Innowacje AI albo młodzi uciekną do fintechów | Na decyzję masz coraz mniej czasu

W branży finansowej często słyszymy, że AI to domena wielkich korporacji. Tymczasem polskie banki spółdzielcze, jak te w Szczytnie czy Knurowie, wdrożyły chatboty nowej generacji jako jedne z pierwszych. Co jest paliwem tej zmiany?

– Paradoksalnie to właśnie banki spółdzielcze, ze względu na swoją lokalność i bliskość z klientem, najbardziej potrzebowały takiego narzędzia. Wyzwanie było jasne, jak zachować status banku relacyjnego, gdy klient oczekuje odpowiedzi natychmiast, często w niedzielę wieczorem? Wdrożenia, które realizujemy, pokazują, że AI to nie gadżet, ale realne wsparcie operacyjne. W Banku Spółdzielczym w Szczytnie czy O.K. Banku zobaczyliśmy, że technologia GenAI pozwala mniejszym instytucjom przeskoczyć kilka etapów rozwoju cyfrowego naraz. Oferuje standard obsługi, który klient zna z największych banków w Europie.

Jakie są najbardziej wymierne korzyści, które zarządy banków widzą już po pierwszych miesiącach od zatrudnienia AI?

– Najważniejszą walutą jest czas. W tradycyjnym modelu doradcy w placówkach poświęcali mnóstwo energii na odpowiadanie na te same pytania. O proces zastrzegania zgubionej karty czy godziny otwarcia placówki. Chatbot przejmuje tę warstwę informacyjną w 100%. Dzięki temu pracownik banku może wrócić do tego, w czym jest niezastąpiony. Do doradztwa, do rozmowy o kredycie hipotecznym czy wsparcia lokalnego przedsiębiorcy. Kolejnym aspektem jest domykanie lejka sprzedażowego. Widzimy, że klienci, którzy przegadają swoje wątpliwości z botem, trafiają do banku znacznie lepiej przygotowani. To wyraźnie skraca proces decyzyjny i zwiększa szansę na sfinalizowanie transakcji.

Często pojawia się obawa, że AI zmyśla lub udziela nieprecyzyjnych informacji. Jak poradzić sobie z tym wyzwaniem w tak wrażliwym sektorze?

– Kluczem jest architektura i technologia RAG (Retrieval-Augmented Generation). W przeciwieństwie do ogólnodostępnych czatów, nasze rozwiązanie nie korzysta z wiedzy ogólnej internetu. Czerpie wyłącznie z zamkniętego i wcześniej wskazanego mu zbioru dokumentów, regulaminów i tabel. W ułamku sekundy przeszukuje setki stron procedur i podaje klientowi konkretną, bezpieczną odpowiedź w ludzkim języku. Co najważniejsze, to bank ma pełną kontrolę nad bazą wiedzy, co praktycznie eliminuje ryzyko tzw. halucynacji AI. To dla sektora regulowanego warunek krytyczny.

Wspomniała pani o bankach w Szczytnie i Knurowie. Czy te wdrożenia różnią się od siebie podejściem do technologii?

– Każdy bank ma swoją specyfikę. W obu jednak chatbot AI stał się integralną częścią nowoczesnego portalu, który ma edukować i nawigować klienta po całej ofercie. Wspólnym mianownikiem jest to, że chatboty nie są sztywnymi drzewkami, przez które trzeba się przeklikiwać. Klient po prostu pisze: „Potrzebuję gotówki na remont”, a system wie, że należy przedstawić ofertę kredytu konsumenckiego i skierować do wniosku online. To jest ta płynność, której szukają użytkownicy.

Czeka nas masowa chatbotyzacja?

– Widzimy trend, który nazywam demokratyzacją innowacji. Bankowość spółdzielcza udowodniła, że potrafi być sprytniejsza i działać bardziej innowacyjnie od rynkowych molochów. Istnieje tu jednak jeszcze jeden krytyczny aspekt, którym jest demografia. Chatbot AI to dzisiaj najskuteczniejsza odpowiedź na problem odpływu młodszych klientów. Pokolenia Z i Alfa nie chcą czekać na połączenie z konsultantem ani szukać informacji w gąszczu zakładek. Co więcej, wiele Zetek wręcz odczuwa silny lęk przed rozmową telefoniczną, a konieczność wizyty w placówce jest dla nich barierą niemal nie do przejścia. Pokazują to nasze badania. Młodsi klienci oczekują opcji self-service tu i teraz. Jeśli bank nie zaoferuje im natychmiastowej i inteligentnej interakcji, bez wahania wybiorą fintechy lub banki komercyjne. Co ciekawe, chatboty stają się też źródłem cennej wiedzy dla samych banków. Analizując anonimowe zapytania, zarządy dowiadują się, czego realnie szukają ich klienci oraz jakie mają obawy. To darmowe badanie rynkowe w czasie rzeczywistym.

Czy to oznacza, że AI jest rozwiązaniem wyłącznie dla młodych? Co z grupą seniorów, która jest bardzo liczna w bankach spółdzielczych?

– To jeden z największych mitów, który warto obalić. Chatbot AI to najprostszy interfejs świata, bo nie wymaga nauki obsługi nowej aplikacji czy menu. Dla seniora czy osoby, która rzadziej korzysta z bankowości internetowej przekopywanie się przez skomplikowane menu na stronie bywa barierą nie do przejścia. Tutaj po prostu wpisuje się pytanie naturalnym językiem dokładnie tak jak zadałoby się je doradcy w placówce. Kładziemy ogromny nacisk na to, by nasze rozwiązanie było w pełni zgodne ze standardami dostępności WCAG. To krytyczne dla banków spółdzielczych, które pełnią misję społeczną w swoich regionach. AI nie zastępuje tu człowieka, ale daje każdemu klientowi, niezależnie od jego sprawności cyfrowej, równe szanse na samodzielne załatwienie sprawy. To nowoczesne podejście do bankowości relacyjnej, w której nikt nie zostaje z tyłu. Inkluzywność w naszym wydaniu to również brak barier językowych. Odpowiednio dostosowany Chatbot AI może swobodnie rozmawiać nie tylko po polsku, ale też np. po angielsku czy ukraińsku. Dla banków spółdzielczych, które często stają się pierwszym punktem kontaktu dla obcokrajowców osiedlających się w regionie, to ogromne ułatwienie operacyjne i wizerunkowe.

Obserwacje te pokrywają się z tym, jak same banki oceniają sens inwestycji w AI?

– Zdecydowanie tak. Przeprowadziliśmy badanie, w którym zapytaliśmy prezesów kilkudziesięciu banków spółdzielczych o ich realne potrzeby. Wyniki pokazują, że zarządy przestały traktować AI jako technologiczną nowinkę. Aż 60% badanych oczekuje od chatbota modelu hybrydowego, który aktywnie wspiera sprzedaż i pozyskuje leady, a nie tylko podaje godziny otwarcia placówek. To kluczowa zmiana, bo chatbot staje się pełnoprawnym wsparciem dla doradców w walce o młodego klienta. Sektor spółdzielczy jest przy tym bardzo pragmatyczny. Zarządy oczekują rozwiązań szytych na miarę, które mieszczą się w konkretnych ramach budżetowych. Tu nie ma miejsca na zbędne funkcje czy nadwymiarowe architektury, które tylko niepotrzebnie podnoszą koszty wdrożenia. W e-point udowadniamy, że taka demokratyzacja innowacji jest możliwa. Dzięki niej nawet mniejszy bank może oferować standard obsługi 24/7 na poziomie światowych fintechów, zachowując przy tym swoją lokalną tożsamość i pełne bezpieczeństwo danych.

Patrząc na rynek, czy jest jeszcze czas na czekanie i obserwowanie, jak technologia się rozwija?

– Ten czas właśnie się kończy i dla wielu instytucji to ostatni dzwonek. Wiele banków spółdzielczych testuje nowe rozwiązania lub wręcz jest już na etapie zaawansowanych wdrożeń chatbotów AI. Kto nie podejmie próby chociażby pilotażu w najbliższych miesiącach, ryzykuje, że wkrótce dystans technologiczny stanie się nie do nadrobienia. Dlatego obecnie, po spełnieniu kilku warunków, dajemy możliwość bezpłatnego przetestowania e-point Chatbot AI. Bank może sprawdzić nasze rozwiązanie w praktyce jeszcze przed podjęciem ostatecznej decyzji o wdrożeniu. Wystarczy się do nas zgłosić. W e-point mamy 30 lat doświadczenia we współtworzeniu ekosystemu IT dla sektora finansowego. Nie tylko dostarczamy innowacje. W przeciwieństwie do wielu firm, które dopiero niedawno zaczęły eksperymentować z technologią, jesteśmy gwarantem pełnej zgodności z surowymi regulacjami bankowymi. Pomagamy w cyfrowych transformacjach i w tym, by bankowość relacyjna nie stała się bankowością archiwalną. W tym wyścigu po klienta drugiego miejsca nie będzie.

Kontakt do Aleksandry Ciechomskiej: https://www.linkedin.com/in/aleksandra-ciechomska/