Temat numeru – Technologie mobilne: Robota dla robota

Aleksander Naganowski
dyrektor ds. rozwoju nowego biznesu w polskim oddziale Mastercard Europe

Taką drogę od nowinki do codzienności przebyły już płatności zbliżeniowe. Kiedy pierwsze z nich pojawiły się w Polsce 10 lat temu prawdopodobnie niewiele osób wróżyło im tak oszałamiającą karierę. Obecnie są już standardem obowiązującym w całej Polsce i już 8 na 10 transakcji kartami Mastercard odbywa się zbliżeniowo. Nie byłoby tego spektakularnego sukcesu bez pomocy banków, które oferowały klientom szeroką gamę nowoczesnych produktów kartowych.

Jednak lada moment fizyczne karty mogą przestać nam być potrzebne, bowiem będziemy płacić np. telefonami. Dzięki tokenizacji, realizowanej przez usługę Mastercard Digital Enablement Service (MDES), kartę płatniczą możemy w bezpieczny sposób „zapisać” w dowolnym urządzeniu. W tym miejscu po raz kolejny należy podkreślić kluczową rolę banków w upowszechnianiu tej innowacyjnej metody płatności. Obecnie większość spośród największych banków w Polsce oferuje płatności zbliżeniowe w standardzie HCE bądź w ramach portfeli mobilnych, takich jak Google Pay.

Innowacyjna autoryzacja

Banki na tym nie poprzestają i zaczynają proponować kolejne innowacyjne płatności oparte na technologii zbliżeniowej. Przed dwoma miesiącami BZ WBK, we współpracy z Garmin i Mastercard, zaprezentował pierwszy w Polsce zegarek z funkcją płatności zbliżeniowych, realizowanych w usłudze Garmin Pay. Można przypuszczać, że tzw. urządzenia ubieralne z funkcją płatności w najbliższych latach będą zyskiwać na popularności i trend ten przyjmie się także w naszym kraju.

Innowacyjne stało się nie tylko to, w jaki sposób płacimy, ale również jak będziemy potwierdzać nasze transakcje. Próby zapamiętania kodów PIN i haseł bywają zgubne, a niemal każdemu zdarza się je zapomnieć. Z jednej strony chodzi więc o wygodę, aby użytkownik mógł potwierdzić transakcję z wykorzystaniem unikalnych cech fizycznych, jakie posiada – odcisku palca, skanu tęczówki oka czy zrobieniu sobie zdjęcia, a więc popularnego „selfie”. Z drugiej strony, mamy też regulacje prawne, związane z dyrektywą PSD2, które wymuszają na bankach oferowanie tzw. silnego, dwupoziomowego uwierzytelnienia klienta. Jednym z tych poziomów ma być właśnie wspomniana biometria.

Mastercard pomoże wydawcom swoich kart we wdrażaniu tego typu rozwiązań, bowiem od kwietnia 2019 r. uwierzytelnienie biometryczne ma stać się nowym standardem przy zakupach online. Funkcje biometryczne są coraz bardziej powszechne na tabletach i smartfonach, a klienci wyraźnie preferują takie rozwiązania. Z naszych badań, przeprowadzonych wspólnie z Uniwersytetem Oksfordzkim, wynika, że 93% konsumentów woli korzystać z metod biometrycznych zamiast wpisywać hasło w celu zatwierdzenia płatności. Banki potwierdzają również, że gdy dostępne jest uwierzytelnianie biometryczne, klienci znacznie chętniej dokonują zakupów.

Innym ciekawym trendem jest biometria behawioralna. Jest to rodzaj zabezpieczenia, który będzie największą zmorą internetowych przestępców. Sama kradzież danych, np. do logowania do bankowości internetowej, będzie niewystarczająca. Biometria behawioralna to bowiem nie tylko to, co wpisujemy w naszym przenośnym urządzeniu, ale również w jaki sposób to robimy – jak szybko naciskamy klawisze, czy w jaki sposób nasze palce poruszają się po ekranie. W innym bowiem rytmie wpisujemy hasło, które mamy w pamięci, a inaczej hasło, które spisujemy z kartki litera po literze. System porówna próbę takiego logowania z naszą „cyfrową tożsamością”, wykreowaną na bazie wcześniejszych obserwacji. W rozwiązaniu biometrii behawioralnej specjalizuje się spółka NuData, którą Mastercard kupił przed rokiem.

Obserwacja transakcji z lotu ptaka

Jeszcze większe pole do popisu daje nam uczenie maszynowe i szeroko pojęta robotyka. Rozwiązania oparte na AI same uczą się realizacji swoich zadań i są szczególnie przydatne w tych obszarach, gdzie operacje są wykonywane w rutynowy sposób i nie ma większego znaczenia, czy robi to człowiek, czy oprogramowanie. Maszyny dają nam możliwość zastosowania bardziej złożonych metod i ich skuteczność można wykazać np. przy obliczaniu scoringu kredytowego, czy też przy kampaniach marketingowych.

Jedną ze spółek, z którą współpracujemy w naszym globalnym programie Mastercard Start Path, jest Endor. Firma ta nie analizuje danych w sposób klasyczny. W miejsce poszukiwania osób charakteryzujących się konkretnymi cechami, Endor obserwuje podobieństwa oparte na dowolnych cechach, często zupełnie niezwiązanych z celem poszukiwań. Wykorzystuje tzw. zasadę social physics, która, wykorzystując podobieństwo dowolnych cech, pozwala wyszczególnić grupy osób zachowujących się bardzo podobnie. Dzięki temu mamy szansę znaleźć nawet bardzo mało oczywiste, nowe grupy klientów, do których warto skierować odpowiedni komunikat marketingowy czy produkt.

Podobnie sztuczna inteligencja może być z sukcesem wdrażana w zabezpieczeniach. Ataki na systemy płatnicze i finansowe coraz częściej opierają się na rozproszonych, równoległych operacjach, które same w sobie nie wyglądają podejrzanie. Dzięki nadzorowi bardzo wielu parametrów transakcyjnych i zjawisk zachodzących równolegle na wszystkich kartach na świecie niejako z lotu ptaka, systemy Mastercard są w stanie wykryć z bardzo dużą pewnością anomalie, których nie da się zauważyć na lokalnym poziomie poszczególnych wydawców kart. Uczenie maszynowe, które wykorzystujemy w usłudze Safety Net, pozwala na bardzo szybkie wykrywanie schematów metod oszukańczych, których dotychczas nie znaliśmy.

Jednak pościg za nadużyciami ma też drugą stronę – jeżeli reguły bezpieczeństwa stosowane przez bank zaczną blokować prawdziwe transakcje, klient zacznie mieć poczucie, że jego karta nie działa dobrze i że nie może jej ufać. Zatem równie ważne, jak wykrycie nadużyć, jest też zapewnienie, że transakcje uprawnione nie są odrzucane. Z pomocą znów przychodzi uczenie maszynowe, które dzięki szybkiemu dostosowaniu do zwyczajów klienta oraz zrozumieniu profilu konkretnego akceptanta jest w stanie zasygnalizować, które transakcje można jednak dopuścić do realizacji, mimo że pewne ogólne reguły sugerują, że mogą być niebezpieczne. Tak właśnie działa nasze rozwiązanie Mastercard Decision Intelligence.

Łowca klientów 2050

Sztuczna inteligencja może być też stosowana w szeroko pojętej komunikacji z klientem, zarówno w branży bankowej, jak i handlowej. Pojawiają się rozwiązania automatycznych asystentów opartych na sztucznej inteligencji, czyli tzw. chatbotów, również w instytucjach finansowych w Polsce. Jeśli chcemy skonsultować swoją decyzję przed dokonaniem zakupu online, wirtualny asystent, często znając nasze preferencje i historię zakupów, jest nam w stanie odpowiednio doradzić i nawet poprowadzić przez cały proces zakupowy, z płatnością włącznie. W Stanach Zjednoczonych Mastercard wdrożył np. chatbota dla marki Subway, który umożliwia płatności przez komunikator Facebook Messenger za pomocą interfejsu API Masterpass Chatbot.

Potencjał tego rozwiązania dostrzegają również banki. Przy użyciu internetowego czatu, czy wręcz rozmowy z programem komputerowym sprzężonym z syntezatorem mowy, klient może komunikować się ze swoim bankiem w najbardziej naturalny dla siebie sposób. Wirtualny asystent przedstawi spersonalizowaną ofertę, zapewni bezproblemową obsługę, a także zaoferuje dostosowane do kontekstu zniżki czy inne bonusy.

W fazie pilotażowej Mastercard współpracuje z firmą Kasisto, która opracowuje rozwiązania w postaci wirtualnych pomocników i inteligentnych botów dla branży usług finansowych, a jednocześnie była uczestnikiem naszego programu akceleracyjnego Mastercard Start Path.

Bot Mastercard jest oparty na platformie sztucznej inteligencji KAI Banking, która umożliwia prowadzenie naturalnej rozmowy oraz dysponuje dogłębną wiedzą w dziedzinie usług finansowych. Bot pozwala na realizację zleceń klientów i rozwiązywanie problemów w czasie rozmowy, przy użyciu platform, takich jak Facebook Messenger czy SMS. Umożliwia to instytucjom finansowym stworzenie zupełnie nowego modelu obsługi klienta, która będzie równie łatwa i naturalna, jak wysyłanie SMS-ów. Konsumenci w USA jako pierwsi mogli zadawać botowi pytania dotyczące stanu konta, historii zakupów, monitorowania wydatków i korzyści dla posiadaczy kart Mastercard, a także otrzymywać tzw. oferty kontekstowe oraz uzyskiwać pomoc z zakresu wiedzy finansowej.

Jak widać, banki są już prawdziwymi liderami cyfryzacji i inne branże mogą się od nich uczyć podejścia do innowacji i wdrażania ich w różnych rozwiązaniach czy produktach. Możemy się spodziewać, że już całkiem niedługo robotyka i automatyczni asystenci staną się nieodłącznym elementem, bez którego trudno będzie nam sobie wyobrazić korzystanie z bankowości.