Technologia musi rozwijać się w sposób budujący zaufanie – Raport PAB-WIB

Jacek Ramotowski

Autorką raportu jest profesor psychologii Uniwersytetu Warszawskiego dr hab. Katarzyna Sekścińska, z którą współpracowali Agnieszka Wachnicka, Bartłomiej Nocoń, Aleksandra Ciupak, Katarzyna Pawlik, Aleksandra Kaszuba, dr Tomasz Pawlonka i Agnieszka Nierodka ze Związku Banków Polskich oraz Paweł Jakubik z EY, Karol Mazurek z Accenture i Dorota Zaremba z SAP. Podstawą były badania przeprowadzone techniką CAWI na Ogólnopolskim Panelu Badawczym Ariadna, w których wzięło udział 2101 Polaków wieku 18-67 lat.

Banki coraz chętniej wykorzystują technologie

„Wyniki tego raportu można by więc podsumować jednym równaniem: Edukacja + lepsze AI + bezpieczeństwo + możliwość kontaktu z człowiekiem = większa akceptacja AI w bankowości” – napisała Katarzyna Sekścińska.

Jakie są fakty? Banki coraz szerzej wdrażają narzędzia sztucznej inteligencji w procesach wewnętrznych i w obsłudze klienta. Wykorzystywane są do analizy kredytowej, wykrywania oszustw, ochrony przed cyberatakami, a także do kontaktu z ludźmi. Padają np. pomysły stworzenia wirtualnego agenta AI, który będzie pośredniczył w relacji pomiędzy bankiem a klientem. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji procesy mogą być automatyzowane, pracownicy odciążani od prostych, powtarzalnych czynności, a klienci mogą się sami obsługiwać. Sztuczna inteligencja daje bankom realne korzyści, polegające na zwiększaniu efektywności i bezpieczeństwa operacyjnego.

Co jednak zrobić, żeby klienci banków to akceptowali? Nie dla każdego zderzenie z botem, zamiast przywitania przez uśmiechniętego pracownika, jest komfortowe. Jak oswajać klientów z botami? Jak programować boty, by dawały klientom poczucie komfortu i bezpieczeństwa? To dwie strony tej samej monety – akceptacji AI przez klientów banków w świadczonych im usługach.

Raport stwierdza, że kluczowe dla zwiększenia akceptacji są takie funkcjonalności, które poprawiają bezpieczeństwo i optymalizują czas kontaktu z instytucjami finansowymi. Przede wszystkim jednak technologia musi służyć klientom i budować ich zaufanie.

„Kluczowe będzie jednak nie tylko naturalne oswajanie się z AI, ale także rozwój technologii w sposób budujący zaufanie i odpowiadający na realne potrzeby klientów” – podkreśliła Katarzyna Sekścińska.

Dzięki przeprowadzonym badaniom raport obfituje w wiele informacji o tym, w jaki sposób Polacy korzystają z usług bankowych. Potwierdza intuicyjną wiedzę, że dla najmłodszego pokolenia dorosłych (generacja Z, obecnie 18-30 lat) podstawowym sposobem kontaktu z bankiem jest aplikacja mobilna. Jednak równocześnie obala przekonanie, jakoby najstarsze badane pokolenie (61-67 lat) miało być wykluczone cyfrowo i nie korzystać ze zdalnej bankowości. Choć faktem jest, że młodsi preferują apki, starsi strony www jako podstawowy kanał dostępu do usług, to generalnie odsetek osób korzystających z obu narzędzi jest zbliżony, co świadczy, że w ostatnich latach zaszła spora zmiana. Nie znaczy to jednak, że starsze pokolenie jest w stanie oswoić się z każdą technologiczną zmianą.

Celem badania było przyjrzenie się, jak klienci banków postrzegają wykorzystanie rozwiązań AI, jak podchodzą do wirtualnych asystentów i czatbotów i w jaki sposób to podejście różni się w zależności od pokolenia. Czy klienci mają świadomość, że spotykają się w relacjach z bankiem z narzędziami sztucznej inteligencji? Jakie w związku z tym mają doświadczenia, jakie dostrzegają wady i zalety, czy ich doświadczenia przekładają się na kształtowanie konkretnych postaw i czy postawy te charakteryzuje otwartość na wykorzystywanie rozwiązań AI w różnych obszarach usług finansowych, czy też nie. Raport analizuje także, jakie szanse i zagrożenia widzą Polacy w związku ze stosowaniem AI przez banki.

Klienci wciąż wiedzą za mało o AI

Jakie są wyniki badań? Podstawowa konstatacja jest taka, że Polacy mają niewielką wiedzę i świadomość w zakresie korzystania ze sztucznej inteligencji w usługach finansowych. Ogółem 45% respondentów badania zadeklarowało, że nie ma żadnej wiedzy o wykorzystaniu AI, a kolejne 38% wskazało, że ich wiedza jest co najwyżej podstawowa. Brak wiedzy najczęściej deklarują osoby z pokolenia baby boomers, czyli pomiędzy 61 a 67 rokiem życia (57%). Zaledwie 2% Polaków czuje, że ma zaawansowaną wiedzę w tej dziedzinie.

Niemal 50% Polaków zupełnie nie wie, jak działają rozwiązania AI wykorzystywane w finansach do obsługi klienta i nie zna zakresu, w jakim instytucje wykorzystują AI do współpracy z nimi. Szczególnie niska jest znajomość takich technologii, jak machine learning, a także zakresu gromadzonych przez instytucje finansowe danych i sposobu ich zabezpieczania.

Aż 56% z ...