Technologie. Zmiany w 2020 r.: Rok user experience?

Świat przyspiesza technologicznie. Coraz większego znaczenia w codziennym życiu nabiera technika i jej wytwory. Przede wszystkim internet, który – choć wielu z nas wydaje się medium oczywistym, ciągle jest także zagadką. Być może dlatego Alior Bank pokazuje w oddziałach, jak korzystać z bankowości internetowej. Chcąc ułatwić klientom pierwszy zdalny kontakt z bankiem w swych oddziałach, wydzielił specjalne miejsca, gdzie znajduje się tablet z dostępem do sieci. To na nim – z pomocą bankiera – klient może wypróbować bankowość internetową i krok po kroku odkrywać jej możliwości. Może zalogować się do niej i od razu skorzystać, np. wykonując przelew. To teraźniejszość przygotowująca nas na nieodległą przyszłość.

Czego zatem możemy oczekiwać za kilka lat? Jednym z obszarów rynku finansowego, w które wkraczamy codziennie, są płatności. Te zbliżeniowe ewoluują na naszych oczach, systematycznie wzrasta bowiem grono entuzjastów płatności telefonami. Takich osób, według raportów branżowych, jest już w naszym kraju ponad dwa miliony. Konsumenci przekonują się do wygody tego rozwiązania i możliwości płacenia bez konieczności sięgania po portfel.

Niezauważalne płatności

Zmienia się sposób dokonywania płatności. Coraz częściej dzieją się one w tle i przez to są mniej widoczne dla konsumentów. Ciągłej zmianie podlega też doświadczenie zakupowe, klienci cenią swój czas i oczekują maksymalnego uproszczenia działań. Dotyczy to zarówno handlu tradycyjnego, jak i online, którego popularność w wydaniu międzynarodowym również wzrasta.

– Płatności zbliżeniowe w punktach handlowo-usługowych są przyszłością szybkich, wygodnych i bezpiecznych płatności. Tokenizacja, czyli wymiana numeru tradycyjnej karty na token, sprawia, że w dowolnym terminalu płatniczym w Polsce obsługującym płatności Visa można już obecnie płacić także za pomocą smartfonu, zegarka lub innych urządzeń ubieralnych. Między innymi dzięki tej technologii płatności zbliżeniowe są jednymi z najbezpieczniejszych metod płatności w punktach sprzedaży – twierdzi Adrian Kurowski, dyrektor Visa w Polsce.

Nadchodzący 2020 r. na polskim rynku płatności zapowiada się bardzo interesująco.

– Spodziewamy się dalszego wzrostu liczby użytkowników płatności urządzeniami mobilnymi – telefonami i zegarkami – co powinno iść w parze z rozwijającą się siecią akceptacji płatności zbliżeniowych. Z dużym zainteresowaniem będziemy się też przyglądać kolejnym efektom wdrożenia dyrektywy PSD2, która szerzej otwiera drzwi innowacyjnym spółkom fintech. Przyszły rok upłynie też z pewnością pod znakiem popularyzacji biometrycznych form autoryzacji – dodaje Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju rozwiązań cyfrowych w polskim oddziale Mastercard Europe.

W efekcie wejścia w życie dyrektywy PSD2 banki ostatecznie do końca przyszłego roku muszą wdrożyć tzw. silne uwierzytelnienie klienta (SCA). W jego ramach klienci będą musieli korzystać z dwóch spośród trzech sposobów autoryzacji płatności. Jednym z tych elementów jest biometria. Biorąc pod uwagę fakt, że jest to rozwiązanie wygodne i bezpieczne oraz że na rynku jest dostępnych coraz więcej urządzeń umożliwiających tę formę autoryzacji, biometria w 2020 r. może być wdrażana przez banki na szerszą skalę.

– Ze swej strony wspieramy banki w oferowaniu użytkownikom kart biometrii, m.in. poprzez rozwiązanie Mastercard Identity Check Mobile. Eliminuje ono konieczność zapamiętywania haseł, co znacznie przyspiesza proces płatności przy jednoczesnym zwiększeniu jego bezpieczeństwa. Posiadacz karty potwierdza swoją tożsamość za pomocą skanera odcisków palców lub technologii rozpoznawania twarzy czy funkcji skanu tęczówki oka. Rozwiązanie to zostało już zaimplementowane przez pierwsze banki w Polsce – informuje Aleksander Naganowski.

Fot. phonlamaiphoto/stock.adobe.com

Łatwiejsza bankowanie

Adam Grabara z Pionu IT w ING Banku Śląskim zwraca uwagę na powstanie chmury krajowej. – Wszystko wskazuje na to, że rok 2020 będzie przełomowy pod względem dostępu instytucji finansowych do rozwiązań chmurowych – powstaje chmura krajowa. Teraz czekamy na zmiany w stanowisku regulatora. Drugim obszarem, w którym może się sporo wydarzyć, są komputery kwantowe. Pewnie na ofertę komercyjną przyjdzie nam jednak jeszcze poczekać. Technologia nadal będzie pomagała klientom w codziennym bankowaniu i rozwijaniu własnego biznesu – to pewne. Myślę, że możemy spodziewać się nowych rozwiązań ułatwiających klientom oszczędzanie i w efekcie pozwalających zadbać o swoją finansową przyszłość. Będą też nowości sprzętowe – np. nowe propozycje terminali płatniczych – wylicza.

Katarzyna Tomczyk-Czykier, dyrektor Pionu Transformacji Bankowości Detalicznej Banku Credit Agricole, jest zdania, że hasłem przewodnim w 2020 r. będzie tzw. customer exprience. Doświadczenie klienta w korzystaniu z produktów czy usług marki ma ogromne znaczenie dla organizacji. Wpływa na jego satysfakcję i chęć rekomendowania danej marki swojej rodzinie i przyjaciołom.

– Z naszych obserwacji wiemy, że zadowoleni klienci zostają z nami na dłużej, są bardziej lojalni, a także korzystają z większej liczby naszych produktów. Ponadto ci, którzy kontaktują się z nami z tzw. rekomendacji, chętniej z nami współpracują. To także pokazują badania. Konsumenci chętniej wybierają te marki, które polecili im znajomi – zauważa Katarzyna Tomczyk-Czykier.

Trendem, którego rozwój będziemy obserwować w 2020 r., jest automatyzacja. Banki rozpoczęły eksperymenty od prostych robotów, automatyzujących najbardziej podstawowe procesy wewnętrzne, by dziś udostępniać już całkiem zaawansowane systemy oparte na chatbotach, a ostatnio coraz częściej voicebotach. To chyba najbardziej widoczne inicjatywy, gdzie klient może zobaczyć działanie tych technologii. Jednak to tylko wierzchołek góry lodowej.

Postępująca automatyzacja wykorzystująca coraz szerzej machine learning i analizę potężnych zbiorów danych pozwala zoptymalizować pracę banków w wielu różnych obszarach. Sama technologia nie jest też droga.

– I co najważniejsze, automatyzacja w znaczącym stopniu wpływa na customer experience. Dzięki zautomatyzowanym procesom klient może dostosować do siebie sposób, w jaki chce korzystać z danej usługi, może korzystać z niej szybciej, w wybranym przez siebie miejscu. Automatyzacja usprawnia i przyspiesza procesy, które z punktu widzenia klienta mają duże znaczenie. Dobrym przykładem jest tutaj jeden ze światowych parków rozrywki. Zazwyczaj bolączką odwiedzających są kolejki, np. w miejscach z pamiątkami. Dzięki automatyzacji klient może wybrać pamiątkę jeszcze przed wizytą w parku i odebrać np. w hotelu, w którym będzie mieszkał – wyjaśnia dyrektor Pionu Transformacji Bankowości Detalicznej Banku Credit Agricole.

Zawsze, gdy myślimy o automatyzacji, pojawia się pytanie, co z człowiekiem? Oczywiście, nawet najbardziej zaawansowana technologia nie zastąpi go. Eksperci twierdzą, że nie jest ona w stanie wykształcić w sobie inteligencji emocjonalnej, która jest niezbędna do właściwego odpowiadania na potrzeby klienta i przede wszystkim traktowania go w sposób indywidualny. Dlatego człowiek nadal pozostaje ważny. Niemniej w przyszłości rynek będzie stawiał przede wszystkim na eksperckie kompetencje. Tak się już dzieje w przypadku placówek cashfree.

– Klienci coraz częściej wykonują proste operacje w kanałach zdalnych. To zaś oznacza, że nie jest już efektywne utrzymywanie placówek w tradycyjnym modelu. Rezygnując z obsługi kasowej, uwalniamy czas doradców, którzy teraz mogą skoncentrować się na kliencie, efektywnej rozmowie z nim, dopasowaniu oferty do jego faktycznych potrzeb. To jest też moment na budowanie relacji z klientem, zaufania, które w bankowości jest kluczowe- twierdzi Katarzyna Tomczyk-Czykier.

Szersza oferta

Banki doskonale zdają sobie sprawę z konieczności wzbogacania oferty o usługi pozabankowe. Chcąc sprostać oczekiwaniom użytkowników, którzy wszystko chcą mieć dostępne pod ręką i najlepiej w jednej aplikacji, wzbogacają oferty o usługi spoza obszaru podstawowej działalności.

Zdaniem Haliny Karpińskiej, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium, w przyszłym roku nastąpi zapewne rozwój tak zwanych usług dodanych (VAS – Value-Added Service). – Bank Millennium rozumie i od dawna realizuje tę potrzebę. Od dłuższego czasu usługi dodatkowe są elementem naszej strategii i sposobem na budowanie jeszcze lepszej relacji z klientem. Wpływają na to doświadczenie klienta i jego komfort, dzięki czemu ma on większą przyjemność z korzystania z kanałów online. Korzyści dla banku są oczywiste – wyższe zaufanie i satysfakcja klienta przekładają się wprost na większą skłonność do polecania usług rodzinie i znajomym – podkreśla. Usługi dodatkowe, często bezpłatne, z reguły generują zysk w innym miejscu. Kluczowy jest więc ich dobór w taki sposób, by zaspokajały realne potrzeby klienta i ułatwiały mu życie. Ulokowanie ich w aplikacji mobilnej powoduje, że interakcja jest możliwa w czasie rzeczywistym i zgodna z tym, co klient robi w danym momencie.

– Ułatwiamy nie tylko załatwianie spraw urzędowych, ale też codzienne zakupy, udostępniając np. możliwość przechowywania kart lojalnościowych w telefonie czy zakup ubezpieczenia. Oferujemy możliwość wykupienia polisy OC czy opłacanie biletów komunikacji miejskiej, parkingów i przejazdów autostradami. Ze względu na duże zainteresowanie tymi usługami, na pewno naszą ofertę będziemy rozwijali w tym kierunku – zapowiada Halina Karpińska.

Biorąc pod uwagę dotychczasowe tempo rozwoju, można przypuszczać, że w 2020 r. nastąpi silny wzrost produktów z dziedziny IoT (Internet of Things), czyli tak zwanych smart przedmiotów. To koncepcja coraz bardziej wykorzystywana przez sieci dużych sklepów, jednak drzemie tu również duży potencjał do wykorzystania w bankowości. Zastosowanie sztucznej inteligencji to analiza danych. Dzięki niej możliwe będzie znacznie dokładniejsze badanie zachowania klientów. Na tej podstawie banki mogą lepiej dostosowywać swoje usługi do ich potrzeb. Sztuczna inteligencja może też znaleźć zastosowanie w podwyższaniu poziomu bezpieczeństwa czy wykrywaniu wyłudzeń. System mógłby cały czas uczyć się rozpoznawać nowe zagrożenia i na podstawie podejrzanych zachowań klientów wykrywać np. przyszłe nadużycia, zanim te jeszcze nastąpią. Spectrum zastosowań sztucznej inteligencji w świecie finansów jest zatem bardzo szerokie.

– Czeka nas zapewne również rozwój usług wykorzystujących sztuczną inteligencję. Nasze doświadczenia po wprowadzeniu chatbota w aplikacji mobilnej wskazują, że tego typu rozwiązania zyskują na popularności. Mogą stanowić alternatywną formę kontaktu z klientami. Boty wyposażone w sztuczną inteligencję mogą pomagać rozszerzyć i pogłębić relację klienta z bankiem – twierdzi Halina Karpińska.