Refleksje inwestora: Może już czas na gerobanking w Polsce?

Zbigniew R. Wierzbicki

O czym banki zapomniały Nowoczesność kojarzy się części banków i ich pracownikom bardziej z technologią niż z dywersyfikowaniem sposobów obsługi poszczególnych grup klientów, z konieczną zmianą mentalności, ze zwiększeniem elastyczności rozwiązań, którą nowe technologie umiejętnie wdrażane umożliwiają. Segmentacja klientów kojarzy się raczej z nudną statystyką strukturalną bazy klientowskiej niż z odkrywaniem nowych możliwości zarabiania pieniędzy dzięki dopasowaniu się do zmian w segmentach i między segmentami klientów. Nowoczesność to zarówno nowe technologie, jak też zdolność do zarządzania zmianą, a więc również większa zdolność do adaptacji w nowych uwarunkowaniach środowiska klientowskiego, umiejętność odkrywania i wykorzystywania nowych obszarów efektywnej działalności na rzecz klientów.

Bankowe terra australis

W tym kontekście budzi zdziwienie, a nawet zaskoczenie, że w Polsce jest tak wiele obszarów albo zapomnianych, albo prawie dziewiczych w obszarze działania banków, czyli swoiste bankowe terra australis. Na paradoks zakrawa wręcz to, że większość banków w Polsce nie dostrzega przemian demograficznych zachodzących w strukturze klientów indywidualnych. Rośnie bowiem udział klientów w wieku 50-60-70 plus, a banki jak mantrę powtarzają od lat, że muszą odmładzać strukturę bazy klientowskiej. Kolejne banki organizują kosztowne kampanie promujące ich oferty do nowych młodych klientów. Tak jakby nie zauważały, że właśnie w tych grupach klientów, do których adresują swoje przesłanie jest rosnący udział osób emigrujących z Polski. Dotąd wyjechało, raczej na stałe, prawie 2,5 mln osób w młodym i średnim wieku, a w najbliższych 2-3 latach najpewniej wyjedzie kolejny milion. Oczywiście dobrze jeśli banki dostrzegają znaczący potencjał klientowski przykładowo w studentach, traktując ich jako swoich przyszłych dobrych klientów, podobnie jak absolwentów szkół średnich. Tracą jednak przy tym z pola widzenia megasegment klientów – seniorów. Nie mają niestety dostatecznej umiejętności dokonania takich zmian w strategii i w swoim mentalnym podejściu oraz w ofertach dla seniorów, żeby uczynić go dochodowym obszarem bankowej działalności

Senior to też klient

Banki zazwyczaj oceniają klientów seniorów z punktu widzenia tego, że część z nich ma relatywnie duże oszczędności i są one względnie stabilne. Docenia się też, że są to klienci zazwyczaj odznaczający się większą niż w innych grupach klientów sumiennością w wywiązywaniu się ze zobowiązań z najczęściej krótkoterminowych kredytów. Na tym przeciętny bank w Polsce zazwyczaj wyczerpuje listę dostrzeganych zalet tej grupy klientów. ...