Robot człowiek dwa bratanki
Coraz mniej jest czynności, w których nie da się zastąpić człowieka. W wielu sytuacjach jedyną barierą są koszty. Pierwszym krokiem jest zwykle integracja wielu funkcjonujących już w bankach systemów, co pozwala lepiej wyszukiwać i zarządzać dostępnymi danymi. Dzięki temu pracownicy mogą efektywniej wykonywać swe zadania. Wciąż jednak transakcje finansowe wiążą się z przetwarzaniem wielu dokumentów, następnie są zawieszane, bo czeka się na decyzję upoważnionego pracownika. Trwać to może wiele dni, nawet przy stosunkowo prostych sprawach. Czasami pracownicy popełniają błędy, a to w branży finansowej wiąże się z kosztami – i to nie tylko w wymiarze finansowym, ale i reputacyjnym. Te opóźnienia i błędy można eliminować dzięki automatyzacji funkcji back office. Jeżeli automatyzacja obejmuje całą dokumentację, to również znacznie łatwiej będzie przeprowadzić audyt.
Przyszłość, ale i teraźniejszość
– Przez ostatnie kilkanaście lat banki wprowadzały wiele nowoczesnych rozwiązań wpisujących się w nowe trendy i zmieniających dość istotnie elementy architektury i rozwiązań frond-end’owych – podkreśla Mariusz Jurak, dyrektor zarządzający w firmie Sygnity odpowiedzialny za sektor bankowo-finansowy. – Dzięki temu polski sektor bankowy jest obecnie jednym z najbardziej innowacyjnych na świecie. Zmiany te mają na celu dopasowanie rozwiązań do potrzeb biznesu i wyzwań rynkowych. Dlatego coraz szerzej stosowana jest analityka predykcyjna, usprawniająca proces dopasowania oferty produktowej do potrzeb i oczekiwań klientów – zarówno w kontekście produktów i usług bankowych oferowanych konkretnym segmentom, jak i czasu ich dostarczenia. Istotne są także zmiany w obszarze systemów oceny ryzyka, które w istotny sposób wpływają na jakość współpracy bank-klient, chociażby w zakresie „jakości” portfela kredytowego i związanych z obszarem wymagań regulacyjnych oraz bezpieczeństwa. Banki od lat gromadzą szereg informacji o aktywności klientów związanej z komunikacją z nimi, a także o konkretnych produktach i usługach, które są im dostarczane – dodaje.
Zdaniem Mariusza Juraka, kluczem do sukcesu jest umiejętność użycia tej informacji za pośrednictwem rozwiązań zaawansowanych analitycznie, w tym algorytmów matematycznych, co pozwala dostarczać klientom konkretne produkty w odpowiednim miejscu i czasie. Za ich pomocą można przeprowadzić ocenę aktywności klienta, chociażby przez pryzmat analizy zakresu i czasu jego operacji w kanałach zdalnych oraz automatycznie dopasować ofertę. Dużym wyzwaniem dla banków jest to, w jaki sposób dokonać zmian umożliwiających dystrybucję pełnej oferty produktowej i usługowej w kanałach cyfrowych, przy zachowaniu wysokiego poziomu bezpieczeństwa.
Artur Derwiszyński, dyrektor sektora instytucji finansowych w regionie CEE w firmie SAP, uważa, że digitalizacja i automatyzacja to nie tylko przyszłość biznesu bankowego, ale jego teraźniejszość. – Żyjemy w czasach transformacji cyfrowej, w których realną przewagę daje sięganie po rynkowe innowacje. Wykorzystanie nowych technologii staje się więc coraz ważniejszym wyzwaniem dla menedżerów ds. finansów – zauważa. Według badań SAP, aż 85% dyrektorów ds. finansów (CFO) twierdzi, że zdolność adaptowania do coraz szybszych zmian rynkowych będzie mieć rosnący wpływ na sukces ich firmy w ciągu najbliższych pięciu lat. Natomiast 84% respondentów dodaje, że ważną rolę odgrywać będzie wykorzystywanie zdobywanych danych do podejmowania kluczowych decyzji. Już teraz digitalizacja i automatyzacja wkroczyły silnie w życie branży finansowej.
RPA – nowe źródło sukcesów ?
Jak twierdzi Artur Derwiszyński, szczególną rolę innowacyjną odgrywa automatyzacja, zwłaszcza w wielkich instytucjach finansowych. Dla przykładu – według analiz firmy E&Y tzw. działania typu RPA (ang. Robotic Process Automation) mogą obniżyć w banku o globalnym zasięgu koszt powtarzalnych, często realizowanych zadań o 50-70%, a wydatki na zadania zlecane w modelu offshoringowym ograniczyć o ⅓.
– Przedstawiciele banków, niezależnie od ich wielkości, powinni zwracać szczególną uwagę zarówno na oprogramowanie automatyzujące proste procesy i umożliwiające ich kadrze skupienie się na bardziej strategicznych zadaniach, jak i zaawansowane rozwiązania wspierające analitykę big data czy sprawną wizualizację dużych zasobów danych – twierdzi Artur Derwiszyński. – Takie całościowe podejście jest koniecznością, by zaplecze technologiczne sprawnie wpisywało się w politykę firmy i jej cele strategiczne. Oczywiście, wdrożenia zaawansowanego oprogramowania wciąż pociągają za sobą duże obawy o bezpieczeństwo. Należy zatem korzystać z usług zaufanych i sprawdzonych dostawców. Oszczędności związane z wyborem mało znanych rozwiązań, pomijając problemy wynikające z ograniczonej funkcjonalności, prowadzą często do zwiększenia ryzyka w obszarze bezpieczeństwa. Natomiast przy wyborze sprawdzonego oprogramowania digitalizacja i robotyzacja są jednym z najważniejszych czynników zwiększających bezpieczeństwo instytucji finansowych. Eliminują m.in. błędy pracowników, pozwalają lepiej kontrolować pracę zespołów i – dzięki stałej analizie dużych zbiorów danych – informują o wszelkich ryzykach. Co więcej, są coraz częściej dostępne dla firm z sektora MŚP dzięki elastyczności wynikającej z popularyzacji rozwiązań chmurowych – uzupełnia dyrektor sektora instytucji finansowych w regionie CEE w firmie SAP.
Specjaliści z Accenture oceniają, że takie technologie, jak RPA, przetwarzanie kognitywne i Internet Rzeczy (IoT) w znaczący sposób wpłyną na transformację sektora finansowego i zatrudnionych w nich osób. Robotyzacja procesów przyspieszy też obroty na rynku cyfrowym. Dzięki RPA banki mogą zyskać wirtualną siłę roboczą obsługującą zadania: front office, back office i związane z pomocą techniczną. Według analityków Accenture, procesy odpowiednie do automatyzacji w bankowości to m.in.: przenoszenie danych związanych z kontem pomiędzy systemami, uzgodnienie konta, generowanie raportów w różnych systemach, pobieranie danych z formularzy, tworzenie i aktualizowanie wpisów, aktualizowanie ewidencji, powiadamianie o zaległościach w spłacie kredytów, wsparcie audytu i walidacja, zapisy księgowe i rachunkowość, wykrywanie oszustw (dzięki śledzeniu aktywności na koncie) czy usuwanie nieaktualnych danych itp.
Cyfrowe narzędzia zamiast człowieka?
Roboty kojarzą się nam najczęściej z urządzeniami, które od kilku już dziesięcioleci wykonują różne prace w zakładach przemysłowych. W przypadku branży finansowej to programy komputerowe. Do robotów pracujących w przemyśle upodabnia je uniwersalność. Robot działa tak jak człowiek – trzeba go do wykonania określonej pracy „przyuczyć” i wyposażyć w odpowiednie narzędzia. Dodajmy, że pierwsze systemy automatyzacji zastosowano już kilkanaście lat temu w procesach archiwizacji danych, skanowaniu oraz digitalizacji. Na rynku pracy szybko rośnie zapotrzebowanie na osoby, które potrafią programować automatyzację procesów operacyjnych. Szuka się specjalistów z certyfikatami poświadczającymi znajomość takich cyfrowych narzędzi RPA, jak: Blue Prism, UiPath, Automation Anywhere czy NICE.
Rynek RPA rośnie bardzo dynamicznie. W opublikowanym w marcu br. przez Transparency Market Research (TMR) raporcie „Global IT Robotic Automation Market” zauważono, że nadal są to początki implementacji tych technologii. Rynek jest silnie skonsolidowany i na świecie liczy się tylko kilku graczy. Dominują firmy IPsoft i Blue Prism. IPsoft rozwija tzw. wirtualnych inżynierów, co ma zapewniać automatyczne podejście do inżynierii procesowej. Natomiast Blue Prism oferuje platformę enterprise robotic process automation (ERPS), co zapewnia wirtualną siłę roboczą zdolną do wykonywania reguł biznesowych w różnych środowiskach, takich jak centra danych i przetwarzanie w chmurze. W raporcie wymienia się też innych graczy, takich jak: Be Informed i Appian Corporation oraz Tata Consultancy Services (TCS), Infosys, Cognizant Tech i Genpact. Zgodnie z raportem, światowy rynek RPA ma już w 2020 r. osiągnąć wartość 4977,2 mln dolarów.
Nie jest też wykluczone, że w okienku w oddziale banku obsłuży nas robot, nie tylko wirtualny. W 2015 r. brytyjski periodyk „The Telegraph” opublikował zestawienie dziesięciu najważniejszych trendów w branży hotelarskiej. Podano przykład Henn-na Hotel znajdującego się w kompleksie rozrywkowym Huis Ten Bosch Sasebo w Japonii, w którym wykorzystano roboty do obsługi gości. Zamiast tradycyjnych kluczy lub kart zbliżeniowych do otwierania pokoi zastosowano w nim system rozpoznawania twarzy, a do obsługi wyposażenia pokoi goście wykorzystują tablety. Z kolei w recepcji hotelu roboty pomagają przy meldowaniu i wymeldowywaniu się gości. Jak się okazuje, klienci wolą, by pomagał im robot, niż mieliby obsłużyć się sami, korzystając bezpośrednio z komputera.
Oczywiście nowe technologie w sektorze bankowym to zawsze ryzyko nowych nierozpoznanych dobrze zagrożeń, związanych z bezpieczeństwem. Wcale jednak nie musi to wpływać na jego obniżenie. – Digitalizacja i automatyzacja procesów jest w instytucjach finansowych nieuchronna i ma bezpośredni wpływ na bezpieczeństwo transakcji oraz aktywów klienta. Jednak wdrażając te naturalne zmiany procesowe w bankach, nie zapomina się o aspektach bezpieczeństwa. Mamy świadomość nowych zagrożeń, również tych, których obecnie nie znamy, ale nie zakładamy obniżenia poziomu bezpieczeństwa – mówi Olga Szoplik z Departamentu Przeciwdziałania Oszustwom w ING Banku Śląskim.
Bohdan Szafrański
