Wyniki badań First Data

Jak wynika z najnowszych badań First Data, szybka popularyzacja smartfonów spowodowała, że oczekiwania konsumentów w zakresie nowych technologii upodobniły się. Instytucje finansowe i punkty handlowo-usługowe łączy jedno – klient, który oczekuje prostych i intuicyjnych rozwiązań mobilnych. Oferta powinna odpowiadać na jego indywidualne potrzeby i nieść ze sobą wyjątkowe korzyści.

Celem badań było zebranie informacji o tym, jak zmienia się poziom wiedzy wśród konsumentów, a co za tym idzie ich postawy i zachowania, gdy kupują, płacą i zarządzają swoimi finansami. Badania przeprowadzono w 10 krajach (Brazylii, na Bliskim Wschodzie, Chinach, Niemczech, Indiach, Meksyku, Polsce, Singapurze, Wielkiej Brytanii i USA) za pośrednictwem internetu, na grupie prawie 4000 konsumentów – posiadaczy kart debetowych i/lub kredytowych. Jakie są najciekawsze wnioski płynące z sondażu?

Po pierwsze, wśród globalnej populacji konsumenci oczekują wygodnych rozwiązań technologicznych, łatwych i przyjaznych w użyciu. Po drugie, konsumenci chcą być traktowani wyjątkowo – i otrzymywać spersonalizowane oferty dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. Po trzecie, konsumenci chcą dzielić doświadczeniami i informacjami na temat produktów i usług finansowych z innymi użytkownikami za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Wygoda i kontrola

Połączenie kanałów online i offline powoduje, że płatności i usługi finansowe mogą być bardziej intuicyjne i łatwiejsze w użyciu. Konsumenci czekają na technologię, która spełni te obietnice.

• Ponad połowa globalnej populacji chce używać technologii łatwej w obsłudze. Największy procent takich odpowiedzi zanotowano w Brazylii, Chinach i na Bliskim Wschodzie.
• Trzy czwarte (71%) oczekuje dostępu do swoich kont w czasie rzeczywistym, by móc swobodnie zarządzać swoimi finansami z każdego miejsca na świecie. Aż 76% entuzjastów takiego rozwiązania to mieszkańcy USA.
• Prawie połowa respondentów zrezygnuje z używania technologii lub aplikacji, jeśli nie będzie ona intuicyjna i łatwa w użyciu.

Oferta szyta na miarę

Konsumenci zdają sobie sprawę, jak dużo informacji o nich gromadzą firmy, z których usług korzystają -dlatego oczekują, że ich potrzeby będą dobrze rozpoznane.

• Niemal połowa konsumentów chciałaby, aby firmy ulepszyły proces personalizacji ofert i promocji, w USA odsetek ten sięga aż 85%.
• 58% konsumentów uważa, że banki konstruując ofertę powinny w większym stopniu uwzględniać indywidualne potrzeby klientów.

Media społecznościowe

Technologia zmieniła sposób komunikacji pomiędzy firmami a konsumentami: w miejsce monologu pojawił się dialog, w tym komunikacja inicjowana przez klienta. Dzięki portalom społecznościowym i innym formom internetowej aktywności konsumenci mogą wpływać na otoczenie znacznie bardziej niż kiedyś.

• Połowa badanych dzieli się w sieci opiniami na temat produktów. Odsetek ten jest najwyższy w Indiach (70%) i w Niemczech (60%).
• Ponad połowa konsumentów zanim dokona zakupu szuka porady w mediach społecznościowych. W Chinach i Indiach odsetek ten jest najwyższy i wynosi 80%.
• Prawie połowa pytanych chętniej wybiera firmy, które umiejętnie wykorzystują najnowsze technologie i media społecznościowe.

„Kiedy mówimy o zmieniających się oczekiwaniach konsumentów, tak naprawdę mówimy o potrzebie  wyższego standardu usług – przyjaznych użytkownikowi. Konsument chce być w centrum tego nowego systemu„- mówi Larry Drury, chief marketing officer w First Data. „Popularyzacja smartfonów spowodowała zmianę nawyków konsumentów na całym świecie. Zrozumienie roli urządzeń mobilnych jest kluczem do sukcesu w biznesie” dodaje Larry Drury.

O badaniu:

Ankieterzy przeprowadzili badania jakościowe połączone z wywiadami wśród osób powyżej 18 roku życia, które korzystają z usług instytucji finansowych. Dodatkowo, dedykowana grupa respondentów brała udział w dwutygodniowym panelu dyskusyjnym online. Konkluzje oparte są na wynikach dwóch etapów badań przeprowadzonych w USA w 2012 roku. Połączeniu różnych metod badawczych rozłożonych w czasie daje kompleksowy obraz szybko zmieniających się postaw i zachowań konsumentów. 

Olga Małecka
First Data Polska