Bankowość i Finanse | Deloitte | Interfejsy konwersacyjne mogą zrewolucjonizować relację między bankami a klientami

Nasz rozmówca:
Lider praktyki Customer Strategy and Design w Deloitte Digital Central Europe. W trakcie swojej ponad 20-letniej kariery wspierał klientów w zdobywaniu przewagi rynkowej poprzez wzmacnianie ludzkich doświadczeń. Realizował projekty w 30 krajach. Wiesław specjalizuje się w sektorze finansowym, detalicznym, telekomunikacyjnym i opieki zdrowotnej. Jego projekty otrzymały liczne nagrody. Jeden z najpopularniejszych polskich podcasterów biznesowych.

Co sprawia, że w Europie superaplikacje nie cieszą się taką popularnością? Otoczenie regulacyjne, a może doświadczenie konsumenta?

– Oba czynniki są równie istotne. Regulacje dążą do tego, żeby jeden podmiot nie miał zbyt wielu danych na temat jednostki, jednocześnie panujące trendy konsumenckie sprawiają, że próby pójścia w tę stronę są na razie nieudane. Europa i USA skłaniają się w kierunku integracji aplikacji bankowych z innymi dostawcami. Wracając do głównych trendów, kolejny z nich to zmiana istotności kanałów. Warto się zastanowić, które z nich będą dominować. W Afryce i Azji jest to ewidentnie bankowość mobilna. Europa i USA wychodziły z innego poziomu, w krajach anglosaskich wciąż dominuje bankowość internetowa, ich system bankowy jest bardziej dojrzały, a zarazem mniej dynamiczny. Użytkownicy coraz chętniej korzystają z kanałów mobilnych, do których banki starają się transferować klientów, utrzymując bankowość internetową. Dzieje się to także w Polsce. Widać duże inwestycje w innowacje w kanale mobilnym; pojawia się kwestia wykorzystania AI i GenAI. Obecnie eksperymentujemy z interfejsami konwersacyjnymi, jak ChatGPT czy obsługa głosowa. Bardzo silnie zaznacza się wykorzystanie AI w celu demokratyzacji doradztwa.

Kiedyś z doradcą osobistym trzeba było umówić się z odpowiednim wyprzedzeniem. Generatywna sztuczna inteligencja w połączeniu z systemami klasy CRM może zapewnić szczegółowe doradztwo, dostosowane do potrzeb klienta, przez całą dobę. AI łączy się z hiperpersonalizacją, banki mają coraz więcej danych, inwestują w systemy, które pozwolą integrować dane i na tej bazie lepiej rozumieć klienta. Dzięki temu jesteśmy w stanie dostosować kanały cyfrowe do jego potrzeb i oczekiwań. Najlepsi tak formatują aplikacje, by potencjalnie każdy klient miał dostępne inne funkcjonalności i inny format komunikacji, indywidualnie dopasowane są także produkty, również te oferowane w ramach crossellingu. Równocześnie banki rozwijają zdolności predykcyjne. Dzięki temu nie oferują kredytu klientowi, który w ich ocenie nie ma zdolności kredytowej, a jeśli klient ma nadpłynność na koncie, mogą zaproponować mu predefiniowane lokaty. To znacząco zwiększa skuteczność akwizycji i poprawia doświadczenie użytkownika. Uważamy, że w przyszłości istotnym trendem będzie łączenie sztucznej inteligencji z włączeniem interakcji międzyludzkiej.

Ostatnim elementem, o którym warto powiedzieć, są regulacje. Wpływają one znacząco na dostępność usług i doświadczenie klienta. Regulacje unijne można spełnić w bardzo skomplikowany sposób albo maksymalnie uprościć ten proces, uwzględniając doświadczenie użytkownika. Jeżeli wszyscy muszą przeprowadzić ankietę adekwatności, to wygra ten, kto zrobi to w najmniej uciążliwy sposób, a nie ten, kto ograniczy się do wypełnienia wymogów compliance. Przed nami w Polsce jeszcze wiele nowych wyzwań regulacyjnych, zarówno tych globalnych, jak i krajowych. Właściwe adresowanie tych kwestii nie tylko wpłynie na bezpieczeństwo regulacyjne banku, ale również zadecyduje, jak klient postrzega bank.