Sztuczna inteligencja coraz ważniejsza dla banków

Mimo iż ta metoda jest nadal w użyciu, większość przedsiębiorców wybrała zalety marketingu cyfrowego, oferującego lepszy zasięg, pozwalającego na kreatywność i większą identyfikowalność. Niektóre strategie nadal bazują na relatywnie niewielkiej liczbie danych, takich jak adres e-mail; inne wykorzystują więcej informacji, od danych o ostatnich zakupach po historię przeglądania. Zbyt wiele jednak obecnych działań marketingowo-komunikacyjnych w sektorze finansowym to w dalszym ciągu produkcja taśmowa.

Większa precyzja w identyfikacji grupy docelowej

Większa precyzja w identyfikacji grupy docelowej wymaga większej wiedzy, a w szczególności danych. W cyfrowej gospodarce zarówno wolumen, jak i szybkość generowania, gromadzenia i analizowania danych rośnie wykładniczo. Dzięki dostępowi do wysokiej jakości danych, programy oparte na sztucznej inteligencji (AI) mogą sprawić, że wiadomości i komunikaty za każdym razem trafiają do właściwej osoby.

Oparta na AI rozmowa pomiędzy klientem a dostawcą usług finansowych

Im więcej narzędzie wykorzystujące AI wie na temat preferencji i priorytetów klienta, w tym większym stopniu może zaspokajać, a nawet przewidywać przyszłe potrzeby. Tego typu aplikacje już dziś proponują działania i oferują rekomendacje do zatwierdzenia jednym kliknięciem myszy lub przeciągnięciem palca na ekranie. Wkrótce także i one staną się przeszłością, pozostawiając jedynie opartą na AI rozmowę pomiędzy klientem a dostawcą usług finansowych.

Czy nie jest to zbyt daleko idąca wizja? Na rynku elektroniki użytkowej konkurencja między gigantami technologicznymi, takimi jak Amazon, Google, Apple czy Microsoft, w kwestii opracowania najlepszego wirtualnego asystenta jest coraz większa. Według firmy Forrester, w 2016 roku Amazon sprzedał sześć milionów głośników Echo, z których każdy sterowany był przez Alexę – inteligentną osobistą asystentkę. Dla przedsiębiorstw – od koncernów motoryzacyjnych po producentów sprzętu AGD – kompatybilność z Alexą lub jej odpowiednikami od Google staje się więc kluczową kwestią.

Asystent coraz skuteczniej przewiduje nasze wymagania

Wybierając wirtualnego asystenta, a następnie wydając mu polecenia dotyczące różnych zadań, działań i zakupów, rozpoczynamy wspólną przygodę. Asystent coraz skuteczniej przewiduje nasze wymagania (automatycznie podejmując działania lub składając zamówienia bez konieczności wydawania polecenia), koryguje informacje po każdej wymianie danych lub też w pewnym sensie uczy się przy okazji każdej rozmowy. Aby zoptymalizować zakup asystenta od konkretnego producenta, możemy wybierać kolejne produkty pod kątem ich kompatybilności z naszym urządzeniem bądź zgodnie z jego rekomendacją. Alexa może więc na nas oddziaływać tak samo, jak my oddziałujemy na nią.

Co to oznacza dla banków? Obecnie wchodzą one w interakcje z klientami za pośrednictwem wielu kanałów – od placówek, poprzez telefony i Internet, po aplikacje mobilne. Skutkiem ubocznym jest jednak pomijanie wielu potencjalnie użytecznych danych, które mogłyby posłużyć do stworzenia szczegółowego profilu klienta.

Chatboty dokonują już olbrzymich postępów

Chatboty dokonują już olbrzymich postępów, sprawiając, że dla klienta proces interakcji jest bardziej naturalny, a dla usługodawcy – bardziej przydatny pod względem zrozumienia i prognozowania przyszłych potrzeb. Podobnie jak w przypadku wirtualnych asystentów, które niemal niezauważalnie zarządzają naszymi domami, bankowe interfejsy AI również mogą zmienić doświadczenia klienta w miarę zwiększania użyteczności.

AI już od jakiegoś czasu jest wykorzystywane w bankach w ramach procesów back office, jednak szybko przejmuje nowe role i w niedalekiej przyszłości może stać się zasobem o kluczowym znaczeniu przy poprawianiu interakcji z klientem, gwarantując, że z czasem się one pogłębią i rozszerzą, tworząc wartościowe i oparte na zaufaniu relacje. Można powiedzieć, że banki wkraczają obecnie w fazę kuratorstwa danych, w ramach której programy AI oferują rekomendacje w oparciu o przeszłe doświadczenia w podobny sposób, jak proponowane są piosenki przez Spotify czy seriale przez Netflix. Być może już niedługo wirtualny doradca majątkowy poinformuje klienta, że akcje, których klient nie kupił kilka tygodni wcześniej poszły w dół, co może stanowić jeszcze większą okazję inwestycyjną, niż wcześniej. Obecnie taka interakcja jest możliwa za pośrednictwem poczty elektronicznej, powiadomienia SMS czy chatbota, jednak w dłuższej perspektywie może stać się częścią spersonalizowanego dialogu, mimo iż byłby on sterowany sztuczną inteligencją.

Od tradycyjnej poczty do rozmów pomiędzy bankiem a jego klientami w dowolnym miejscu i czasie droga jest jeszcze długa. AI ma jednak potencjał stworzenia nowego doświadczenia użytkownika w zakresie usług finansowych, np. zarządzania majątkiem, w tym samym stopniu, co w innych branżach opierających się na bezpośrednim kontakcie z klientem. Tak jak kiedyś kasjer, tak i aplikacja przestanie pełnić rolę interfejsu, czy też „głosu” banku. W miarę dojrzewania gospodarki opartej na wiedzy, dostawcy usług finansowych powinni rozważyć, na jakim etapie tego procesu są obecnie i dokąd chcą dojść. Dla wielu z nich osiągnięcie poziomu kuratora będzie relatywnie proste, ponieważ nacisk położony będzie na pożądaną interakcję z klientem, a nie na technologię. W tym kontekście podejście małych kroków może być największą szansą na rozwój nowych inicjatyw.

Dołączenie do gigantów technologicznych

Większym wyzwaniem dla banków może być dołączenie do gigantów technologicznych na poziomie „przewodnika”, na którym wirtualni asystenci zarządzają szeregiem usług i funkcjonalnościami, dostarczając je użytkownikom w precyzyjnie wybranym momencie, w którym pojawi się taka potrzeba. Mimo iż asystenci nie zostali jeszcze w pełni wdrożeni w sektorze usług finansowych, narzędzia, umiejętności i zdolności pozwalające bankom na rozpoczęcie własnej przygody ze sztuczną inteligencją są coraz bardziej dostępne i jest ich więcej. Według opublikowanego w marcu przez grupę konsultingową Opimas raportu, w tym roku sektor usług finansowych przeznaczy na AI kwotę 1,5 mld USD, a do 2021 roku osiągnie ona wartość 2,8 mld USD.

Wiele obiecywano sobie po rozwoju robotyki w XXI wieku, jednak Amazon, Google i inni, wytyczyli drogę do przyszłości, w ramach której aplikacje wykorzystujące AI pozyskują i interpretują dane, aby lepiej odpowiadać na potrzeby człowieka. W sektorze usług finansowych wyzwanie polega na podążaniu tą drogą i dostarczaniu spersonalizowanej oferty poprawiającej poziom życia klientów.