Wyzwania transformacji cyfrowej w bankach

Czy w celu optymalnego wykorzystania doświadczenia klienta, banki powinny ewoluować w kierunku występowania w roli agregatora wartości cyfrowych?

Myślę, że wszystkie banki chcą jak najlepiej dostosować się do oczekiwań klientów, ponieważ w przeciwnym razie, ich rola w transakcjach będzie się zmniejszać. W tym celu, wiele banków stara się uzyskać odpowiedni potencjał, który mieści się w granicach obowiązujących regulacji prawnych. Przestrzegając prawa, banki muszą otwierać się na podmioty trzecie, które oferują swoje usługi na rynku finansowym i nie tylko finansowym.

W ten sposób jako platforma integracyjno-agregująca, banki mogą skuteczniej i bardziej efektywnie wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów, pełniąc bardzo ważą funkcję „przewodnika” po ścieżkach ich konsumenckich doświadczeń. Odgrywanie tak istotnej roli w życiu klientów w sposób oczywisty będzie przekładać się na wzrost efektywności finansowej banków oraz wszystkich podmiotów korzystających z takiego modelu biznesowego.

Czyli wzmocnienie lojalności, dzięki lepszej obsłudze, która ułatwia życie klientom?

Lepiej sprofilowana i sprawniejsza obsługa klienta to sprawa o fundamentalnym znaczeniu. Tradycyjne podejście do bankowości zakłada, że na przykład, jeśli chcę kupić dom, który wcześniej znalazłem na rynku nieruchomości, to wobec braku wystarczających środków, zwracam się do banku z wnioskiem o kredyt hipoteczny. Bank, oprócz kredytu może zaoferować mi ubezpieczenie oraz jakieś standardowe produkty i usługi finansowe. Jednak bank, który chciałby wpisać się w nową formułę obsługi klienta, w nowy model działalności, powinien oferować znacznie więcej. Przecież kupując dom, być może konieczny będzie remont, być może trzeba będzie skorzystać z usług architekta, zorganizować firmę transportową do przeprowadzki, kupić nowe meble i wyposażenie.

Jak widać, zakup domu, to również uruchomienie długiego łańcucha różnych, związanych z tym usług. Można powiedzieć, że wokół kredytu hipotecznego, powstaje cały ekosystem, społeczność ludzi i firm, zaangażowanych w to przedsięwzięcie. W nowym modelu, bank jako platforma integrująco-agregująca, stanowić może centralny punkt tego ekosystemu. Taki nowy bank znacząco odbiega więc od tradycyjnego, którego ofertę, przy okazji poszukiwania kredytu hipotecznego, klient może wyszukać sobie w dowolnej internetowej porównywarce.

Trudno zaprzeczyć, że takie usługi, to duża wartość dodana, nie tylko dla klienta, ale i dla banku. Wpisuje się to w nową koncepcję otwartej bankowości i bankowości cyfrowej. W Europie trwa dyskusja na temat nowego paradygmatu bankowości, która koncentruje się głównie na wykorzystaniu potencjału bankowości cyfrowej i narzędzi informacyjno-informatycznych w maksymalnym skoncentrowaniu się na zaspokojeniu potrzeb klienta. Banki nie tylko dyskutują na ten temat, ale wiele z nich wciela już w życie nowe koncepcje cyfrowej bankowości.

Banki powinny być liderami wykorzystania biznesowego sztucznej inteligencji. Jednak, jak wynika z wielu raportów, sztuczna inteligencja i analiza Big Data są traktowane przez banki bez entuzjazmu. Czy te najbardziej zaawansowane technologie, na tym etapie transformacji cyfrowej bankowości są rzeczywiście bankom potrzebne?

Uważam, że krótkoterminowo nowe technologie tj. sztuczna inteligencja, Robotic Process Automation, a także technologia blockchain są przeceniane, a niedoceniane w dłuższej perspektywie zwrotu z inwestycji.  Jednak, to właśnie pod presją transformacji cyfrowej, zasadniczo zmieniło się podejście do konstruowania usług i produktów finansowych oraz obsługi klienta. Problemem nie jest niechęć do rozwiązań technologicznych, ale kwestia dostępu do odpowiednich, wysokiej jakości danych, które pochodzą nie tylko z systemów własnych banku ale również ze świata cyfrowego.

Dziś banki mają nadmiar danych o swoich klientach, ale dotyczą one jedynie obszaru zamkniętego w systemie bankowym. Wcześniej nie dostrzegały one potrzeby gromadzenia danych  o klientach, które pozostawiane są przez nich poza systemem bankowym. Tymczasem, każdy z nas w zasadzie nie rozstaje się ze swoim smartfonem, coraz więcej osób korzysta ze smartwatchy. Uczestniczy w mediach społecznościowych, korzysta z przeglądarek internetowych i porównywark produktów, robi zakupy online.  Te cenne dane nie były przedmiotem zainteresowania banków. Sądzę, że nadszedł czas, w którym zdobywanie danych o klientach spoza informacyjnego środowiska wewnętrznego, staje się dla banków koniecznością.  Z drugiej strony, do pracy nad danymi z wykorzystaniem bardzo wysublimowanych narzędzi, konieczne jest odpowiednie zaplecze kompetentnych analityków i informatyków, ekspertów od uczenia maszynowego, pojmujących istotę sztucznej inteligencji i potrafiących wykorzystać rosnące możliwości.

Czyli, banki nie mają odpowiednich kadr?

Banki mają ograniczoną zdolność przyciągania talentów ze świata ludzi, zajmujących się analizą danych i sztuczną inteligencją. Po pierwsze, zasoby ludzi zajmujących się tymi zagadnieniami są bardzo ograniczone, a po drugie najbardziej innowacyjni i kompetentni eksperci, traktują pracę w instytucji finansowej, jako zajęcie drugiego wyboru. Dla banku sztuczna inteligencja jest tylko zwyczajnym narzędziem, jednak dla naukowców zajmujących się danymi to wyjątkowe wyzwanie. Jeśli bank ma być atrakcyjnym miejscem pracy, to stwórzmy aplikacje, zapewniające wykorzystanie potencjału sztucznej inteligencji w zakresie marketingu, wsparcia sprzedaży, rozszerzonej rzeczywistości. Te „małe” aplikacje podłączmy do tego, co już mamy, czyli do wielkiej chmury danych. Stwórzmy taką usługę po to, aby banki dowiedziały się o swoich klientach znacznie więcej niż tylko z analiz wewnętrznych zbiorów.

Kto to ma zrobić?

Oracle jest firmą, która zapewnia bankom tego typu narzędzia i rozwiązania. Integrują one wszystkie obszary działalności bankowej ze źródłami zewnętrznymi danych o klientach. Nie tylko chodzi o tych klientów, którzy korzystają już z banku, ale i o tych potencjalnych. „Ślady informacyjne” – dane wszystkich klientów są gromadzone w wielu wewnętrznych (bankowych) i zewnętrznych i źródłach. Dane klientów, ich preferencje, potrzeby są zatem rozproszone w silosach informacyjnych i narzędziowych, w świecie bankowym i anonimowym świecie Internetu, do którego bank nie ma dostępu.

Oracle pomaga instytucjom finansowym w świadomym i efektywnym zarządzaniu informacją w czasie rzeczywistym, we wszystkich kanałach, w  kontekście aktualnych preferencji i potrzeb klientów. Dzięki takiemu podejściu możemy mówić o  wzbogacaniu danych o wymiar behawioralny, jesteśmy w stanie analizować znacznie szerszy zestaw informacji i wykorzystywać je do mikrosegmentacji na zupełnie innym, niespotykanym do niedawna poziomie. W konsekwencji Bank może  lepiej personalizować oferty, świadczyć usługi na poziomie oczekiwanym przez klienta i komunikować się z nim w jego ulubionych kanałach obsługi. A już dziś coraz więcej osób preferuje chat, czy video-chat, a wkrótce chat bot’a czy wirtualnego asystenta w komunikacji. Zmieniamy silosową strukturę w system kompatybilnych modułów, które zapewniają sprawne i komplementarne działanie.  Wprowadzenie RODO wpłynie na ucywilizowanie procesu zbierania i przetwarzania danych o klientach i ich preferencjach, co tym bardziej będzie przekładało się na konieczność świadomego kierowania oferty finansowej do dobrze sprofilowanej grupy odbiorców. Strategia komunikacji oparta na uniwersalnych treściach będzie szybko weryfikowana przez klientów, którzy w łatwy sposób będą dokonywać „Opt-out”.

Warto zaznaczyć, że PSD2, dzięki API, otwartej bankowości – stwarza wiele możliwości wykorzystania technologii i innowacji w zakresie usług finansowych oraz współpracy banków z fintechami.