Struktura organizacyjna

Krzysztof Kowalski: Sytuacja w bankowości jest taka, że większość banków ma bardzo szerokie spektrum dostępnych kanałów obsługi: oddziały, internet, mobile, callcenter. Każdy z kanałow pełni inną rolę, każdy powstawał w innym czasie, z innych powodów i każdy jest dziś inaczej zarządzany. Jest umieszczony gdzie indziej w organizacji, w innym pionie, inne wyzwania przed nim stoją. To jest to, co nazywamy specyfiką multichannelową. Aby zrobić z tego prowdziwy OmniChannel, uspójnić zarządzanie – im więcej kanałów tym więcej interakcji z klientami, tym większa złożoność – produktowa, bo każdy produkt musi być w kanałach odzwierciedlony, muszą być przygotowane procesy, opisane procedury i trzeba tym w odpowiedni sposób zarządzić, aby to dla klienta było spójne. Wtedy klient będzie widział jedno spójne customer experience. To, w jaki sposób zarządzamy kanałami, OmniChannelem przekłada się na to, jak klient odbiera doświadczenie z bankiem. Czego innego doświadcza w oddziale, inaczej działa proces w interencie, inaczej na callcenter.

To, co jest istotne to to, aby umieć zarządzać mnogością kanałów. Kanałów callcenter mamy więcej niż jeden: callcenter in band, callcenter out band, callcenter zewnętrzny w outsourcingu out band. Zarządzanie nimi nie jest takie same.

Mobile jest aplikacją lightową, mobilną, aplikacją do płacenia w banku. Zatem kanał mobile nie jest jednym kanałem. Jest to bardzo rozproszone i nasi klienci z poza branży finansowej pokazują, że potrafią pisać proste aplikacje, rozwiązania do prostych potrzeb. To są arie solowe, których bankowość się powinna uczyć. W jaki sposób dostarczyć klientowi prosty proces – np. wzięcia kredytu na 5 tys. zł, prosty przelew, płatność, transfer. To jest drugi kierunek, który także wymaga spojrzenia omnichannelowego. Dlatego czasem w tym spojrzeniu należy redukować procesy, produkty, upraszczać zarządzanie kanałami.

Są też przykłady skrajne, gdy product manager zarządza produktami i nie jest świadomy tego, że jego produkt jest w danym kanale sprzedawany. Okazuje się, że on tego nie monitoruje, natomiast kanały raportują sprzedaż danego produktu.

Mamy narzędzie – tzw. wskaźnik salda pzred zalogowaniem w bankowości mobilnej – atrakcyjny customer experience – klienci mogą widzieć swoje saldo zanim się zalogują. Pytanie dlaczego podobnego doświadczenia nie przenieść do internetu, czy callcenter. To są bardzo dobre doświadczenia, które są w jednym kanale i nie są uwspólniane na inne. W tej chwili musimy zarządzać tym doświadczeniem, aby było jak najbardziej adekwatne do tego, co klient w danym momencie robi. Jeśli chce szybko sprawdzić saldo na mobile, czy w interencie i do sytuacji, w której się klient znajduje, kontekstowości jego operacji. Jeżeli jest na mieście to rozwiązanie mobilne nie musi być wcale kalką bankowości internetowej.

Powinno być dopasowane do tego co robi w taksówce, samochodzie, autobusie. Inaczej powinna wyglądać bankowość internetowa, a inaczej oddział – nie powinien być centrum obsługi klienta tylko centrum doradztwa sprzedaży z pomocnymi funkcjami obsługowymi.

Bardzo istotne jest to, że aby udało się zarządzanie OmniChannelem wewnątrz organizacji należy odejść od spojrzenia silosowego, czyli product management stara się wykonać pracę najlepiej jak potrafi, kanały podobnie, zarządzający procesami także. To, co jest bardzo ważne dla organizacji to uspójnienie tego na jakimś poziomie. Dziś jedyną osobą, która to spina jest prezes zarządu. Czasem callcenter jest w dziale u jednego członka zarządu, a sieć sprzadaży u innego. Zatem osobą, która spina customer experience jest prezes. Należy jednak spojrzeć crossorganizacyjnie na wszystkie elementy. To jest kluczem do sukcesu – wszyscy ludzie, którzy bardzo dobrze pracują będą zmuszeni przez rynek do tego, aby dużo bliżej ze sobą współpracować i patrzeć przez pryzmat tego, co dane rozwiązanie daje klientowi.

Zobacz również rozmowę w wersji wideo.

aleBank.pl