Social banking 2.0

Social banking w naszym kraju kojarzy się przede wszystkim z przelewami bankowymi przez Facebook’a. Pojawiają się opinie, iż nie cieszą się one zbyt dużą popularnością i że być może połączenie bankowości z portalami społecznościowymi to nie jest dobry pomysł. Z pojawiających się tu i ówdzie komentarzy wynika, iż klienci banków obawiają się o bezpieczeństwo takich transakcji, ale i nie dostrzegają korzyści płynących z możliwości przelania pieniędzy do któregoś z facebookowych znajomych.

Bankowanie w mediach społecznościowych

Wiele osób zakłada, iż taki sposób wykorzystania mediów społecznościowych w bankowości elektronicznej się nie przyjmie i jest chwilową modą, pozwalającą bankom wypozycjonować się jako te bardziej innowacyjne, nadążające za rozwojem nowych trendów i technologii. Ale czy na pewno? Kiedy analizuję działania w zakresie bankowości elektronicznej, mam wrażenie, że to co zaoferowały banki w Polsce, to dopiero początek, a ich klienci zaczną w końcu doceniać możliwości jakie płyną z wykorzystania potencjału społeczności internetowych.

Wykorzystywanie w bankowości elementów społecznościowych nie musi polegać wyłącznie na realizacji przelewów do znajomych czy prowadzeniu na danym portalu społecznościowym komunikacji marketingowej. Oczywiście i w Polsce możemy odnaleźć jeszcze kilka innych przykładów – chociażby Alior Sync motywuje swoich klientów do oszczędzania poprzez informowanie znajomych na Facebook’u o celu i postępach w odkładaniu pieniędzy (funkcjonalność dostępna w ramach Świnki Skarbonki), a mBank w ramach mGRY umożliwia chwalenie się na tym samym portalu zdobywanymi odznakami za poznawanie nowych funkcjonalności systemu. Jednak możliwości jakie oferują serwisy społecznościowe można wykorzystać dużo szerzej i w bardziej kompleksowy sposób. W jaki? Pokażę to na kilku zagranicznych przykładach

Aplikacja na Facebook’u z dostępem do konta – GTBank

Co byście powiedzieli na otwieranie rachunku bankowego za pośrednictwem serwisu społecznościowego (na pytanie jakiego, muszę jeszcze raz wspomnieć Facebook’a)? A wyobrażacie sobie portal społecznościowy wręcz jako kanał obsługi swojego konta? Takie możliwości zaoferował swoim klientom nigeryjski GTBank tworząc aplikację facebookową – GTBank Social Banking. Poprzez aplikację można otworzyć rachunek bankowy, sprawdzić stan konta, płacić rachunki czy wreszcie wykonywać przelewy (nie tylko do znajomych z Facebook’a). Przedstawiciele GTBanku chwalą się, że otwarcie rachunku następuje od razu – sama tego nie sprawdzałam, ale wierząc w ich słowa, wystarczy wypełnić formularz znajdujący się na ich profilu facebookowym, dołączyć 2 zdjęcia paszportowe i upoważnienie do podpisu. Jest to rewolucyjne rozwiązanie, które całkowicie zmienia podejście do bankowości i nie tyle co wykorzystuje elementy społecznościowe, ale wręcz integruje bank z Facebookiem.

Wynagradzanie klientów za udostępnianie informacji – Fidor Bank

Wróćmy z powrotem do Europy. Ciekawy sposób angażowania mediów społecznościowych wykorzystał niemiecki Fidor Bank, konsekwentnie budując wokół swojego banku społeczność osób pomagających sobie nawzajem w podejmowaniu różnych decyzji finansowych. Przykładowo, w momencie gdy dana osoba zastanawia się nad wzięciem kredytu hipotecznego, może zapoznać się z doświadczeniami innych klientów, sprawdzić oceny i opinie przyznane przez klientów doradcom finansowym, skorzystać z porównywarki produktów itd. Siłą tego rozwiązania jest realne zaangażowanie użytkowników. Wśród wielu innowacji zaproponowanych przez Fidor Bank na uwagę zasługuje także funkcja „Like-Zins”, dzięki której klienci są wynagradzani przez bank za podejmowanie różnych akcji na profilu facebookowym banku, co jest mierzone liczbą polubień. Im więcej lajków otrzymuje bank, tym klienci zyskują wyższe oprocentowanie. Społecznościowy charakter banku dodatkowo podkreśla ich hasło – „Banking with Friends”.

Program lojalnościowy z wykorzystaniem wirtualnej waluty – TooKam

Na zakończenie jeszcze przykład z jednego banku – francuskiego TooKam, należącego do Grupy Credit Agricole. To co mnie w nim zainteresowało, to oprócz stałej obecności w mediach społecznościowych (np. poprzez czat wbudowany na profilu facebookowym), to wykorzystanie wirtualnej, społecznościowej waluty „tookets”. Tookets można otrzymać za wykonywanie określonych czynności (np. korzystanie z karty płatniczej) bądź za stałe korzystanie z usług banku, chociażby poprze regularne oszczędzanie. Zebrane środki można następnie przekazać za pomocą banku na wybrany przez siebie cel charytatywny. Wspomniane rozwiązanie stanowi jednocześnie jeden z elementów CSR banku.

 Siłą przedstawionych przeze mnie banków jest bardzo przemyślany i kompleksowy sposób wykorzystania potencjału, jaki niosą za sobą media społecznościowe. Bankowość, w której od początku do końca myśli się o budowaniu i angażowaniu społeczności, a nie tylko wykorzystuje się pewne elementy (np. przelewy za pomocą Facebook’a) w oderwaniu od reszty usług, ma szansę zyskać przychylność klientów. Jestem przekonana, że niedługo takie podejście, zagości u nas w kraju i spotka się z ciepłym przyjęciem klientów.

Milena Rokiczan
UX Specialist
Symetria