Raport specjalny – Zarządzanie wierzytelnościami w banku: Mistrzowie perswazji

Marcin Podleśny

Zatrudnieni są kluczowym elementem każdego dobrze działającego przedsiębiorstwa, dlatego też pozyskanie odpowiedniej osoby jest nadrzędnym celem wszelkiej rekrutacji. Zdarza się, że o przewadze konkurencyjnej firmy decydują kompetentni pracownicy, ich umiejętności, merytoryczna wiedza i doświadczenie. Warto przy tym zaznaczyć, że – jak podaje Główny Urząd Statystyczny – ostatnio bezrobocie spadło do rekordowo niskiego poziomu. Eksperci nie mają wątpliwości, że obecnie można mówić o rynku pracownika w Polsce. Zapewne dlatego, jak wynika z raportu Grant Thornton z 2017 r., 60% średnich i dużych firm w Polsce ma problemy ze znalezieniem pracowników, rok temu odsetek ten wynosił 32%…

Specyficzne wymagania

Jak na tym tle przedstawiają się działy windykacji? Czy łatwo jest znaleźć odpowiedniego pracownika?

Dział windykacji to bardzo zróżnicowany obszar, w którym zatrudniane są osoby o różnorodnych charakterach, wiedzy merytorycznej i doświadczeniu. Bez względu jednak na zakres zadań, jaki będzie obowiązywał konkretnego pracownika, praca w dziale windykacji wymaga specyficznych cech, z których najważniejsze to empatia i umiejętność wczucia się w sytuację osoby zadłużonej, odporność na stres, elastyczność, zdolności analityczne oraz dokładność i sumienność. Często wymagana jest też duża wiedza merytoryczna dotycząca aspektów finansowych, ale także prawnych. Takie połączenie cech nie jest częste.

– Trudność w pracy windykatora polega na umiejętnym balansowaniu między współczuciem i zrozumieniem dla sytuacji życiowej osoby zadłużonej a koniecznością znalezienia rozwiązania korzystnego zarówno dla wierzyciela, jak i dla osoby posiadającej długi. Windykatorzy to osoby, które w swojej codziennej pracy spotykają się z najrozmaitszymi, najczęściej nieprzewidywalnymi i trudnymi, sytuacjami życiowymi innych osób – zauważa Katarzyna Katana, dyrektor departamentu dochodzenia należności detalicznych w Banku Millennium. – Z drugiej jednak strony ich zadaniem jest doprowadzenie, w dłuższej lub krótszej perspektywie, do spłaty zadłużenia, co czasami wymaga zdecydowanych, twardych działań i rozmów. Z tego też powodu praca w windykacji nie jest pracą dla każdego, a tym samym grono kandydatów na pracowników nie jest zbyt szerokie, co znacząco utrudnia proces rekrutacji – dodaje.

Beata Piguła, dyrektor Centrum Monitoringu i Restrukturyzacji ING Banku Śląskiego, potwierdza, że coraz trudniej, znaleźć odpowiedniego pracownika, bo zmienia się profil windykacji i profil windykatora. Według niej dzisiejsza windykacja bardzo mocno opiera się w swych rozwiązaniach na zaawansowanej analityce danych, na predykcyjnych modelach statystycznych, które pozwalają dokładnie dobrać działanie windykacyjne do zachowania klienta i jego potrzeby. Dlatego też szuka się nie tylko negocjatorów, ale również analityków danych czy modelarzy statystycznych.

– Windykacja w stosunku do tej sprzed 10 lat mocno się zmieniła – naszym celem jest nie tylko odzyskanie pieniędzy, ale głównie pomoc naszym kredytobiorcom. Dlatego dzisiaj szukamy nie tylko pracowników z wysokimi kompetencjami i umiejętnościami negocjacyjnymi, ale również z proklienckim spojrzeniem i umiejętnością szukania rozwiązań szytych na ...