XXIV Ranking Banków Miesięcznika Finansowego Bank 2019. Technologie: Smartfon stał się głównym kanałem bankowania

Według danych z raportu POLSKA.JEST.MOBI 2018, już 64% Polaków korzysta ze smartfonów. To oznacza, że klienci oczekują wygodnego, szybkiego i bezpiecznego dostępu do usług poprzez urządzenia mobilne. Ponad 11 mln klientów do codziennego bankowania używa urządzenia mobilnego, a blisko 9 mln obsługuje swoje produkty bankowe za pośrednictwem dedykowanych aplikacji mobilnych. Serwisy mobilne już dawno przestały być dodatkiem do usług oferowanych przez banki, coraz częściej zastępują serwisy internetowe, które z kolei przejmują rolę klasycznej obsługi operacji masowych w oddziałach banku.

– Nie dziwi zatem, że mobile to nadal gorący temat, choć od prezentacji pierwszego iPhona minęło już 12 lat. Banki od lat budują swoje usługi tak, aby zapewnić pozytywne customer experience swoim klientom i chcą być obecne tam, gdzie oni ich potrzebują. Większość banków dostrzega zatem, i słusznie, potrzebę budowania swojej strategii w myśl hasła mobile first. To konieczne działanie, bowiem z roku na rok rośnie liczba klientów mobile only, czyli tych, dla których smartfon jest głównym (i jedynym!) kanałem bankowania – podkreśla Bartosz Zborowski, dyrektor Departamentu Innowacji i Płatności w Banku Pekao SA.

Rynek polskiej bankowości mobilnej nie ulega stagnacji, z kwartału na kwartał liczba użytkowników wzrasta.

– Coraz więcej użytkowników wybiera też bankowość mobilną jako jedyny kanał korzystania z produktów i usług bankowych, liczba takich klientów przekroczyła już 4 mln. Smartfon/tablet są dla nas podstawowym narzędziem użytku codziennego i to właśnie po nie sięgamy każdego dnia, ten trend widać również w bankowości – potwierdza Janusz Kępiński, dyrektor Departamentu Bankowości Internetowej i Mobilnej w Banku Credit Agricole.

– Od banków oczekuje się, że będą wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów – zanim jeszcze oni sami je sobie uświadomią. Bank staje się asystentem finansowym: przypomina o terminach płatności, podpowiada, w jaki sposób rozpocząć oszczędzanie, a nawet proponuje dodatkową gotówkę dokładnie w momencie, gdy klientowi zabraknie pieniędzy – dodaje Sylwia ­Ledwoń, Customer Journey Senior Specialist z Centrum Agile Digital Transformation w ING Banku Śląskim.

Polska bankowość mobilna dynamicznie się rozwija, dzięki czemu klienci mogą wykonać coraz więcej operacji z poziomu smartfonu. Obecnie już samo założenie konta w banku z natychmiastowym dostępem do rachunku możliwe jest w pełni online z poziomu aplikacji mobilnej. Z roku na rok zauważamy także rosnące zainteresowanie płatnościami mobilnymi. Klienci coraz chętniej i częściej sięgają po smartfon przy dokonywaniu płatności zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internecie.

– Z jednej strony przyczyniają się do tego sami klienci, z drugiej – umożliwia to dalszy rozwój technologiczny – rośnie liczba smartfonów, które NFC mają w standardzie. Rośnie także zainteresowanie ofertami w bankowości mobilnej. Możliwość szybkiego skorzystania z dodatkowych środków dzięki spersonalizowanej ofercie i prostemu procesowi ich uzyskania jest doceniana przez klientów i kanał ten staje się jednym z najważniejszych pod kątem sprzedaży produktów banku – przekonuje Bartosz Zborowski.

Większe zaufanie

Tomasz Niewiedział, dyrektor obszaru omnichanel w Santander Banku Polska, zauważa, że w bankowoś...