Specjalistyczne usługi doradcze: Istotne są doświadczenia użytkownika

Czym jest user experience?

– User experience to określenie, które wywodzi się z informatyki. W dosłownym tłumaczeniu ten zwrot oznacza „doświadczenia użytkownika”. Ale możemy wykorzystywać go w kontekście „użyteczności” dla użytkownika.

A na czym to polega?

– Główną zasadą user experience jest, aby nie kazać użytkownikowi nic robić na siłę. Wytłumaczę to panu na przykładzie reklamy jednego z banków, którą ostatnio widziałem. W spocie reklamowym wnuczek przekonuje babcię do konta internetowego, tłumaczy coś o klikaniu, bezpłatnych przelewach itp. A babcia kwituje jego starania stwierdzeniem – a mnie listonosz przynosi pieniądze za darmo.

I gdzie tu user experience?

– Firma musi umieć dostrzec, że klienci mają różne potrzeby. Nie można ich przekonywać do jedynego słusznego rozwiązania. Trzeba popatrzeć, czego potrzebują osoby, które mają korzystać z naszych usług. I potem zamiast zmuszać ich do korzystania z czegoś na siłę, trzeba stworzyć taki kanał komunikacji, żeby sami chcieli z niego skorzystać.

I tu zastrzeżenie: nie chodzi tylko o internetowy kanał kontaktu, ale wszystkie sposoby komunikacji z klientami wykorzystywane przez organizację.

Skąd to zastrzeżenie?

– Bo w wielu organizacjach są dobrze rozwinięte kanały kontaktu z klientem właśnie przez internet. Zazwyczaj zapomina się o tym, żeby pozostałe sposoby komunikacji zoptymalizować pod kątem użyteczności.

Banki wciąż jeszcze stawiają na call center jako kanał kontaktu…

– Bo dopóki się nie pojawił internet, to był najtańszy sposób na komunikowanie się z klientem. Zresztą w dobie internetu banki nadal przyjmują, że nie wszyscy klienci chcą kontaktować się z nimi przez sieć i nadal sami wolą załatwiać swoje sprawy. Problem z call center polega na tym, że nie wszystkie usługi są zintegrowane, co niestety przekłada się na długi czas obsługi.

Co to znaczy?

– Kiedy pan dzwoni do call center, to nie wie pan, w jaki sposób pracownik po drugiej stronie pana obsługuje. A załatwienie błahej sprawy zajmuje agentowi w call center bardzo dużo czasu. Dzieje się tak dlatego, że on musi sprawdzić coś w jednym systemie, potem w drugim. Po prostu nie ma dobrego zintegrowanego narzędzia, żeby klienta obsłużyć.

Ba zdarza się, że widzę w systemie więcej niż mój rozmówca siedzący w call center. Ale rozmowa z nim to jedyny sposób, żeby coś szybko wyjaśnić. W końcu okazuje się, że tracę czas i muszę pójść do oddziału, żeby pokazać kartkę z wydrukiem, która poświadcza moje zdanie.

– Dokładnie na tym polega brak integracji kanałów komunikacji.

Co więcej call center potrafi zadzwonić, żeby mnie zaprosić do oddziału.

– I tak bywa. Tyle że to już jest wina procesu, choć wynikającego z braków wykorzystywanej technologii. Często brakuje bowiem integracji systemów. W idealnym świecie powinno być tak, że proces realizowany jest oparty na systemach banku w taki sam sposób, niezależnie od kanału komunikacji, jaki wybiera klient. Niezależnie czy dzwoni, czy korzysta z internetu – wykonuje dokładnie te same procedury. Nie wybiera pan danego kontaktu, bo jest szybszy, czy ...