Dzięki AI decyzje ubezpieczeniowe będą wydawane szybciej, ale czy to gwarantuje sukces?

Branża ubezpieczeniowa funkcjonuje w coraz trudniejszym otoczeniu. Niestabilność gospodarcza i zmieniające się regulacje powodują, że poziom coraz częściej powiązanych ze sobą ryzyk staje się coraz bardziej nieprzewidywalny niż kiedykolwiek wcześniej.

Właśnie dlatego presja na szybkość i jakość decyzji rośnie. Klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi, a firmy muszą reagować sprawnie, nie tracąc przy tym kontroli nad ryzykiem i zgodnością z przepisami.

Jednym z najbardziej widocznych efektów tej transformacji będą tzw. insurance copilots, czyli inteligentni asystenci opierający się na generatywnej AI. Jeden z dużych globalnych ubezpieczycieli ogłosił na początku roku, że może rozpocząć wygaszanie tradycyjnych systemów administracji polis na rzecz takich właśnie rozwiązań.

Klasyczne systemy są drogie w utrzymaniu, skomplikowane i mało elastyczne. Copiloty pozwalają natomiast pracować bezpośrednio na danych, szybko, sprawnie i bez potrzeby przechodzenia przez ciężkie struktury systemowe.

Underwriter czy likwidator szkód zadaje pytanie w naturalnym języku i natychmiast otrzymuje odpowiedź opartą na pełnym obrazie danych klienta pozyskanych zarówno z danych wewnętrznych jak i w razie potrzeby zewnętrznych. To diametralnie skraca czas podejmowania decyzji.

– Jeszcze większą zmianę przyniesie rozwój agentic AI, czyli systemów zdolnych do półautonomicznego działania. Wiele prostych roszczeń ubezpieczeniowych będzie mogło być rozliczanych w ciągu minut, bez udziału człowieka. Zamiast dni czy tygodni klient otrzyma decyzję z uzasadnieniem niemal natychmiast.

Warunek jest jeden: silne zarządzanie i nadzór nad AI. Ubezpieczyciele będą musieli zadbać o bezpieczeństwo, ochronę przed uprzedzeniami algorytmicznymi i odporność na cyberataki. Zaufanie klientów stanie się walutą, a wygrają ci, którzy pokażą, że potrafią budować systemy, które działają nie tylko szybko, ale też uczciwie, rzetelnie i odpowiedzialnie – mówi Łukasz Libuda, Principal Business Solutions Manager, Risk Practice, SAS Central Europe.

Czytaj także: AI zmieni narzędzia, nie sens pracy

Polisy ubezpieczeniowe: szybko, ale czy dobrze?

Sztuczna inteligencja przyspieszy również proces modelowania aktuarialnego i podejmowania decyzji na całej ścieżce życia polisy. Od momentu wyceny ryzyka, przez wystawienie polisy, aż po likwidację szkody procesy będą dokładniejsze, szybsze i bardziej spójne przy jednocześnie niższym koszcie ich obsługi.

To otwiera podwójną szansę: z jednej strony zmniejszenie globalnej luki ochronnej, szacowanej na 1,8 biliona dolarów, a z drugiej zwiększenie odporności rynku na skutki zmian zachowania klientów, zmian klimatycznych (fizyczne czynniki ryzyka klimatycznego) i wahań gospodarczych.

Zmieni się także sam underwriting. Zamiast sztywnych reguł opartych na historycznych danych coraz większą rolę odegrają elastyczne modele uczące się relacji z klientem w czasie. Underwriting stanie się dynamicznym procesem, w którym poziom ryzyka jest szacowany na bieżąco na podstawie zmieniającego się stylu życia i zachowań klientów czy też warunków zewnętrznych.

Będzie to swoisty dialog pomiędzy modelem a klientem. Warunkiem sukcesu stanie się jednak wyjaśnialność decyzji i transparentność etyczna – bez tego trudno będzie utrzymać zaufanie rynku i regulatorów.

– Nie można przy tym zapominać o rosnącym wpływie zmian klimatycznych. Coraz częstsze i bardziej dotkliwe katastrofy naturalne zmuszają ubezpieczycieli do przeglądu swoich strategii.

Optymalizacja reasekuracji, ograniczanie ekspozycji na najbardziej ryzykowne obszary czy podnoszenie składek mogą stać się koniecznością.

To oznacza, że decyzje ubezpieczeniowe muszą być nie tylko szybsze, ale też oparte na znacznie bardziej aktualnych i precyzyjnych przesłankach – mówi Łukasz Libuda.

Unifikacja może przejść do lamusa – walka z cyberoszustwami

Osobnym wyzwaniem pozostaje walka z oszustwami. Przestępcy również sięgają po AI, tworząc fałszywe tożsamości, dokumenty czy obrazy. Dlatego ubezpieczyciele coraz częściej będą wybierać najlepsze, wyspecjalizowane narzędzia zamiast jednego „uniwersalnego” systemu.

Copiloty i agenci AI będą wspierać zespoły dochodzeniowe, automatyzując analizę danych i pozwalając pracownikom skupić się na najbardziej skomplikowanych przypadkach. Dzięki temu organizacje będą mogły działać sprawniej, dysponując tymi samymi zasobami.

Do tego dochodzi coraz bardziej złożone środowisko regulacyjne. W Stanach Zjednoczonych to poszczególne stany przejmują inicjatywę w regulowaniu AI, co prowadzi do fragmentaryzacji przepisów.

Podobne tendencje widać także w innych częściach świata. Najbardziej zaawansowani ubezpieczyciele już dziś wbudowują mechanizmy nadzoru i zgodności bezpośrednio w swoje modele i systemy decyzyjne tak aby zapewnić pełną transparentność swoich decyzji przed klientem.

Dynamicznie rozwijają się cyberubezpieczenia, które są już rynkiem wartym ponad 16 miliardów dolarów globalnie. Tu także decyzje będą coraz szybsze i bardziej precyzyjne, bo zamiast ogólnych modeli aktuarialnych pojawi się underwriting techniczny, dopasowany do konkretnego klienta i jego poziomu zabezpieczeń.

Firmy, które dbają o cyberhigienę i dobre zarządzanie bezpieczeństwem, będą premiowane, a te, które tego nie robią, mogą spotkać się z odmową ochrony.

– Decyzje ubezpieczeniowe będą wydawane zdecydowanie szybciej, i to na wielu frontach. Niestety szybkość nie będzie jedynym miernikiem sukcesu. Równie ważne stanie się to, czy decyzje będą trafne, przejrzyste i godne zaufania.

Przyszłość należy do tych ubezpieczycieli, którzy połączą automatyzację i tempo działania AI z odpowiedzialnością, etyką i skutecznym nadzorem. Bo w świecie, gdzie decyzje zapadają w minutach, zaufanie klientów może zostać zbudowane lub stracone równie szybko – podsumowuje Łukasz Libuda.