Technologie: Analiza mowy w czasie rzeczywistym

Jerzy Trąbkiewicz

Aplikacje tego typu stanowią świetne narzędzie szkoleniowe dla przełożonych działów contact center. Po pierwsze, pozwalają na skrócenie czasu analizy połączeń zarejestrowanych w celach szkoleniowych. Po drugie, umożliwiają prowadzenie interaktywnych warsztatów dla konsultantów w trakcie interakcji z klientem. Podczas takiego połączenia agenci pozostają pod nadzorem osobistego trenera, który wskazuje popełniane błędy, służy pomocą w realizacji scenariusza i zwraca uwagę na stosowanie słów kluczowych. W rezultacie rośnie zarówno wydajność pracowników, jak i wskaźnik rozwiązywania problemów klienta w pierwszym kontakcie, co zmniejsza liczbę ponownych połączeń.

Analityka mowy w czasie rzeczywistym ma również mierzalny wpływ na zysk generowany przez centrum obsługi klienta. Umożliwia rozpoznawanie i utrzymywanie klientów, którzy mogą odejść oraz zapobiega zbędnym sporom sądowym.

Analiza mowy jest technologią stosunkowo młodą na rynku rozwiązań obsługi klienta. Jednak w ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy dostawcy rozwiązań komunikacyjnych znacząco rozwinęli i udoskonalili swoją ofertę w tym zakresie, wprowadzając na rynek kilka ciekawych i dojrzałych aplikacji. Czy zrewolucjonizują one działalność centrów obsługi klienta? Warto pokrótce przeanalizować korzyści, ale również możliwe problemy i bariery związane z wdrożeniami rozwiązań tego typu.

Działanie narzędzia

Analiza mowy w czasie rzeczywistym wychwytuje na bieżąco określone słowa wypowiadane przez klienta lub konsultanta. Po wykryciu danej frazy narzędzie natychmiast alarmuje menedżera contact center, dzięki czemu ma on możliwość szybkiej interwencji w przypadku trudnych rozmów – może włączyć się do konwersacji lub (na oddzielnym kanale) przekazać konsultantowi wskazówki. W powtarzalnych sytuacjach można nawet zautomatyzować ten proces, tworząc specjalny skrypt, do którego konsultant będzie kierowany w chwili wykrycia danego problemu przez system. W ten sposób centra obsługi klienta mają szansę zapobiegania eskalacji negatywnych emocji i unikania sytuacji frustrujących dla klienta.

Oczywiście dla różnych kategorii klientów firmy często stosują różne rozwiązania. W odpowiedzi na niezadowolenie najbardziej wartościowych odbiorców usługi opłaca się zaproponować pewne finansowe bonusy – takie jak obniżenie stałej opłaty czy specjalny jednorazowy rabat. Wiele osób z pewnością doceni jednak troskę i szybką reakcję firmy, gdy prowadząca do konfliktu rozmowa zostanie przejęta przez przełożonego działu, nawet jeśli nie będzie ...