Raport Specjalny | Technologie Bankowe | Sztuczna inteligencja zmienia oblicze biznesu

Marcin Złoch

Obecnie w sklepach stacjonarnych co drugi klient szuka czegoś więcej niż tylko produktów – szuka wyjątkowych przeżyć, które zachęcą go do odkrywania świata marki i interakcji z nią. Chce dotknąć produktu, poczuć go i wyobrazić go sobie w swoim życiu, a potem od razu zabrać ze sobą do domu, bez konieczności czekania na dostawę. Sprzedawcy starają się stworzyć atmosferę, która zachęci klientów do kupowania, zapewniając jednocześnie wyjątkowe doświadczenia. Postęp technologiczny i zmieniające się oczekiwania klientów przyśpieszają rozwój branży handlu detalicznego.

Sztuczna inteligencja i ludzki kontakt są coraz ważniejsze nie tylko w handlu – również w bankowości. Technologie oparte na AI rozszerzają granice interaktywnych doświadczeń klientów. Oni zaś doceniają wysiłek włożony przez instytucje w personalizację – zdaniem 52% z nich zadowolenie wzrasta, gdy marki dostosowują do nich swoje oferty.

Świadomi znaczenia rozwoju IT

Jak wynika z najnowszego raportu Polskiej Izby Ubezpieczeń i Accenture, „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”, w ciągu ostatnich dwóch lat 80% ubezpieczycieli zwiększyło nakłady finansowe na rozwój technologiczny. To dowodzi, że zakłady ubezpieczeń aktywnie wdrażają i wykorzystują nowoczesne rozwiązania oraz narzędzia cyfrowe, dostosowane do ich strategii biznesowych. Sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe, automatyzacja, chatboty i voiceboty wspierają branżę w adaptacji do zmieniających się warunków rynkowych i oczekiwań klientów.

Najwięcej, bo aż ¾ ubezpieczycieli, skupia się na rozwoju technologii AI w obszarach od automatyzacji obsługi klienta, przez precyzyjną wycenę polis, ocenę ryzyka, aż po wykrywanie oszustw i zapobieganie im. Prawie połowa już wykorzystuje sztuczną inteligencję w swojej działalności lub zamierza to zrobić wkrótce.

– Stale rośnie liczba klientów, którzy chcą korzystać z nowoczesnych technologii. W związku z tym ich zastosowanie staje się istotną częścią strategii biznesowych ubezpieczycieli. Ci, którzy dotychczas w większości proponowali swoim klientom tradycyjny sposób sprzedaży i obsługi ubezpieczeń, dołączają obecnie do innych instytucji rynku finansowego w procesach zdalnej sprzedaży i obsługi. Mówiąc o nowych technologiach, należy też pamiętać, że zmiana dotyczy nie tylko relacji z klientami, ale także wewnętrznych procesów ubezpieczycieli. W ostatnich latach znaczące usprawnienia przyniosła robotyzacja powtarzalnych czynności ubezpieczeniowych. Obecnie sprawdzamy, jakie korzyści możemy osiągnąć dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, np. nowoczesnych modeli językowych. Z całą pewnością w nadchodzących latach branżę czeka dużo pracy związanej z cyfryzacją – wyjaśnia Piotr Kułagowski, przewodniczący Komisji ds. Digitalizacji Sektora Ubezpieczeń PIU.

Polskie firmy coraz bardziej dostrzegają potencjał AI i jej rolę w optymalizacji pracy i zwiększaniu efektywności kosztowej. Z danych SAP wynika również, że niemała część polskich menedżerów dostrzega możliwości sztucznej inteligencji także w kontekście strategicznych decyzji biznesowych. Może to świadczyć o ewolucji jej roli w przedsiębiorstwach.

42% badanych firm deklaruje zastosowanie AI nie tylko w zadaniach mechanicznych, ale i przy podejmowaniu strategicznych decyzji. Cztery z pięciu kluczowych powodów inwestowania w nią wiążą się z optymalizacją kosztów i procesów, a jeden z nowoczesną ofertą dla klientów – wynika z raportu SAP „Biznes napędzany cyfrowo. Rozwój w obliczu przemysłu 5.0”. Zebrane dane pokazują, że rozwój sztucznej inteligencji w biznesie przypomina ewolucję. Dziś jest ona stosowana niemal powszechnie w różnych systemach używanych przez firmy, stopniowo wspomagając coraz więcej obszarów.

Badania wskazują, że to marketing (45%), obsługa klienta (42%), e-commerce (38%) oraz planowanie i analiza finansowa (32%) są głównymi obszarami, w których polskie firmy wykorzystują AI. To dziedziny, w których jest stosunkowo dużo powtarzalnych, możliwych do zautomatyzowania zadań. Zresztą 54% menedżerów deklaruje wykorzystanie AI do prostych zadań. Zaskakiwać może jednak wysoki odsetek badanych deklarujących, że sztuczna inteligencja już wspiera ich biznes w podejmowaniu strategicznych decyzji. To pokazuje, jak szybko staje się ona integralną częścią funkcjonowania przedsiębiorstw. Polskie instytucje coraz śmielej podążają ścieżką innowacji, stawiając na AI jako narzędzie optymalizujące operacje biznesowe i umacniające konkurencyjność na rynku. Napotykają jednak na tej drodze także przeszkody. Głównymi wyzwaniami są obawy pracowników. Niemal 40% menedżerów postrzega je jako główną barierę w pełniejszym wykorzystaniu AI. Inną kwestią związaną z wpływem zespołu na inwestycje w sztuczną inteligencję są braki kompetencyjne (34%); istotne mogą być też kwestie organizacyjne i regulacyjne. Badani wskazywali stosunkowo często takie wyzwania, jak niepewna sytuacja prawna i regulacyjna związana z AI (33%), trudna integracja z obecnie używanymi rozwiązaniami (28%) oraz koszty implementacji oprogramowania (31%). Kluczowymi wyzwaniami są tu zatem zarządzanie zmianą oraz edukacja zespołów.

Przyszłość AI w biznesie

Skala wykorzystania sztucznej inteligencji w biznesie będzie systematycznie rosnąć – uważa zdecydowana ...