Wydarzenia i Opinie. Oddziały Alior Banku: Nowy standard oddziału – ekologicznie, nowocześnie i wygodnie

Czym powinien się wyróżniać bankowy oddział w dobie postępującej cyfryzacji? Krzysztof Bachta, prezes zarządu Alior Banku, odpowiedź na to pytanie ujął w trzech prostych słowach. – Wygoda, nowoczesność i ekologia. To kwintesencja tego, czym powinien być Alior Bank – powiedział podczas inauguracji pionierskiej placówki. Wbrew światoburczym prognozom, nie należy liczyć na to, by w dającej się przewidzieć perspektywie bankowość przeszła w całości do kanałów zdalnych. – Jesteśmy przekonani, że oddziały jeszcze długo będą odgrywać istotne znaczenie. Ich funkcja będzie oczywiście ewoluować, jednak głównym celem funkcjonowania placówek w dalszym ciągu będzie wsparcie klientów w procesie zarządzania finansami – zauważył Mateusz Poznański, wiceprezes zarządu banku odpowiedzialny za obszar klienta indywidualnego. 

Włodarzom banku chodzi o optymalizację jego funkcjonowania – zarówno w aspekcie stricte biznesowym, jak i środowiskowym czy społecznym. – Bankowa placówka powinna zapewniać należyty komfort, tak klientom, jak i obsługującym ich pracownikom – z całą stanowczością podkreślił Krzysztof Bachta. Stwierdzenie to wydaje się truizmem, niemniej wiele instytucji finansowych ma problem z realizacją tak oczywistego postulatu. Przykładem jest błędne podejście do prywatności, jaką należy zapewnić obsługiwanym konsumentom. Jakże często efekt ten próbuje się osiągnąć, budując oszklone pokoiki, które przywodzą na myśl szpitalną izolatkę. W Alior Banku zrezygnowano ze sztywnych barier na rzecz innych form zagwarantowania prywatności konsumentom. 

– Pomieszczenia, w których odbywają się spotkania z bankierami są otwarte, oczekujący klienci nie muszą zatem zaglądać tam, by upewnić się, czy można wejść. Prywatność udało się zapewnić dzięki zastosowaniu innych elementów wystroju – wskazał Mateusz Poznański. Miejsce ścianek ze szkła i aluminium z powodzeniem przejęły ażurowe konstrukcje z jesionowego drewna, gwarantujące skuteczną ochronę przed spojrzeniami osób postronnych. Wiele uwagi poświęcono izolacji akustycznej, nikt nie powinien być zaskoczony, kiedy w punkcie obsługi klienta zobaczy wykładziny jakby żywcem przeniesione z profesjonalnych studiów nagraniowych. – Wystrój oddziału wykonany został w przeważającej części z materiałów ekologicznych. Przykładowo, wykładziny głuszące pochodzą z przetworzonych butelek PET – zauważył Robert Majkut, szef pracowni projektowej odpowiedzialnej za realizację przedsięwzięcia. 

Nie zapomniano rzecz jasna o klientach, którzy z uwagi na charakter lub skalę przeprowadzanych operacji oczekują pełnej poufności. Dla nich przygotowano kilka pomieszczeń, w których mogą spotkać się sam na sam z pracownikiem. Jedno ze stanowisk wyposażono w zestaw do telekonferencji, za pośrednictwem którego można połączyć się z dyżurnym ekspertem, jeśli zachodzi potrzeba specjalistycznej konsultacji. 

Niezależnie od opcji obsługi, jaką wybierze klient, wyposażenie każdego ze stanowisk zostało dobrane tak, by doradca mógł w pełni skoncentrować się na rozpoznaniu jego potrzeb i oczekiwań, nie rozpraszając się nawet najdrobniejszymi niedogodnościami. – Chcieliśmy uniknąć sytuacji, kiedy bankier musi zostawić klienta, choćby po to, by wydrukować lub zeskanować jakiś dokument – nadmienił projektant. Komfort obydwu stron zawierających transakcje stanowił główną przesłankę doboru sprzętów, czego najlepszym przejawem są ergonomicznie sprofilowane fotele o futurystycznych kształtach. – Stoły mają kształt owalny, dzięki czemu znika kolejna bariera. Klient może usiąść obok doradcy i bez konieczności obracania monitora obserwować cały proces – dodał Mateusz Poznański. 

Nie zapomniano nawet o takim detalu jak okrągły stolik pod damską torebkę. Również i te meble zostały wykonane z tworzyw pochodzących z recyklingu. Godzi się podkreślić, że tak pozytywny efekt środowiskowy udało się osiągnąć bez radykalnego zwiększenia wydatków. Odpowiedzialna za projekt pracownia szacuje, że tradycyjne rozwiązania byłyby tańsze zaledwie o kilkanaście procent. – Zależy nam na tym, by ślad ekologiczny po tym oddziale był dużo mniejszy aniżeli w przypadku dotychczasowych placówek – zadeklarował prezes Alior Banku, a wyrazem tej woli jest nie tylko powszechne wykorzystanie surowców wtórnych. Miejsce klasycznych papierowych reklam wyklejanych na ścianach zajęły panele LCD, zaś proces obsługi klienta zaprojektowano tak, by generował jak najmniej papierowych dokumentów. Także udogodnienia dla osób oczekujących na obsługę przygotowano w duchu szeroko rozumianej społecznej odpowiedzialności. – Kawy i herbaty, które serwowane są w poczekalni, pochodzą z ekologicznych upraw i dostarczane są w ramach sieci sprawiedliwego handlu. Również jednorazowe sztućce i kubeczki wykonano z surowców biodegradowalnych – przypomniał Robert Majkut. 

Innowacyjne rozwiązania zastosowano w strefie backoffice’owej, choć przedstawiciele Alior Banku skwapliwie unikają tego określenia. W istocie obsługa klientów realizowana jest również na zapleczu. – Od wielu lat stosujemy model rozproszonego contact center, ta opcja się doskonale sprawdziła i chcemy ją utrzymywać – wskazał wiceprezes. Również i w tym przypadku postawiono na likwidację barier, w efekcie pracownicy mogą w razie potrzeby liczyć na pomoc ze strony zwierzchnika. Bankowcy nie ukrywają, że ich celem jest przygotowanie klientów do korzystania z kanałów zdalnych, równocześnie jednak doskonale zdają sobie sprawę, że wiele osób potrzebuje wsparcia w przejściu ze świata realnego do wirtualnego. To jakże odpowiedzialne zadanie, łączące w sobie elementy bankowego biznesu i misji edukacyjnej, realizowane będzie w oddzielnej sali, gdzie niedoświadczony konsument zapozna się z urządzeniami mobilnymi i aplikacjami, udostępnianymi przez bank. – Doradca może pokazać, w jaki sposób przeglądać oferty na tablecie bądź telefonie, jak sprawdzić status złożonego wniosku, czy też zapoznać się ze stanem konta – stwierdził Mateusz Poznański. 

Udając się do oddziału Alior Banku, nie powinniśmy też być zaskoczeni, kiedy akurat trafimy na… spotkanie filatelistów lub też prezentację zdjęć klubu motocyklowego z letniej wyprawy po Europie. – Pragniemy uczestniczyć w inicjatywach lokalnej społeczności. Oddział to fantastyczne miejsce spotkań, ludzie tradycyjnie się spotykają w tym miejscu, chcemy, by nasze placówki umacniały więzi sąsiedzkie. Dotychczasowa aktywność prospołeczna banków tak naprawdę nie była dostrzegana przez najbliższych sąsiadów, czas to zmienić – nadmienił wiceprezes banku. W oddziale przy Jana Pawła II już dziś można skorzystać z bookcrossingu. 

O zmianach w wystroju oddziałów, ale nie tylko rozmawialiśmy z Mateuszem Poznańskim, wiceprezesem zarządu Alior Banku.

W jakim stopniu stworzenie tak przyjaznych warunków obsługi klienta powinno wpłynąć na wydajność? Innymi słowy, ilu klientów powinien średnio obsłużyć jeden pracownik w ciągu dnia, tygodnia bądź roku, zakładając, że nie wszystkie interakcje zakończą się zawarciem umowy, bo z różnych powodów nigdy nie jest to możliwe?

– Jesteśmy przekonani, że ta efektywność będzie wyższa, jednak oszacowanie dokładnych rezultatów na chwilę obecną może być trudne. Ambicją jest wzrost na poziomie co najmniej 20%, co nie oznacza, że sprzedaż na każdym ze stanowisk powinna zwiększyć się o jedną piątą. Pamiętajmy, że zasadniczym celem funkcjonowania oddziału jest pomoc klientowi w przejściu do kanałów zdalnych. Jeśli rezultatem działań podjętych w placówce będzie poprawa sprzedaży w internecie czy aplikacji mobilnej, to efekt ten nie będzie łatwo zauważalny w statystykach dla obsługi stacjonarnej.

Rozumiemy, że wraz z wdrażaniem kolejnych etapów tego projektu będziemy mogli się dowiedzieć więcej na ten temat w przestrzeni medialnej?

– Bez wątpienia tak, ponieważ mamy się czym pochwalić. To jest niesamowicie ważne, jak funkcjonuje ta placówka, jak istotny jest tu element świata cyfrowego i jak ważna jest ta część, gdzie bankierzy kontaktują się zdalnie z klientami. Głęboko wierzymy, że tak właśnie wyglądać będzie współczesna bankowość.

Nie uszło naszej uwadze, że funkcjonalność i estetyka tego miejsca idzie w parze z dopełnieniem nieodzownych wymogów bezpieczeństwa, chociażby w zakresie ciągów komunikacyjnych…

– Przedsięwzięcie to powstawało nie tylko w pracowni architektonicznej, która skądinąd ma ogromne doświadczenie, ale uczestniczyli w nim także nasi bankierzy. Wskazywali oni, jakie elementy są im potrzebne w codziennej pracy i co należy zrobić, by klient czuł się w pełni komfortowo.

Czyli pewne modyfikacje następowały w trakcie prac, od studyjnych do wykonawczych?

– Oczywiście. Zapoznaliśmy się z kilkudziesięcioma koncepcjami europejskimi i światowymi w dziedzinie organizacji placówek. Były wśród nich propozycje bardzo technologiczne, jak również takie, które koncentrowały się na aspekcie ekologicznym i społecznym. Ostateczny rezultat jest też efektem zebranych w ten sposób doświadczeń.

Można zatem powiedzieć, że jest to projekt szyty na miarę? 

– Jak najbardziej. Pragnę zwrócić uwagę na modułową konstrukcję wystroju tej placówki. Elementy te można wymiennie stosować w różnych oddziałach, w zależności od ich wielkości, liczby stanowisk czy zakresu realizowanych czynności. Dotyczy to zarówno samej sfery obsługi klienta, jak również dodatkowych udogodnień, w rodzaju choćby stanowiska z napojami. Każdy z elementów został dokładnie przemyślany i wkomponowany w całościową koncepcję.