Technologie: Multichannel – przyszłość polskiej bankowości

Jesteśmy świadkami fundamentalnych zmian w sposobie zachowania konsumentów, którzy dzięki rozwiązaniom technologicznym, np. porównywarkom cenowym, mogą z łatwością z wielu ofert wybrać tę, która jest najlepiej dopasowana do ich indywidualnych potrzeb. Jak w takiej sytuacji powinien zachować się sektor bankowy?

– Instytucje finansowe muszą przygotować się na wzrost znaczenia kanałów znajdujących się na wczesnym etapie rozwoju, myślę np. o mediach społecznościowych oraz tych, które pojawią się na horyzoncie zmian za 5-8 lat. Będzie to możliwe jedynie przy utrzymaniu otwartej i elastycznej architektury IT, charakterystycznej dla innowacyjnych przedsiębiorstw spoza sektora bankowego, które są wskazywane jako główne źródło zagrożeń dla graczy sektora finansowego. Te firmy to przykładowo Google, Apple, Samsung, Facebook. Zastanówmy się – dlaczego przedsiębiorstwa z branży telekomunikacyjnej czy też z branży IT miałyby pozostać wyłącznie w roli dostarczyciela kanału, a nie samej usługi? Właśnie dlatego banki powinny nie tylko koncentrować się na dotrzymaniu kroku najbliższej konkurencji, ale też wyznaczać nowy poziom standardów w obszarze obsługi wielokanałowej w skali międzysektorowej.

Codzienne „obcowanie” z tymi nowatorskimi firmami doprowadziło do tego, że klienci wymagają lepszej obsługi, realizowanej w wybranym przez nich miejscu, czasie i kanale kontaktu. Czy dotyczy to także klientów banków?

– Oczywiście. Przecież kryzys finansowy z 2009 r. zostawił swój ślad nie tylko na sprawozdaniach finansowych, lecz także w znacznym stopniu osłabił zaufanie do całego sektora bankowego. W celu odbudowania zaufania i wzmocnienia lojalności klienta, banki szukają nowych sposobów świadczenia usług, mając cały czas na uwadze ciągle rosnące oczekiwania klientów. W konsekwencji następuje nie tylko dynamiczny rozwój kanałów sprzedaży, ale także pogłębienie integracji pomiędzy nimi w celu maksymalizacji korzyści synergii. Na podstawie doświadczeń i badań przeprowadzonych wśród klientów Accenture zidentyfikowaliśmy dwa kluczowe wyzwania, które będą decydowały o sukcesie w obszarze wielokanałowości: przebudowa silosowego modelu kanałów sprzedaży oraz opracowanie spójnej strategii rozwoju każdego z nich.

Dlaczego warto rozważyć inwestycje w przebudowę systemów i zmieniać istniejący model biznesowy?

– Doświadczenie Accenture pokazuje, że zintegrowane środowiska wielokanałowe wykazują wyższe wskaźniki sprzedaży krzyżowej (cross-sell), osiągając wartość do 5 produktów na klienta w porównaniu z tradycyjnymi modelami sprzedaży, w których wskaźnik ten nie przekracza średnio 2. Dodatkowo, klienci korzystający z większej liczby kanałów charakteryzują się lepszymi wskaźnikami retencji. Zwracając uwagę na aspekty kosztowe, warto pokreślić, że odejście od silosowego modelu pozwala zwiększyć efektywność i ograniczyć koszty, ...