TNS Polska: Banki w czołówce instytucji zaufania publicznego

– Dobre wyniki w wymiarze zaufania i reputacji to efekt między innymi tego, iż mimo ogromnego kryzysu finansowego, z jakim zmaga się światowa gospodarka, polskie banki poradziły sobie dobrze i nie wymagały dofinansowania ze strony podatników, o co musiały ubiegać się instytucje finansowe w innych krajach. Myślę, że Polacy to zauważyli i docenili, podobnie jak stale poprawiającą się jakość i dostępność usług bankowych. Z drugiej strony, wysokie zaufanie, którym Polacy darzą banki traktujemy jak zobowiązanie i w pewnym sensie kredyt, którego dla odmiany klienci udzielili bankom. Będziemy dokładać wszelkich starań, aby jego jakość się nie pogorszyła – powiedział Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich.

Swoistym potwierdzeniem i zarazem efektem wysokiego poziomu zaufania jest lojalność klientów usług bankowych. Na pytanie: czy w okresie ostatnich 5 lat zmienił(a) Pan(i) bank, z którego korzysta – aż 90% indagowanych odpowiedziało przecząco. Nie oznacza to bynajmniej, iż wszystkie banki cieszą się podobnym zaufaniem klientów: aż 60% uczestników badania stwierdziło, iż nie wszystkim bankom można zaufać w równym stopniu. Liczba  osób udzielających takiej odpowiedzi wzrosła w ciągu ostatnich dwóch lat o jedną czwartą – z 46 do 60 procent, co wskazuje na rosnącą świadomość klientów odnośnie różnic w ofertach różnych instytucji finansowych i zróżnicowanym poziomie jakości świadczonych przezeń usług.

Czynnikami najgorzej wpływającymi na wiarygodność banków jest chęć czerpania zysku z niewiedzy klienta (taka odpowiedź wskazało aż 33 procent ankietowanych) oraz regularne zwiększanie kosztów (32% głosów).  29 procent uczestników ankiety nie otworzyłoby konta w nowopowstałym banku, zaś dla 7 procent pytanych agresywna reklama banków stanowi raczej czynnik zniechęcający.  Warto zwrócić uwagę na jedną odpowiedź: 2% ankietowanych stwierdziło, iż nie ufają bankom bez gwarancji państwowej. Takich banków, zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem, po prostu nie ma – a zatem odpowiedź może być wynikiem całkowitej nieznajomości przepisów lub utożsamiania z bankami innych instytucji finansowych, na przykład firm pożyczkowych.

Źródło: TNS Polska

Doświadczenia klientów przekładają się w dużej mierze na opinię o polskim sektorze bankowym. W ciągu ostatnich dwóch lat wzrosła liczba Polaków pozytywnie oceniających działalność sektora bankowego – z 30 procent w roku 2012 do 46 procent obecnie. Poprawie ulega również wizerunek banków prezentowany w mediach – 67 procent ankietowanych uważa, że jest on pozytywny, a przeciwnego zdania jest zaledwie 16 procent. To poprawa wizerunku banków o przeszło 6 procent w porównaniu z rokiem ubiegłym i o 9 procent w stosunku do wyników sprzed dwóch lat. Wielu spośród uczestników badania wymienia opinie o polskiej bankowości z rodziną i znajomymi – w ostatnich 12 miesiącach aż 24 miliony Polaków przynajmniej raz rozmawiało o bankach. W takich dyskusjach pada 50% opinii pozytywnych (wzrost o 7 punktów procentowych w porównaniu z rokiem 2013) i 23 % negatywnych (spadek o 4 punkty procentowe w ciągu 12 miesięcy).

Ciekawie wygląda wizerunek banków w internecie. Ponad 50% artykułów problemowych zamieszczanych na portalach internetowych ocenia banki pozytywnie, zaś opinie niechętne spotkać można w 24% serwisów www. Stosunkowo najgorzej wypadają banki w komentarzach zamieszczanych na forach – spośród 261 tysięcy wpisów 27 procent stanowią komentarze negatywne, zaś pozytywne tylko 20 procent. Należy jednak pamiętać, że przeważająca część zadowolonych klientów nie odczuwa żadnej potrzeby, aby swoje pozytywne doświadczenia z bankami opisywać na internetowych forach. Także niska świadomość społeczna sprawia, że pewna część komentarzy niechętnych bankom dotyczyć może tak naprawdę innych typów przedsiębiorstw z branży finansowej.

Wybierając bank, kierujemy się w pierwszej kolejności zaufaniem – niezależnie od zasobności portfela. Taką odpowiedź wskazało 27 procent wszystkich klientów i aż 36 procent klientów zamożnych, korzystających z usług typu private banking. Wśród wielu czynników mających wpływ na wybór usług konkretnego banku, po raz pierwszy od kilku lat zaufanie znalazło się na szczycie listy – twierdzi Marcin Idzik reprezentujący TNS Polska. Kierowanie się zaufaniem do banku i jego wiarygodnością to najlepsza gwarancja wyboru właściwej oferty – aż 87% badanych pozytywnie ocenia dokonany wybór.

Źródło: TNS Polska

Wysokie koszty obsługi oraz niekorzystne dla klientów oprocentowanie, zarówno depozytów jak  i kredytów – oto zdaniem klientów najsłabsze strony polskiej bankowości. Z kolei do głównych atutów banków Polacy zaliczają bezpieczeństwo, stabilność finansową oraz dużą różnorodność ofert.

Badanie zostało zrealizowane przez Instytut TNS Polska na przełomie marca i kwietnia 2014 r. na reprezentatywnej grupie 1000 Polaków w wieku powyżej 15 lat oraz grupie 300 przedsiębiorców z segmentu MSP metodą wywiadów bezpośrednich CAPI. 73% próby stanowiły osoby korzystające z usług banków. Do pomiaru reputacji wykorzystano międzynarodowy standard metodologiczny TRI*M. Badanie zrealizowano na zlecenie Związku Banków Polskich i partnerów: Bankowego Funduszu Gwarancyjnego, Krajowej Izby Rozliczeniowej SA i Exatel SA.

Karol Jerzy Mórawski