Z klientem przy kasie samoobsługowej porozmawia sztuczna inteligencja

Samoobsługowe sklepy nie dziwią już konsumentów, bo zarówno małe jak i większe dyskonty, a także super i hipermarkety udostępniają co najmniej kilka kas, w których można zapłacić za towary bez pomocy kasjera. Mało kto wie o tym, że są one możliwe dzięki technologiom, które wykorzystują sztuczną inteligencję.

AI coraz popularniejsza w handlu detalicznym

Jak podają analitycy z firmy Bizwit Research & Consulting LLP globalny rynek sztucznej inteligencji w handlu detalicznym ma osiągnąć wartość 24 mld dolarów do 2027 roku. Przed pandemią, w 2019 roku, jego wartość nie przekraczała trzech miliardów.

– E-kioski i punkty samoobsługowe stale poszerzają zakres oferowanych usług oraz produktów. Od dawna możemy w nich kupować napoje lub bilety. Od jakiegoś czasu, korzystając z takich urządzeń, możemy również składać zamówienia w popularnych sieciach fast food lub robić zakupy w sklepie.

Rozwój potrzeb i kompetencji klientów przekłada się na stałe poszukiwanie nowych rozwiązań ułatwiających orazusprawniających procesy zakupowe – mówi Krzysztof Kozak, Team Manager w Symetrii UX.

Czytaj także: Usługi oparte na technologii blockchain debiutują w sektorze e-commerce; Allegro wdraża trwały nośnik od KIR

Nowe funkcje samoobsługowych kas

Kasy samoobsługowe już są bardzo przydatnym narzędziem, które przyspiesza proces zakupów, ale niemal każdy kupujący spotkał się też z sytuacją, że i te stanowiska „korkowały się”, bo potrzebna była interwencja obsługi sklepu. Klienci mają bowiem problem z ważeniem przedmiotów, nieczytelnymi kodami kreskowymi czy skanowaniem całych zgrzewek produktów.

Z tym dylematem zmierzyli się inżynierowie i UX designerzy (analizujący tzw. doświadczenie użytkowników) zespołu Symetrii. Dla firmy M4B zaprojektowali oprogramowanie kas samoobsługowych, które posiada niedostępne do tej pory funkcje obsługi głosem, rozpoznawania produktów położonych na wadze i podział płatności.

Nie musimy wpisywać poleceń lub szukać odpowiedniego przycisku. Wystarczy wypowiedzieć właściwą komendę

– Naszym celem było zaprojektowanie elastycznego interfejsu, który pozwoli na szybką i bezproblemową obsługę według indywidualnych preferencji klientów.

Podstawowym założeniem projektu był komfort korzystania z nowych kas, to żeby były inkluzywne, czyli  dostępne dla wszystkich – niezależnie od poziomu zaawansowania technicznego i ograniczeń zdolności fizycznych klientów –  tłumaczy Wojciech Andrzejewski z Symetrii.

W końcu przemówimy do kas

Główną zaletą interfejsów głosowych jest szybkość obsługi. Nie musimy wpisywać poleceń lub szukać odpowiedniego przycisku. Wystarczy wypowiedzieć właściwą komendę. W rozwiązaniu proponowanym przez Symetrię użytkownik nie musi znać komend, które uruchamiają system głosowy (np. „OK Google” lub „Hey Siri”).

Na ekranie przy odpowiednich przyciskach umieszczono ikony mikrofonu. Informują one użytkowników, że daną czynność można wykonać poprzez naciśnięcie klawisza lub wypowiadając jego treść, np. „zapłać”, „wróć”, itp.

Rynek sztucznej inteligencji w handlu detalicznym ma osiągnąć wartość 24 mld dolarów do 2027 roku

– Nie chcieliśmy, żeby klienci metodą prób i błędów odkrywali odpowiednie komendy. Tworzenie instrukcji i list dostępnych komunikatów również nie było brane pod uwagę – zapoznanie się z nim wydłużałoby znacznie czas obsługi.

Nie chcieliśmy też oczywiście zmuszać nikogo do obsługi kasy za pomocą głosu, choć z wielu badań wynika, że dość szybko właśnie takie rozwiązanie staje się pierwszym wyborem konsumentów.  Stworzyliśmy metodę, która umożliwi intuicyjne i alternatywne działanie klienta – zaznacza Krzysztof Kozak.

Czytaj także: Jak połączyć automatyzację z osobistymi relacjami z klientem?

Odwieczny problem ‒ truskawkowe czy malinowe

Jednym z najbardziej uciążliwych etapów obsługi kasy samoobsługowej jest wskazanie konkretnego produktu, który położyliśmy na wadze. Samych rodzajów pomidorów przecież może być w sklepie „na pęczki”.

Dlatego w kasie M4B, zaprojektowanej przez Symetrię, zamontowano kamerę, która rozpoznaje z bazy automatycznie grupę produktów o podobnych cechach.

– Dzięki takiej podpowiedzi ułatwiamy klientowi odnalezienie właściwego towaru. Wyzwaniem projektowym było dobranie takich etykiet, które w intuicyjny sposób opiszą zarówno działanie kamery, jak i system podpowiedzi dla klienta.

Zależało nam na tym, żeby funkcja była rzeczywistym ułatwieniem podczas zakupów, a nie elementem wywołującym dezorientację – dodaje Wojciech Andrzejewski z Symetrii.

Zapłacimy nie tylko kartą

Kolejnym zabiegiem ułatwiającym zakupy w projektowanej kasie jest możliwość podzielenia płatności. Taka funkcja jest przydatna w momencie, kiedy za część zakupów chcemy płacić kartą podarunkową, a za resztę np. zwykłą kartą płatniczą lub BLIK-iem.

Jak w przypadku poprzednio opisywanych funkcji, podzielenie płatności jest dodatkiem, z którego można dobrowolnie skorzystać. Jeśli klient nie jest zainteresowany taką funkcją, może przejść proces bez żadnych dodatkowych kroków lub utrudnień.

Kartonowy prototyp zdał egzamin

Jak zaznacza przedstawiciel Symetrii, wybrane przez inżynierów rozwiązania zostały sprawdzone przez klientów-testerów. Ich uwagi i odczucia były istotnym elementem, wpływającym na ostateczny kształt oprogramowania.

Zabiegiem ułatwiającym zakupy w projektowanej kasie jest możliwość podzielenia płatności

– Chcieliśmy jak najwierniej oddać kontekst korzystania z kasy samoobsługowej. W tym celu zbudowaliśmy kartonowy prototyp o wymiarach zbliżonych do docelowego urządzenia. Jako ekran kasy umieściliśmy laptop z ekranem dotykowym.

Obserwacja zachowań klientów pozwoliła na sprawdzenie czy założenia były prawidłowe oraz pozyskanie wskazówek do poprawienia systemu – opisuje Krzysztof Kozak.

Obecnie kasy samoobsługowe w wersji produkcyjnej można zobaczyć w Alei Innowacji Microsoft Technology Center. Wkrótce rozwiązanie trafi też do sklepów i pierwsi klienci będą mogli sprawdzić nowe rozwiązania kas samoobsługowych.

Czytaj także: Aplikacja polskiego start-upu rozpoznaje frustrację e-klienta i wysyła alerty