Technologie: Trendy w obsłudze klienta

Janusz Grobicki

Według opinii ekspertów, zebranych w wydanej przez Interactive Intelligence broszurze „Trendy Contact Center 2014”, najważniejszym zjawiskiem definiującym przyszłość obsługi klienta w szerokim czasie będzie automatyzacja. Banki zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a korzyści takiej strategii są mniejsze niż w przypadku prowadzenia stałej sprzedaży w grupie lojalnych użytkowników marki. Poszukiwane są nowoczesne rozwiązania umożliwiające automatyzację procesów obsługi klienta i kontrolę jakości pracy contact center. Pozostaje jednak pytanie, co na tym rynku jest naprawdę innowacyjne? W jakie technologie warto zainwestować bez obawy, że za dwa lub trzy lata staną się przestarzałe?

Samoobsługa – Już dziś widzimy pierwsze projekty wdrożeń wirtualnych agentów, tzw. botów, w bankowości i sektorze publicznym. Za parę lat ta technologia może zdominować rynek – twierdzi Piotr Krawczyk, dyrektor operacyjny Mondial Assistance. – Wiele pytań i procesów w contact center jest przecież bardzo powtarzalnych. W obsłudze szkody komunikacyjnej zawsze występuje identyfikacja, pytanie o numer polisy, o numer rejestracyjny pojazdu… Prosta aplikacja może w tym wypadku przejąć dużą część pracy konsultanta. Natomiast w wyspecjalizowanych contact center – np. zajmujących się usługami medycznymi – kontakt telefoniczny pozostanie podstawowym sposobem komunikacji.

Automatyzacja procesów biznesowych z pewnością stanowi przyszłość centrów obsługi klienta. Jednak popularyzację systemów tego typu hamują ich trzy poważne wady. Po pierwsze, są zbyt skomplikowane. Zwykle wymagają wdrożenia przez firmy trzecie i budzą opór wewnątrz instytucji – personel niechętnie korzysta z narzędzi, których poznanie wymaga wiele czasu. Po drugie, są kosztowne – przede wszystkim w zakresie usług integratorów, którzy zajmują się konsultingiem, analizą, projektowaniem i opracowywaniem systemu. Po trzecie, nie angażują ludzi.

Alternatywą dla tych kosztownych i skomplikowanych rozwiązań są narzędzia automatyzacji procesów w ramach ściśle zintegrowanej, centralnie zarządzanej infrastruktury komunikacyjnej – tzw. systemy CBPA (Communication-Based-Process-Automation). Wykorzystują one znane od lat technologie komunikacyjne do zarządzania zadaniami biznesowymi. A zatem mamy wyrafinowane narzędzia dla kolejkowania pracy (służące oryginalnie do odbierania połączeń), przypisywania jej odpowiednim pracownikom (lub kierowania rozmów do konsultantów contact center posiadających konkretne umiejętności), pomiaru jakości oraz śledzenia jej rezultatów.

Możliwość usystematyzowania i zautomatyzowania procesów biznesowych może zapewnić nam więcej informacji, niż mieliśmy kiedykolwiek przedtem. Kiedy kierownik działu kadr mówi, że potrzebuje więcej ludzi – jak sprawdzić, czy tak jest rzeczywiście? Ile podań obsługuje ...