Horyzonty Bankowości: Rozmowa z Jakubem Grzechnikiem o konsekwencjach zjawiska powszechnej digitalizacji

Rzeczywiście powszechna digitalizacja relacji z bankami, innymi dostawcami usług, biznesami zmienia doświadczenie klienta pod tym względem, że oczekuje on łatwej, zdalnej interakcji, bez wchodzenia do jakiejś fizycznej placówki, bez podpisywania papierowych dokumentów i dostępności wszystkich podstawowych funkcji, których na co dzień używa – czy to jest bank, czy to jest dostawca telefonii komórkowej, telewizji kablowej, czy ubezpieczeń – na interfejsie mobilnym, w aplikacji, czy w jakiś inny dostępny sposób. Te oczekiwania klienta, żeby wszystko było łatwe, proste i dostępne, przenoszą się z innych dziedzin, z innych aplikacji na relacje bankowe. Banki muszą temu sprostać, bo klienci po prostu więcej wymagają.

Myślę, że takim ciekawym wątkiem jest relacja ze światem zewnętrznym, z fintechami i innymi firmami – nowymi, powstającymi teraz i nie istniejącymi dotąd w świecie bankowości. Banki, żeby sprostać tym wyzwaniom digitalizacji i nowych wymagań klienta muszą po prostu z tymi firmami się dogadywać – łączyć przez API, wprowadzać wspólnie nowe usługi. Banki muszą po prostu to zrobić.

Tendencja przejawia się już teraz i będzie coraz silniejsza – dostosowanie usług i procedur bankowych do oczekiwań klienta takich, jakie one są w mobile, a przynajmniej w internecie. Nie będziemy przenosić usług istniejących, takich jakie są od dwudziestu lat za świata placówek do świata mobilnego. W tej chwili, pod presją innych graczy bankowych i niebankowych, musimy najpierw wymyśleć taki produkt, który dobrze działa w mobile (prosty, zrozumiały, łatwy do sprzedania), a potem ewentualnie go przenosić do innych kanałów. Takie podejście ma nawet swoją nazwę – mobile first – to robi też dobrze innym kanałom, bo również doradcy w kanale łatwiej jest sprzedawać produkt, który jest prosty i zrozumiały.

Rozmowa wideo dostępna na kanale youtube