Nie zawsze winny jest użytkownik

Według najnowszych danych GUS w 2025 r. dostęp do internetu miało 96,2% polskich gospodarstw domowych. W tym samym roku zakupy przez internet robiło już 69,7% osób w wieku 16-74 lata. Internet przestał więc być technologicznym luksusem. Stał się elementem codziennego życia i coraz częściej warunkiem pełnego uczestnictwa w gospodarce.

A jednak Polska nadal ma poważny problem z kompetencjami cyfrowymi. Według danych wykorzystywanych przez administrację publiczną w 2025 r. podstawowe kompetencje cyfrowe posiadało około 50% mieszkańców. Rządowy cel na 2030 r. jest znacznie wyższy: 80%. To oznacza, że w ciągu kilku lat trzeba nie tylko podłączyć ludzi do sieci, ale sprawić, by potrafili bezpiecznie i samodzielnie z niej korzystać.

Nie chodzi o to, czy ktoś ma internet

Przez lata wykluczenie cyfrowe kojarzyło się przede wszystkim z brakiem komputera, smartfonu albo dostępu do szybkiego internetu. Taki problem nadal istnieje, ale jego znaczenie stopniowo się zmniejsza. Dziś coraz częściej największą barierą nie jest infrastruktura, lecz człowiek stojący przed ekranem.

Komisja Europejska w swoim raporcie dotyczącym Polski wskazuje, że kraj ma dobrze rozwiniętą infrastrukturę stałego internetu, ale poziom podstawowych umiejętności cyfrowych pozostaje niski. Szczególnie wyraźne są różnice pomiędzy grupami wiekowymi oraz mieszkańcami miast i wsi. W najnowszej edycji raportu Komisja ponownie rekomenduje wzmacnianie kompetencji cyfrowych oraz zwiększenie wsparcia dla osób starszych i mieszkańców obszarów wiejskich (Cyfrowa dekada 2026 r.: Sprawozdania krajowe).

Problem widać szczególnie wyraźnie w starszym pokoleniu. Według danych GUS podstawowe lub ponadpodstawowe kompetencje cyfrowe posiada zaledwie niewielka część osób w wieku 65-74 lata. Dla młodszych grup wiekowych cyfrowy świat jest znacznie bardziej naturalnym środowiskiem. Nie oznacza to jednak, że senior, który nie potrafi sprawnie obsługiwać aplikacji, jest całkowicie poza cyfrową gospodarką. Wręcz przeciwnie. Coraz częściej jest jej uczestnikiem, ale uczestnikiem wymagającym większego wsparcia. I właśnie tutaj zaczyna się najważniejsza zmiana w myśleniu o wykluczeniu cyfrowym. Nie chodzi już tylko o to, czy ktoś ma internet. Chodzi o to, czy potrafi samodzielnie wykorzystać go do załatwienia ważnej dla siebie sprawy.

Dla konsumenta kompetencje cyfrowe mają bardzo praktyczny wymiar. To nie jest abstrakcyjna umiejętność posługiwania się komputerem. Chodzi o to, czy potrafimy znaleźć wiarygodną ofertę, porównać ceny, sprawdzić sprzedawcę, rozpoznać próbę oszustwa, zapłacić za zakupy, pobrać fakturę, złożyć reklamację, podpisać dokument albo skontaktować się z bankiem. Cyfrowe wykluczenie zaczyna się więc tam, gdzie człowiek przestaje być samodzielnym konsumentem.

Można mieć smartfon i dostęp do internetu, a jednocześnie nie potrafić bezpiecznie zrobić przelewu. Można mieć konto bankowe, ale nie rozumieć komunikatu wyświetlanego przez aplikację. Można kupować w internecie, ale nie wiedzieć, jak zweryfikować sklep. Można mieć dostęp do e-administracji, ale nie wiedzieć, jak podpisać dokument. Dlatego edukacja cyfrowa powinna coraz mniej przypominać tradycyjny kurs komputerowy.

Seniorowi niekoniecznie potrzebna jest wiedza o wszystkich funkcjach systemu operacyjnego. Potrzebna jest mu umiejętność wykonania przelewu, sprawdzenia historii rachunku, umówienia wizyty lekarskiej, skorzystania z e-recepty czy rozpoznania fałszywego SMS-a od rzekomego banku. Najskuteczniejsza edukacja cyfrowa może więc zaczynać się nie od pytania: czy umiesz korzystać z komputera?, lecz od pytania: co chcesz załatwić?

Strony i aplikacje należą do głównych barier

Sektor finansowy jest jednym z najlepszych przykładów tego, jak zmienia się charakter cyfrowego wykluczenia. Bankowość elektroniczna jest dziś powszechna. Przelew można zrobić o dowolnej porze, kartą albo telefonem zapłacić za zakupy, a aplikacja bankowa coraz częściej daje dostęp do usług, które jeszcze kilkanaście lat temu wymagały wizyty w oddziale. Ale cyfryzacja bankowości ma drugą stronę. Jeżeli klient nie rozumie aplikacji, nie potrafi przejść procesu autoryzacji albo nie jest w stanie znaleźć właściwej funkcji, to formalna dostępność usługi nie oznacza dla niego rzeczywistego dostępu.

Potwierdza to raport Rzecznika Finansowego opublikowany w czerwcu 2026 r. Wynika z niego, że strony internetowe i aplikacje mobilne należą do głównych barier dla klientów korzystających z detalicznych usług bankowych. ...