Banki odzyskują zaufanie | Co stoi za zwrotem?

Przez lata pozycja wizerunkowa polskich banków była względnie stabilna. Klienci cenili wygodę bankowości mobilnej, bezpieczeństwo depozytów, a w szczególności jakość, innowacyjność i nowoczesność usług. Sektor utrzymywał się w czołówce zaufania wśród instytucji finansowych – 53% respondentów w badaniu 2023/2024 dobrze oceniało reputację banków, a ogólne zaufanie do sektora wynosiło 59%. W ujęciu liczbowym oznaczało to blisko 20 mln osób pozytywnie oceniających banki.

Edycja badania 2024/2025 okazała się przełomowa, niekoniecznie w pozytywnym sensie. Odsetek osób dobrze oceniających banki zmniejszył się o 10 p.p. – z 53% do 43%, czyli blisko o 3,8 mln osób. Jednocześnie ponad połowa Polaków zaczęła aktywnie weryfikować, czy bankom w ogóle można ufać.

Najnowsze wstępne wyniki badania 2025/2026 pokazują wyraźne odbicie i powrót do trendu wzrostowego. Odsetek pozytywnych ocen podskoczył do 55%, a zaufanie wzrosło do 60%, przekraczając poziomy z badania 2023/2024. W praktyce oznacza to powrót kilku milionów osób do grupy klientów pozytywnie oceniających banki. To efekt głębszej zmiany – zarówno po stronie oczekiwań klientów, jak i sposobu komunikacji całego sektora.

Anatomia kryzysu

Spadek zaufania do sektora bankowego w edycji 2024/2025 nie wziął się znikąd. Był wynikiem nakładających się zjawisk o charakterze politycznym, medialnym i rynkowym. Tym, co odróżniało ten kryzys od wcześniejszych, był fakt, że nie dotyczył on jedynie jakości usług czy narracji wobec banków, lecz uderzył w sam fundament zaufania – przekonanie o stabilności i nienaruszalności zasad funkcjonowania systemu bankowego.

Po raz kolejny sektor bankowy znalazł się w centrum intensywnej, publicznej krytyki. W debacie publicznej padały zdania o „najdroższych kredytach w Europie” i bankach, które „śpią na pieniądzach”. Wskazywano na „nieprawdopodobne zyski” sektora i sugerowano, że banki przez dekady oferowały „toksyczne produkty”. Co ważne, po raz pierwszy od wielu lat podważano nie tylko działania banków, lecz także samą przewidywalność reguł, na których opiera się relacja klient-bank.

Narracja trafiła na podatny grunt – rekordowy zysk netto sektora na poziomie 42,2 mld zł w 2024 r. trudno było przedstawić opinii publicznej jako efekt obiektywnych warunków rynkowych i decyzji Rady Polityki Pieniężnej dotyczących stóp procentowych. W powszechnym odbiorze brzmiało to jak wymówka.

Media dodatkowo wzmacniały ten przekaz, często upraszczając mechanizmy ekonomiczne i eksponując najbardziej nośne wątki. W nagłówkach pojawiały się sformułowania w stylu „banki łupią kredytobiorców” czy „zyski biją rekordy – jak opodatkować nadzwyczajne dochody”. Powstawała „prawda ekranu”, w której przytaczane marże kredytowe sięgały 3,5%, podczas gdy w rzeczywistości wynosiły 1,65%. Prostowanie takich informacji okazywało się praktycznie niemożliwe.

Co szczególnie istotne, najwyższe oceny reputacji formułują osoby najbardziej zaangażowane w korzystanie z usług bankowych – w tym także kredytobiorcy hipoteczni. Wyniki te nie potwierdzają dominującej narracji o powszechnie negatywnym nastawieniu klientów kredytowych do sektora. To ważny sygnał, ponieważ pokazuje, że bezpośrednie doświadczenie z bankiem działa inaczej niż dominująca narracja medialna. Im bardziej klient jest osadzony w realnej relacji z bankiem, tym częściej jego ocena okazuje się bardziej zniuansowana i mniej podatna na uproszczone stereotypy.

Równolegle narastała aktywność kancelarii prawnych kwestionujących kluczowe elementy rynku kredytowego, takie jak wskaźnik WIBOR czy konstrukcja umów kredytowych. Budowały one narrację o nielegalności i manipulacji wskaźnikami referencyjnymi, przedstawiając się jako obrońcy klientów przed systemową niesprawiedliwością. Bezkrytyczne powielanie ich przekazu przez część mediów – bez weryfikacji stawianych tez – tworzyło wrażenie powszechnej wadliwości produktów bankowych i było jednym z kluczowych czynników pogłębiających kryzys wizerunkowy.

Cała ta narracja bazowała na głęboko zakorzenionym społecznym przekonaniu, że „bankierzy to świetnie zarabiający, pozbawieni skrupułów ludzie”. Mit ten okazał się wyjątkowo żywotny i trudny do obalenia przy użyciu racjonalnych argumentów ekonomicznych. Choć w ocenie ...