Specjalistyczne usługi doradcze: Bankier też potrzebuje doradcy

Rafał Madej

Bankierzy, co już zostało wielokrotnie obwieszczone, zdetronizowali polityków we wszelkich negatywnych rankingach (w dużej mierze w pełni zasłużenie). Cytowany na początku tego artykułu Bob Geldof uatrakcyjnił swoją wypowiedź kilkoma soczystymi epitetami, które pozwoliłem sobie zachować tylko w pamięci. Sytuacja w kraju nie odbiega znacząco od globalnej perspektywy, a doradcy finansowi są stale na celownikach dziennikarzy biorących udział w niezwykłej „krucjacie przeciw krwiożerczym organizacjom”. Dlaczego tak się stało? Co jest źródłem frustracji i niezadowolenia klientów? Czy słusznie zarzuca się najcięższe przewiny doradcom bankowym i finansowym? Wyniki badań brutalnie obnażają słabość modeli dystrybucyjnych i niską jakość świadczonych usług. Pomimo że badania robione są pod „szczególne zamówienie i potrzebę rynku” oraz przeprowadzane są przez ankieterów, a nie rzeczywistych klientów (co skutkuje ostrością oceny), nie mam wątpliwości, także jako klient, że właśnie z takim fatalnym stanem rzeczy mamy obecnie do czynienia.

Ostatnio opublikowane badania Deloitte (komentowane na łamach „Pulsu Biznesu”) odbiły się także szerokim echem na forach poświęconych doradztwu i bankowości, nie pozostawiają suchej nitki na całej branży doradców bankowych. Utwierdzają mnie w przekonaniu, że doradztwo pozostaje co najwyżej w sferze deklaracji i folderów reklamowych, a nie jest rzeczywistym procesem i usługą świadczoną na rzecz klientów. Bo jak inaczej można interpretować, że banki/doradcy nie interesują się profilem klienta, a co za tym idzie nie obchodzą ich jego rzeczywiste potrzeby? No cóż, doradca może mieć problem z określeniem profilu swoich klientów, ale z pewnością doskonale zna tzw. założenia sprzedażowe na bieżący okres, rozumie także wymierne konsekwencje braku ich realizacji.

Z pewnością dużo łatwiej jest stworzyć z perspektywy organizacji skuteczny i efektywny model dystrybucji niż spójny proces doradztwa dla poszczególnych segmentów klientów. Jeśli się jednak spojrzy z nieco dłuższej perspektywy niż „system premiowy”, widać wyraźnie, ż...