Wysoka rentowność banków może usypiać ich innowacyjność

BAKK świętuje w tym roku 25-lecie obecności na polskim rynku. Przez ćwierć wieku obserwowali państwo kolejne fale cyfryzacji – od elektronicznych wniosków kredytowych, przez bankowość mobilną, po AI. Które z tych przełomów okazały się największą rewolucją?

– Zmiany technologiczne to coś, co rozpoczyna się w zaciszu gabinetów i sal, w których pracują informatycy, ale dostają one wiatru w żagle dopiero w momencie, w którym spotykają się z szerokim uznaniem społecznym. Tych zmian było bardzo wiele, natomiast wydaje mi się, że to pandemia COVID-19 była momentem przełomowym, który wymusił pełną adaptację społeczną tego, co technologia już oferowała. Dziś odbywanie rozmów i spotkań online jest standardem, ale jeszcze przed 2020 r. takie spotkanie jak dziś (wywiad przeprowadzony online – przyp. red) byłoby czymś dziwnym lub niewłaściwym, choć oczywiście odpowiednie technologie były już dostępne. Dlatego też staramy się rozwijać i obserwować technologie, które już dzisiaj dorosły do takiego momentu, w którym mogą się one w podobny sposób objawić za kolejnym zakrętem.
Obecnie naszym zdaniem następuje popularyzacja i demokratyzacja procesów automatyzacji. Do niedawna były to przede wszystkim duże inwestycje liczone w milionach złotych w obszarach call center, robotyki, proces automation itd. dostępne wyłącznie dla dużych graczy. Obecnie automatyzacja jest możliwa bez tak ogromnych kapitałowo inwestycji.
W efekcie oczekujemy, że liczyć się będzie przede wszystkim dobry pomysł na biznes, ponieważ budowa narzędzi nie będzie już wymagała dużych inwestycji. Kluczową rolę będzie z kolei odgrywać wiarygodność, którą buduje się latami, a traci w minuty. Jako BAKK staramy się wpisać w ten trend, udostępniając naszym klientom jak najwięcej narzędzi do automatyzacji, chcąc jednocześnie załapać się na właściwą falę przy kolejnej rewolucji, która nastąpi.
W naszym odczuciu demokratyzacja procesów wymiany danych pomiędzy organizacjami jest trendem, w który należy się wpisać. Podobnie było z pojawieniem się e-sądu, który uprościł wymianę danych o należnościach i podmioty, które z tej innowacji skorzystały, istotnie urosły na rynku. Dziś jako BAKK staramy się wypracować rynkowy i otwarty standard wymiany danych o należnościach. Oczywiście również AI jest fundamentalną nowością i na pewno jest to trend, który zmieni wiele na rynku. Natomiast sztuczna inteligencja nie jest odpowiedzią samą w sobie, ponieważ wymaga zastosowania w praktyce, to zaś wymaga czasu. Tych rozwiązań pojawia się wiele i będzie pojawiać się jeszcze więcej, więc myślę, że ta fala zmian będzie w tym przypadku podobna i będzie trwała latami.

Windykacja to jeden z najtrudniejszych etapów relacji bank- -klient, ale to właśnie tu AI i automatyzacja, o której pan mówi, wchodzą dziś najszybciej. Czy sektor jest gotowy na algorytmy, które decydują, kiedy i jak upomnieć klienta?

– Istnieją takie sektory i obszary na rynku, w których cała komunikacja z klientem jest w pełni zdigitalizowana. Mam tu na myśli młode pokolenie klientów, do których współczynnik dotarcia i konwersji tradycyjnymi kanałami jest bardzo niski. Trzeba ich „ścigać” wieloma komunikatami, żeby ich zainteresować i do siebie przyciągnąć. To, kto wysyła te wiadomości i komunikaty, nie jest dla większości z nich do wychwycenia. Oczywiście mamy również do czynienia z drugą skrajnością klientów tradycyjnych, komunikujących się z różnych względów przede wszystkim telefonicznie, jednak i w ich przypadku można automatycznie odnotowywać, w jakich godzinach jest szansa na kontakt.
Z tego punktu widzenia algorytm komunikacyjny AI w zakresie stosowania jako mapy komunikacji dostosowanej pod potrzeby konkretnego klienta to, moim zdaniem, definitywnie przyszłość, która u niektórych już jest, a szeroko zaraz się pojawi. Jeżeli posiadamy do jednej osoby trzy numery telefonu, trzy adresy e-mail i dwa adresy korespondencyjne, odpowiedź na pytanie, w jakiej formie komunikować się z takim klientem, pozostaje poważnym wyzwaniem. Sztuczna inteligencja jest w stanie w takim przypadku zaproponować racjonalną i spersonalizowaną ścieżkę komunikacji, dlatego uważam, że AI będzie stopniowo tworzyć nowe standardy komunikacyjne również w zakresie testowania oraz wyszukiwania trendów.
To samo dotyczy także właściwego stylu komunikacji. Styl musi być dostosowany do odbiorcy, a obecnie bardzo często jest on szablonowy, pisany przez ludzi, którzy latami pracują w branży i poruszają się utartymi ścieżkami. W efekcie ta komunikacja jest często nieczytelna dla klienta. To jest kolejny obszar, który technologia może zmieniać, ponieważ dzięki zastosowaniu odpowiednich narzędzi możemy wysyłać inne wiadomości do dwudziestolatka, a inaczej do osoby po pięćdziesiątce.

A jak to wygląda z punktu widzenia sektora bankowego, gdzie liczy się czas decyzji kredytowej, a przecież oddając ją w ręce technologii, możemy tracić kontrolę nad ryzykiem. Czy możemy zapewnić szybkość i elastyczność, nie zwiększając jednocześnie poziomu ryzyka?

– Zdecydowanie tak, a nawet ograniczyć ryzyko! Nasze największe wdrożenia potwierdzają to w praktyce, jasno bowiem widzimy, że szybkość versus kontrola ryzyka to nie są zagadnienia, które sobie przeczą. Procesy w wielu firmach, w tym i bankach, nie są powolne ze względu na wyższy poziom ostrożności, ale często problem leży w sposobie organizacji procesu, który przypomina przestarzały, rzemieślniczy model pracy, oparty na ręcznym, etapowym wykonywaniu kolejnych czynności, czasami na różnych biurkach. Obsługując ponad 7000 wniosków dziennie, dysponujemy realną podstawą do tego, by zaprojektować ten proces w sposób zasadniczo bardziej efektywny. Oczywiście są przypadki brzegowe, których nie jesteśmy w stanie w żaden sposób zautomatyzować, dlatego kluczową rolą jest też nadzór nad tymi procesami. Nasze obserwacje potwierdzają, że to raczej ludzie częściej popełniają błędy – algorytm może ten błąd popełniać systemowo, w związku z czym powinien być obudowany szeregiem mechanizmów weryfikacyjnych i kontrolnych. Natomiast z punktu widzenia liczby błędów, stosowanie algorytmów jest mniej ryzykowne dla wierzycieli.

Gdzie leży dziś największa przepaść między tym, czego klient oczekuje, a tym, co bank jest w stanie technicznie dostarczyć?

– To pytanie jest wielowymiarowe i myślę, że każdy zrozumie je nieco inaczej. Ja patrzę na to, jako na lukę oczekiwania vs oferta wpływa na rynek. W momencie, gdy przepaść między oczekiwaniami klientów a możliwościami banków osiąga istotną skalę, zaczyna generować nową falę firm budujących rozwiązania właśnie wokół tej luki. Widać to było choćby na przykładzie rynku pożyczkowego, gdzie najpierw pojawiły się firmy pozabankowe, a potem agregatorzy ofert, które pomagały klientom się w tym wszystkim zorientować. Myślę, że podobny mechanizm zadziała i tym razem.
Warto tu wspomnieć o botach AI – jestem przekonany, że jeśli luka będzie relatywnie niewielka, zostanie przez nie sprawnie zasypana. Jeśli okaże się większa, uruchomi mechanizm powstawania nowych branż i instytucji. Doświadczyliśmy tego już wielokrotnie na rynku. 25 lat temu nikt nie pomyślałby, że może istnieć bank, do którego nie da się fizycznie trafić i załatwić sprawy. Dziś takie instytucje funkcjonują i skutecznie zaadresowały potrzebę całkowicie elektronicznej komunikacji, częstokroć szybciej niż instytucje działające w sposób tradycyjny.

Obsługują państwo banki na wszystkich etapach procesu kredytowego – czy z tej pozycji dostrzegalny jest jakiś systemowy błąd, który polskie banki wciąż popełniają, a który za 5-10 lat będzie je sporo kosztował?

– Powiedziałbym tak – dla jednych to zagrożenie, dla innych to szansa. Ja upatrywałbym tej strukturalnej słabości w obszarze, który paradoksalnie dziś może być postrzegany jako błogosławieństwo, czyli wysokiej rentowności sektora bankowego. Banki są dziś wysoce rentowne i są w stanie sprawnie funkcjonować. Problem w tym, że systemowa rentowność bywa jednocześnie przekleństwem, bo rodzi pokusę, żeby nie zmieniać tego, co działa. Dopóki fala jest wysoko, nie widać, kto pływa bez kąpielówek.
Przypuszczam, że w perspektywie kilkunastu lat sektor w jeszcze większym stopniu się rozwarstwi i to właśnie tempo wprowadzania innowacji będzie główną linią tego podziału. W odróżnieniu od wielu zachodnich instytucji, z którymi rozmawiamy, w Polsce właściwie nie ma przypadków dźwigania ciężaru systemów legacy tworzonych w latach 80. Problem w tym, że obecnie osoby wchodzące na miejsce tych, którzy 30 lat temu tworzyli ten system mogą mieć złudne przekonanie, że wszystko jest poukładane i nie należy podchodzić do zmian i budowy nowych systemów rewolucyjnie. Te osoby rzadko wdrażają nowe systemy, nie zdają sobie sprawy ze złożoności takiego procesu, nie mają kompetencji rewolucyjnych tylko utrzymaniowo patrzą na środowisko. To sprawi, że część firm będzie nadal będzie się dynamicznie rozwijała, a część utknie na swoich systemach utrzymywanych i rozwijanych, ale w znacznie wolniejszym tempie.