Przejrzystość działania i eliminowanie uprzedzeń

Do czego banki wykorzystują dziś sztuczną inteligencję? Czy jako instytucje zajmujące się pieniędzmi patrzą głównie na optymalizację kosztów, czy wychodzą ponad to?

– Aktualnie w sektorze bankowym dominują wdrożenia skupiające się na szeroko pojętej optymalizacji. Mówimy tu o automatyzacji procesów KYC, AML, obsłudze dokumentów z pomocą AI, wykrywaniu nadużyć i wspieraniu cyberbezpieczeństwa czy optymalizacji procesów back-office. AI jest również wykorzystywana do tworzenia inteligentnych chatbotów z bazą wiedzy dla pracowników. To są projekty typu „quick win”. Ale z deklaracji banków wynika, że zdają sobie sprawę, że nie jest to jeszcze docelowy sposób wykorzystania technologii AI, który odpowiadałby ich strategicznym aspiracjom. Prawdziwą wartość sztucznej inteligencji widzą w możliwości hiperpersonalizacji, tworzeniu nowych produktów w oparciu o dane, wprowadzeniu dynamicznych warunków i maksymalnym skróceniu procesów. Dzięki temu bankowość stanie się bardziej predykcyjna, kontekstowa, wygodna i działająca w czasie rzeczywistym. Czyli tak, jak powoli obserwujemy w innych branżach.

Bankowośc została w tyle za innymi branżami?

– Sektor bankowy nie pozostaje w tyle, ale banki muszą być bardzo uważne w swoim podejściu do AI, ponieważ działają w silnie regulowanym środowisku i przetwarzają wyjątkowo wrażliwe dane. Właśnie dlatego znajdują się dziś na wcześniejszych etapach dojrzałości w zakresie adopcji AI. Niektóre branże mogą rozwijać się na tym polu nieco odważniej. W tych branżach algorytmy decydują, jakie reklamy widzimy, które produkty kupujemy, można powiedzieć, że w dużym stopniu kształtują życie konsumentów. Banki oczywiście też wspierają się algorytmami, ale największy nacisk kładą na bezpieczeństwo, zgodność z przepisami i transparentność oferty dla klientów. To w naturalny sposób sprawia, że eksperymentowanie z innowacjami opartymi na AI jest bardziej ograniczone. To nie oznacza, że banki pozostają bierne. Doskonale zdają sobie sprawę, że muszą nadążyć za tym, co już oferują retailerzy, big techy i inne podmioty na rynku, ponieważ to one w dużej mierze kształtują oczekiwania klientów. Nawet jeśli dziś klienci są przyzwyczajeni do istniejących procesów, to w przyszłości ich oczekiwania mogą ewoluować pod wpływem coraz bardziej zaawansowanych wdrożeń AI w innych sektorach.

Co to znaczy, że banki są na wczesnym etapie dojrzałości w zakresie adopcji AI? Jakie są kolejne etapy?

– Wczesny etap oznacza koncentrowanie się głównie na optymalizacji procesów i redukcji kosztów. To naturalny punkt startowy, bo pozwala szybko dostrzec wymierne korzyści i jednocześnie ograniczyć ryzyka związane z wdrażaniem nowej technologii. Natomiast kolejnym krokiem jest strategiczne wykorzystanie sztucznej inteligencji, czyli użycie jej w obszarach wspierających rozwój biznesu, a nawet inicjowanie generalnej zmiany modelu biznesowego. Optymalizacja pozwala skrócić i uprościć procesy, ale zaimplementowanie sztucznej inteligencji na poziomie strategicznym umożliwi rozwiązanie wielu problemów w zupełnie nowy sposób. Bankom poszerza się horyzont narzędziowy, co daje możliwość przemyślenia na nowo różnych elementów modelu biznesowego – pozyskiwania klientów, jakości obsługi, jeszcze większej personalizacji oferty czy budowania relacji w czasie rzeczywistym. Na tym etapie AI staje się nie tylko narzędziem usprawniającym, ale motorem innowacji. To wszystko może przynieść fundamentalną zmianę tego, jak banki będą funkcjonowały w przyszłości – z ...