Raport Specjalny | Technologie Bankowe – Comarch SA | Technologia ułatwia reagowanie na zmiany

Łączenie produktów z różnych segmentów gospodarki w kanałach bankowych rozwija się w wielu krajach, to duża wartość dla klientów, podobnie jak zmiany cyfrowe, które obserwujemy w sektorze bankowym. W jakim kierunku rozwijać się będzie bankowość przyszłości?

– Jedną z wartości jest sukcesywne poszerzanie portfolio usług, ale i lojalizacja klientów korzystających z platformy bankowej jako optymalnego miejsca pracy. W obszarze bankowości dla MŚP czy segmentu korporacyjnego możemy zaoferować predefiniowane, dedykowane produkty finansowe i rozwiązania skrojone pod konkretne potrzeby. Mówiąc o projektach ekosystemowych, uwzględniamy dalsze rozszerzanie takiego rozwiązania, kategorie danych, udostępniane przez partnerów i nasze oczekiwania w tym zakresie, wreszcie możliwość dołączania kolejnych użytkowników czy też metody ich bezpiecznej autoryzacji i uwierzytelniania. Mamy do czynienia ze zmianą paradygmatu. Od funkcjonalności stricte finansowych przechodzimy do szerszego zakresu, jak dane, bezpieczeństwo, skalowalność, sposób wdrożenia systemu, w tym harmonogram odblokowywania poszczególnych wartości dla klientów.

Czy rzeczywiście w środowisku bankowym, lub szerzej finansowym, trwają intensywne poszukiwania relacji z podmiotami, których usługi można połączyć z ofertą banków?

– W bankowości obserwujemy silny trend udostępniania kolejnych usług partnerom biznesowym. Przykładem mogą być nasze wdrożenia dla Credit Agricole Banku Polska czy Alior Banku. Na dostarczone przez nas platformy dopuszczane są kolejne usługi od partnerów zewnętrznych, napędzające ten ekosystem i dostarczające wartości dodanej. Cały ten proces realizuje się już bez angażowania Comarchu. Bankom daje to możliwość uzyskania dodatkowego przychodu, ale i dodatkowy element lojalizacji klientów.

Sztuczna inteligencja stała się tematem numer 1 dla rynku finansowego. Czy sektor bankowy jest liderem wdrożeń AI, a może banki wolą obserwować uważnie sytuację na rynku, by na bazie tych doświadczeń wdrażać rozwiązania z tego obszaru tam, gdzie się najlepiej sprawdzą?

– Bankowość obserwuje pozostałe segmenty rynku, jak e-commerce i sprzedaż detaliczną, a następnie próbuje wykorzystać ich doświadczenia przy budowaniu własnych rozwiązań. Wyzwaniem dla bankowości jest dodatkowo silnie regulowany rynek. Dla lepszego bezpieczeństwa stosujemy jednak zabezpieczenia typu human-in-the-loop, co oznacza, że w pętli decyzyjnej zawsze musi być obecny człowiek.

Jak pan ocenia potencjał rozwoju generatywnej sztucznej inteligencji w sektorze bankowym? Gdzie ta technologia wydaje się być najbardziej naturalna do wykorzystania?

– W bankowości zarządzamy informacją, która dotyczy zarówno części transakcyjnej, klienckiej, jak i analiz finansowych czy dokumentacji. W tym ostatnim obszarze istnieją projekty, gdzie cała bankowa dokumentacja dotycząca klientów czy instrumentów finansowych jest analizowana przez lokalne modele językowe. Wyniki analizy są następnie wykorzystywane przez doradcę klienta w trakcie rozmowy dotyczącej zakupu instrumentów finansowych czy udzielenia kredytu. Chodzi o to, aby bankowy doradca nie musiał przeglądać całej historii klienta. Wyręczą go w tym modele językowe, sugerując przy tym określone opcje i określając ewentualne ryzyko.

Przykładowo, realizujemy projekty związane z rankingami funduszy inwestycyjnych. Mamy własny system doradztwa finansowego, którego zadaniem jest przeprowadzenie klienta przez sesję doradczą, zaprojektowanie portfela inwestycyjnego, a potem jego monitorowanie i raportowanie. Na bazie analiz AI możemy pokazać doradcy, które fundusze najlepiej zaproponować danemu klientowi z punktu widzenia jego celów inwestycyjnych, modelu ryzyka i preferencji. Kolejny obszar to raportowanie regulacyjne, w którym użycie sztucznej inteligencji pozwala na zaoszczędzenie czasu pracy przy sporządzaniu raportów. Z kolei czatboty wykorzystywane w obsłudze klienta poprawiają customer experience.

Nie spodziewałbym się spektakularnej rewolucji AI w bankowości, a raczej zmian o charakterze ewolucyjnym, stopniowo usprawniających kolejne obszary funkcjonowania banku. Za kilka lat trudno będzie nam sobie wyobrazić, jak można było funkcjonować inaczej.

Dużo rozmawialiśmy na temat relacji z klientem, to istotne zagadnienie dla bankowości, nie da się jednak nie zauważyć, że zmienia się też struktura sektora bankowego, bardzo istotnie wzmacniają się obszary IT i cyberbezpieczeństwa. Gdzie owa zmiana w back office jest najbardziej odczuwalna?

– Zmiana technologiczna implikuje zmiany w strukturze zatrudnienia – i to niezależnie od branży. Obserwowaliśmy ten proces w bankach na  całym świecie przez ostatnich kilkanaście lat, kiedy to redukowano oddziały na rzecz tańszych w obsłudze kanałów cyfrowych. Najpierw proces ten objął bankowość detaliczną, później segment korporacyjny. Przesunęło to kompetencje do centrali, a efektem był dynamiczny rozwój pionów IT i cyberbezpieczeństwa. Banki, świadome tych oszczędności, będą próbowały uzyskać ten sam efekt na poziomie centrali, wykorzystując technologię do wykonywania powtarzalnej pracy oraz poprawy jakości obsługi klienta, jak choćby weryfikacji i przyspieszenia obsługi wniosków, ale i redukcji zatrudnienia w back office.

Wprowadzenie rozporządzenia DORA dosyć istotnie zmieniło nie tylko podejście do bezpieczeństwa samego banku, ale również jego relacje z dostawcami. Czy było to odczuwalne dla firm informatycznych, takich jak Comarch, a może była to forma płynna przejścia na coś, do czego były przygotowane nie tylko banki, ale też dostawcy technologii?

– Jeżeli chodzi o warstwę operacyjną w zakresie codziennego dostarczaniu kodu czy obsługi systemów, stosowanie DORA nie przyniosło istotnych zmian. Jako dostawca rozwiązań z zakresu outsourcingu bankowego, byliśmy dość silnie prześwietlani przez naszych parterów z branży finansowej na każdym etapie realizacji projektów. Największe zmiany dokonały się w warstwie kontraktowej, odpowiedzialności i raportowania. W zeszłym roku musieliśmy zawrzeć ­kilkadziesiąt umów w zakresie DORA z partnerami z rynku finansowego, ­niekiedy kilka z jednym podmiotem. Te umowy trzeba było wynegocjować, dobrze zrozumieć oczekiwania partnerów w zakresie np. raportowania incydentów bezpieczeństw, co samo w sobie było dużym projektem. Finalnej wersji regulacji jeszcze nie było, pracowaliśmy głównie na jej draftach. Część tego draftu została ostatnio unieważniona przez Komisję Europejską, co oznacza konieczność podjęcia kolejnych prac w tym zakresie.

Klient oczekuje od banków coraz szerszej elastyczności i intuicyjności którą obserwuje w świecie bigtechów. Czy jest to możliwe w tak regulowanym rynku jak sektor finansowy?

– Pytanie brzmi, czy da się zbudować technologie bankowe w taki sposób, żeby klient nie zauważył różnicy po ich wprowadzeniu. Nie jesteśmy w stanie przekonać klienta do tego, że logowanie do profilu społecznościowego i do banku cechuje inny poziom bezpieczeństwa, choćby w zakresie procesu uwierzytelniania. Tajemnica bankowa i bezpieczeństwo transakcji to jest najważniejsza wartość dodana, którą mogą zaoferować banki jako instytucje zaufania publicznego.

Ale czy nie jest, albo w przyszłości nie będzie tak, że w tym obszarze sektor bankowy będzie wyznaczał trendy, ucząc pozostałe rynki jak profesjonalnie identyfikować i chronić klienta?

– Jak najbardziej, jednak trzeba pamiętać, że za tym idą koszty zabezpieczeń. Dane administracji publicznej czy informacje medyczne to dane wrażliwe, zatem poziom dostępu do takich danych musi być szczególnie chroniony. Banki radzą sobie w tym obszarze zdecydowanie nieźle, w szczególności w Polsce. Przykładowo, za pomocą systemu e-PUAP można uwierzytelniać się w różnych instytucjach finansowych. To jest dobre wykorzystanie pozycji autorytetu instytucji finansowych w zakresie poświadczenia tożsamości klienta, żeby bezproblemowo umożliwić ten sposób uwierzytelniania klienta sektorowi publicznemu czy medycznemu.

Instytucje finansowe posiadają jasne, klarowne i łatwe do wykorzystania bazy danych, ale czynnikiem utrudniającym współpracę z bankami jest silosowość informacji, z czym wiąże się rozmieszczenie danych w różnych pionach wewnątrz organizacji. Co można z tym zrobić?

– Niewiele banków dysponuje centralnymi repozytoriami, w których mają dostęp do wszystkich danych klienta czy transakcji. Pytanie brzmi, czy banki będą widziały jakąś wartość w tym, aby swoje dane zagregować w jednej lokalizacji i na tej podstawie budować modele językowe lub sieci neuronowe, czy może raczej będą się starać te dane silosować, nie widząc w tym żadnego interesu dla siebie. Z mojego doświadczenia wynika, że mówimy raczej o silosach danych rozrzuconych po departamentach, niekiedy nawet przypisanych do poszczególnych produktów biznesowych. Banki powinny rozważyć, czy i na ile umożliwić zagregowanie danych, by móc nimi efektywnie zarządzać.

Obecnie w sferze geopolityki obserwujemy kolejne turbulencje, na ile mogą one dotknąć świat IT?

– To trudne pytanie, gdyż w segmencie technologii podstawowych mamy zarówno rozwiązania amerykańskie, jak i chińskie. W przypadku takich rozwiązań, jak duże modele językowe, chmura czy gotowe komponenty do budowy aplikacji, Europa nie ma w zasadzie nic do zaoferowania. Świetnie sobie radzą podmioty budujące rozwiązania biznesowe, jak SAP. W Europie nie potrafimy zainwestować wystarczających środków, aby stworzyć konkurencyjne technologie. Nie sądzę, żeby korzystanie z technologii amerykańskich stanowiło tutaj duże ryzyko, więc pytaniem pozostaje, czy musimy to robić. Ale mimo wszystko powinniśmy.

Unia Europejska silnie stawia na bezpieczeństwo korzystania z technologii, żeby tylko wspomnieć AI Act czy Digital Markets Act, które regulują sposób korzystania z technologii amerykańskich. Firmy takie jak Apple czy Facebook nie uruchamiają swoich serwisów opartych na sztucznej inteligencji w Europie, albo uruchamiają je z dużym opóźnieniem, w obawie przed ewentualnymi sankcjami. Ma to oczywiście dobrą stronę – dzięki nim chronimy użytkowników i ich dane, regulując pęd do ich komercyjnego wykorzystania. Równocześnie przekłada się to na poziom wykorzystania danych w Europie, czego dowodem jest choćby poziom inwestycji w rozwój AI.