Trendy w bankowości mobilnej: co przyniesie przyszłość?

Nowoczesne technologie nadają rytm zmianom, które zachodzą wokół różnych aspektów życia konsumentów. Dziedzinami, w których w ostatnich latach nowoczesne rozwiązania cyfrowe znacznie rozpowszechniły się są bankowość i finanse. Mówiąc najoględniej, jeśli klient ma coś do załatwienia w banku to po prostu odblokowuje smartfona. Osobiste stawiennictwo to klisza z przeszłości.

Czytaj także: Stabilny przyrost użytkowników zdalnych kanałów bankowości; raport NetB@nk za I kw. 2021 roku >>>

Jednak dostęp do banku z poziomu aplikacji jest dziś czymś na tyle oczywistym, że raczej na nikim nie robi już wrażenia. Dlatego banki nieustannie poszukują nowych narzędzi, aby móc rozszerzyć oferowane funkcjonalności. Dzięki temu zyskują zasób do przyciągnięcia nowych klientów, a jednocześnie utrzymania przy sobie tych, którzy już są z danym bankiem za pan brat.

Z badania Think With Google wynika, aż 73 proc. użytkowników smartfonów zaczęło korzystać przy ich pomocy do różnego rodzaju usług finansowych. Wydaje się więc, że smartfony mogą nie tylko redukować kolejki do oddziałów banków, ale też być pomostem pomiędzy ich usługami, a konsumentami.

Nowi konsumenci: nowocześni i zorientowani na technologię

Statystyki pokazują, że połowa użytkowników aplikacji bankowych to osoby w wieku od 18 do 24 lat. Dwa określenia, którymi można opisać tę generację użytkowników to digital-only i mobile-only. Nie oznacza to jednak, że osoby dojrzalsze są zamknięte na nowinki technologiczne. Cechą wspólną wszystkich użytkowników jest chęć korzystania z rozwiązań, które są wygodne i nie zajmują dużo czasu. Banki natomiast kojarzą się niekiedy wręcz przeciwnie: z formalnościami, długim czasem oczekiwania
i długotrwałymi procedurami. Ważnym trendem, który będziemy mogli obserwować, będzie dążenie banków do utrzymania zaangażowania użytkowników, którym bank nie jest potrzebny do szczęścia.

PIN-y? Hasła? Teraz liczy się biometria!

Bezpieczeństwo informacji finansowych coraz częściej skupia się na szerokim zastosowaniu uwierzytelniania biometrycznego w aplikacjach mobilnych. Zamiast PIN-ów lub haseł do logowania się do aplikacji bankowej, użytkownicy mogą przyłożyć swój palec do panelu dotykowego smartfona i poprzez odcisk szybko i bezpiecznie przenieść się do swojego salda bankowego.

Korzystanie z tej funkcjonalności wymaga jednak od użytkowników korzystania z urządzeń, które mają zdolność rozpoznawania odcisku palca. W innym razie, jeśli konsument nie chce wydawać pieniędzy na nowe urządzenia, może zamówić specjalną kartę z podobną funkcjonalnością. Takie rozwiązanie testuje m.in. VISA. Szacuje się, że biometryczne karty płatnicze mogą zdobyć do 15 proc. rynku płatności.

AI prawdę ci powie, czyli sztuczna inteligencja w obsłudze klientów

Klient, który ma do wyjaśnienia sprawę z bankiem, ma szerokie spektrum sposobów kontaktu. Począwszy od maila, przez video rozmowę, po chatboty. Napędzane przez sztuczną inteligencję, która korzysta z niekończącego się zakresu danych, pomagają klientom w sprawnym uzyskaniu odpowiedzi.

– Problem polega na tym, że odpowiedzi chatbotów czasem mijają się z oczekiwaniami osób, które zadają pytania. W efekcie klient pozostaje sam z nierozwiązanym problem, a do tego ze szczyptą złości lub frustracji. Nic nie wskazuje na to, aby banki miały wycofać się z chatbotów. Wszystko raczej podąża w tym kierunku, aby wirtualni asystenci byli, nomen omen, bardziej inteligentni i sprawniej podsuwali odpowiedzi na palące pytania użytkowników – wskazuje Ondrej Knot z Dateio.

Cały świat w aplikacji bankowej

Gdyby porównać, co dają strony internetowe banków, a ich aplikacje mobilne, bez chwili wahania można zauważyć, że te drugie z wymienionych wydają się bogatsze i lepiej rozwinięte. Powód jest prosty: użytkownicy smartfonów wolą aplikacje od stron internetowych, ponieważ dzięki aplikacjom mogą łatwiej załatwić swoje sprawy. Fakt ten stał się iskrą dla wielu banków, które poszły o krok dalej i zaczęły wprowadzać nowe funkcjonalności, jak robienie zakupów, korzystanie z ofert specjalnych, wykup polisy czy przegląd wydatków.

Zdarza się, że banki integrują się z zewnętrznymi dostawcami aplikacji, dzięki którym konsumenci mogą z poziomu aplikacji bankowej przeglądać najciekawsze oferty zakupowe swoich ulubionych marek. Przykładem rozwiązania, które działa w taki sposób jest Dateio. W tym narzędziu po zalogowaniu do aplikacji najbardziej dopasowane oferty są wyświetlane u samej góry listy. Informacje o najciekawszych propozycjach są na bieżąco aktualizowane, dzięki czemu użytkownik ma dostęp do bieżących ofert.

– Jest to narzędzie typu white label, które integruje się z aplikacją bankowości mobilnej klientów. Umożliwia im oszczędzanie na codziennych zakupach, a także zapewnia spersonalizowane usługi. Dla wszystkich uczestników jest to win-win. Klienci otrzymują dostęp do ofert dostosowanych do ich potrzeb, z których korzystanie przynosi wiele korzyści. Zaś banki uzyskują większe zaangażowanie po stronie klientów w bankowości mobilnej, a także więcej możliwości sprzedaży krzyżowej – wyjaśnia ekspert z Dateio.

Platforma Dateio powiązana z kartą jest dostępna dla użytkowników w Czechach, Słowacji, Rumunii, niebawem również w Polsce, Austrii, na Węgrzech oraz w Chorwacji. Partnerami fintechu są największe banki i detaliści w regionie. Łącznie spółka współpracuje z ponad 15 bankami. Należący do Erste Moneyback, który działa w Czechach, na Słowacji i w Rumunii od momentu startu integracji odnotował trzykrotnie wyższy współczynnik odwiedzalności swojej aplikacji. Średnia liczba logowań do systemu wynosiła 46 tys. dziennie.

Główne wnioski

Skracają kolejki, upraszczają formalności i zwiększają zaangażowanie klientów. Aplikacje mobilne są dziś jednym z wiodących trendów w bankowości, a ich rozwój i masowa adopcja wydają się nieuniknione.

Smartfon jest dziś narzędziem, przy pomocy którego można zrobić zakupy, zapłacić rachunki, a także lepiej nawigować swoimi wydatkami. Dla coraz młodszych konsumentów, dla których digitalizacja jest chlebem powszednim, rozbudowywanie funkcjonalności jest tym, czego najbardziej oczekują.

Co mogą zrobić banki? Albo rozbudować się, albo integrować z nowymi narzędziami. Takie podejście może być kluczem do zrozumienia odbiorców usług, ale przede wszystkim utrzymania ich przy sobie.