Technologie: Sposób na mądre zarządzanie relacjami z klientem
Zarządzanie relacjami z klientami (Customer Relationship Management) w ostatnich latach traktowane jest jako klucz do efektywnego prowadzenia biznesu. To metodologia, która pozwala na znalezienie optymalnego sposobu prowadzenia organizacji poprzez dostosowanie oferty oraz działań marketingowych pod indywidualnego klienta i przez to budowanie z nim trwałych relacji.
Piotr Stanisław alicki
Wartościowy klient rzadko jest statyczny, a relacja z nim ewoluuje i zmienia się w czasie. Cykl życia klienta, na którym bazuje metodyka CRM można przedstawić następująco (tab. 1.).
Badania rynku pokazują że:
- stali klienci są zdecydowanie bardziej rentowni niż klienci incydentalni
- bardziej kosztowne jest pozyskanie nowych klientów niż zatrzymanie obecnych
- wiele więcej kosztuje odzyskanie utraconego klienta niż usatysfakcjonowanie bieżącego, a przez to zmniejszenie ryzyka jego utraty
- łatwiej sprzedać produkt obecnemu klientowi aniżeli osobie zupełnie nieznanej
- budowanie relacji poprzez uświadamianie adekwatności produktu dla indywidualnych potrzeb klienta służy podtrzymaniu jego satysfakcji
- klient „nęcony” promocją z definicji nie jest lojalny.
Stąd tak ważne jest dbanie o relacje z klientem, niezależnie w jakim cyklu życia ta relacja się znajduje. Dodatkowo, szczególnie w dużych instytucjach o ugruntowanej pozycji na rynku, daje się zauważyć trend przesunięcia akcentów ze zdobywania udziałów w rynku, w kierunku „zwiększenia udziału” w już posiadanym kliencie.
CRM w instytucjach finansowych
Rosnąca konkurencja w sektorze usług finansowych powoduje, że również banki zaczynają poszukiwać skutecznych metod i narzędzi w zakresie zarządzania relacjami z klientem. W przypadku organizacji z olbrzymią liczbą klientów nawiązywanie oraz doskonalenie indywidualnych relacji z każdym z nich z osobna jest praktycznie niemożliwe. Możliwa za to jest wnikliwa analiza oraz uważna interpretacja zgromadzonych informacji o klientach. Analiza ta zazwyczaj oparta jest na metodach statystycznych oraz data mining, a decyzje podejmowane na jej podstawie praktycznie niczym nie różnią się od działań skierowanych do klientów, z którymi mamy rzeczywistą relację.
Aby skutecznie budować relacje z klientem, banki muszą inwestować w technologie informatyczne, które pozwalają:
- efektywnie wykorzystać i integrować informację o kliencie z wszystkich dostępnych źródeł, w zakresie wszystkich produktów i usług
- odróżnić klientów dochodowych od nierentownych
- zarządzać kontaktami z klientami
- lepiej zrozumieć potrzeby indywidualnego klienta i zaproponować adekwatną do potrzeb spersonalizowaną ofertę
- podjąć natychmiastowe działania w przypadku sytuacji szczególnej (np. obsługi reklamacji klienta, wystąpienia możliwości jego odejścia)
- zautomatyzować procesy powstawania spersonalizowanych kampanii marketingowych
- oceniać skuteczność podjętych działań marketingowych w odniesieniu do pojedynczych klientów
- podejmować skoordynowane działania marketingowe we wszystkich kanałach sprzedaży, tj. zarówno w klasycznych oddziałach, kanałach elektronicznych i w call center.
Zastosowanie CRM nie powinno być przypisywane wyłącznie jako ...
Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:
- zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
- wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
- wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
- zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na BANK.pl/sklep.
Uwaga:
- zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
- wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).
Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:
- bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI