Rynek finansowy: Loża komentatorów – styczeń 2017

Pod koniec lat 90. ubiegłego wieku rychła digitalizacja i „dotkomizacja” banków była oczywistością. Po dwudziestu latach wciąż nie widać jej wśród największych banków, a zarazem zniknęło wiele banków czysto internetowych, ostatecznie włączonych w struktury ich banków matek. Obecnie odsetek banków zdigitalizowanych jest oceniany na od 7 do 9% i nie sądzę, żeby ta sytuacja gwałtownie się zmieniła. Wynika to przede wszystkim z rosnących obaw w obszarze zapewnienia bezpieczeństwa transakcjom i danym sieciowym oraz mobilnym. W 2016 r. to wyzwanie nr 1 dla banków, zgodnie z badaniem GFT „Digital Banking Expert Survey” oraz badaniem IDC „The Digital-Ready Bank”. Może okazać się skuteczną barierą digitalizacji, tym bardziej że jest też silnie zakorzenione w percepcji klientów. Z perspektywy modelu Portera to w sumie dobra wiadomość dla branży bankowej, gdyż równocześnie zmniejsza jej zagrożenie ze strony graczy fintech. Zwłaszcza że nie posiadają oni porównywalnych do banków możliwości reakcji w sytuacjach kryzysowych oraz alternatywnych kanałów dystrybucji, czyli placówek. Nie zapominajmy też, że placówka bankowa na ruchliwej ulicy to nie tylko kanał dostępu. To także bardzo dobry nośnik reklamowy, i to interaktywny, gdyż można załatwić tam sporo spraw. Choć więc można oczekiwać stopniowej likwidacji oddziałów – co się akurat dzieje – to nie wykluczałbym, też scenariusza przeciwnego. Polegałby nie tylko na upowszechnianiu się funkcji samoobsługowych, ale też na rozwoju dodatkowych usług (także pozafinansowych) w istniejących punktach, częściowo na wzór strategii realizowanej przez placówki Poczty Polskiej.

Oddziały banków nie znikną, nawet jeżeli rozwój bankowości internetowej ograniczy ich liczbę i znaczenie. Teoretycznie bankowość oparta wyłącznie na sferze wirtualnej byłaby dużo tańsza niż bankowość dzisiejsza, w której ogromną rolę odgrywa bezpośrednia sprzedaż. Ale trzeba pamiętać, że rozwój bankowości cyfrowej blokuje nie tylko technologia – ta bariera bardzo szybko znika – ale również psychologia. Człowiek potrzebuje bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą, ponieważ daje mu to poczucie bezpieczeństwa i komfort psychiczny. Najlepszym tego objawem jest trudność, z jaką rozwija się rynek sprzedaży internetowej funduszy inwestycyjnych. Klienci wciąż są gotowi ponosić wysokie opłaty dystrybucyjne, co de facto oznacza, że chcą płacić za to, że fundusz sprzeda im konkretna osoba w konkretnej instytucji.

Częściowo jest to kwestia przyzwyczajeń, które miną, gdy dorośnie pokolenie wychowane wyłącznie w świecie wirtualnym (na wirtualnych gazetach, książkach, mające głównie wirtualnych przyjaciół). Ale w jakiejś mierze jest to prawdopodobnie trwała cecha konsumenta finansowego. W sondażu przeprowadzonym niedawno przez stowarzyszenie CFA, ponad 60% respondentów stwierdziło, że osobiste doradztwo jest dla nich ważniejsze niż dostęp do technologii. Używając metafory – z technologią w bankowości ...