Raport Specjalny | Technologie Bankowe – Algotech Polska | Wymiana doświadczeń w ramach Forum Technologii Bankowych to olbrzymia wartość dodana dla wszystkich uczestników

Dwudziestolecie Forum Technologii Bankowych to wyjątkowy moment. Warto zatem zapytać, w jaki sposób Algotech przystąpił do tego grona, i jakie korzyści z uczestnictwa w FTB dostrzega pan zarówno dla reprezentowanej przez siebie firmy, jak i polskiej bankowości?

– Firma Algotech przystąpiła do Forum Technologii Bankowych około 12 lat temu. Działalność na rynku polskim rozpoczęliśmy kilka lat wcześniej, w roku 2005, dołączając do grupy moich kolegów, którzy prowadzili już Algotech w Czechach, na Słowacji, na Węgrzech, w Serbii i w Rumunii. Kolejny rynek, który kilka lat temu dołączył do grupy to Austria. Początkowo specjalizowaliśmy się w obszarze obsługi klienta, następnie poszerzyliśmy nasze usługi również o wsparcie klientów w zakresie customer experience. Jako Partnerów wybieramy liderów rynku i dostawców produktów najwyższej jakości. W 2008 r. zaczęliśmy współpracę z firmą z Izraela, specjalizującą się w dziedzinie biometrii głosowej, która została później nabyta przez Nuance, światowego lidera rozwiązań biometrii głosowej. W ten sposób staliśmy się partnerem dużej, międzynarodowej organizacji, która skądinąd kilka lat temu została przejęta przez Microsoft.

Wśród naszych klientów od samego początku były instytucje finansowe, szczególnie banki takie jak Raiffeisen, BZ WBK, Millennium Bank, Eurobank, KBC, BNP Paribas. Szukaliśmy forum wymiany doświadczeń w zakresie innowacji i znaleźliśmy je właśnie w postaci FTB. Dysponowaliśmy stosownymi rekomendacjami zadowolonych klientów, jak i doświadczeniem, które mogło wzbogacić działalność FTB. W tamtym czasie, Zbigniew Marcinkowski, były członek naszego zarządu, uczestniczył w tworzeniu raportu Biometria 2.0 dla sektora bankowego z ramienia FTB.

Forum ma charakter unikatowy w skali europejskiej, z uwagi na fakt, że uczestniczą w nim tak naprawdę podmioty konkurujące na rynku – zarówno jeśli chodzi o dostawców technologii, jak i banki. My, jako dostawcy, możemy wysłuchać opinii bankowców na temat wdrażania nowoczesnych rozwiązań, związanych z tym wyzwań i oczekiwań, z kolei instytucje finansowe mogą skorzystać z naszej ekspertyzy. Korzyści płynące z takich wspólnych spotkań mają charakter długofalowy, ponieważ jesteśmy w stanie przygotować się na zmiany w zakresie regulacyjnym czy cyberbezpieczeństwa. Takim momentem, w którym zintensyfikowaliśmy naszą aktywność w ramach FTB, był okres pandemii COVID-19, kiedy to gospodarka zaczęła jeszcze szybciej przechodzić do rzeczywistości wirtualnej.

Polski sektor bankowy przez całe dekady uchodził za niezwykle nowoczesny, czy pańskie obserwacje potwierdzają tę tezę?

– Rozmawiam z wieloma przedstawicielami biznesu za granicą, zarówno w Europie jak i w Stanach Zjednoczonych i uważam, że na arenie międzynarodowej polski rynek jest jednym z liderów innowacji w bankowości. Dostawcy tacy jak Algotech oraz same banki stale poszukują nowoczesnych rozwiązań i dzięki temu Polska wyznacza standardy dla innych krajów Europy. Dla przykładu, nasi klienci z Belgii czy Szwajcarii nie wdrażają nowinek technologicznych tak szybko, co może być podyktowane długiem technologicznym. Polskie banki wyróżnia niezwykle praktyczne podejście, co ma olbrzymie znaczenie – bez owego pragmatyzmu innowacje mogą łatwo stać się sztuką dla sztuki. Jedynie holistyczne podejście do wdrażania nowych technologii pozwala wygenerować wartość dodaną tak dla banku, jak i klienta. Podam tylko przykład BLIKA, rozwiązania unikalnego, nieznanego klientom banków w innych krajach europejskich. Owa skłonność do modernizacji wyróżnia polski sektor bankowy, pomimo że jest on poddany bardzo silnej presji regulacyjnej. Przy ocenie poziomu innowacyjności nie można zapominać o wielkości kraju, wiadomo że w państwie liczącym kilka milionów obywateli łatwiej upowszechnić nowoczesne instrumenty aniżeli w kraju takim jak Polska. Liczy się podatność na innowacje, jak i zdolność ich wdrażania, do tego dochodzi kwestia absorpcji przez społeczeństwo.

Gospodarka cyfrowa jest bardzo podobna do tej tradycyjnej – nie stosując odpowiednich reguł bezpieczeństwa, narażamy się na szkody. Obecnie mamy do czynienia z pewnym przechyleniem w kierunku przenoszenia odpowiedzialności z konsumenta na dostawców usług, myślę, że wraz ze wzrostem świadomości zagrożeń, sytuacja się ustabilizuje i będziemy oczekiwać pewnej, elementarnej przezorności od wszystkich uczestników rynku.

Mówiliśmy do tej pory o przeszłości i teraźniejszości, czas spojrzeć w przyszłość, która w obliczu tak dynamicznych zmian technologicznych jest mało przewidywalna. Jakie trendy będą determinować rozwój technologii bankowych i szerzej całego rynku finansowego w najbliższym czasie?

– Bez wątpienia będziemy obserwować dalsze przechodzenie do kanałów zdalnych. Ludzie chcą mieć dostęp do swoich usług o dowolnej porze i z dowolnego miejsca. Dlatego omnichannel, o którym mówi się od lat, stanie się podstawowym modelem nie tylko w obsłudze klienta, ale i w zakresie dostępu do aktywacji i korzystania z produktów. Wymusi to oczywiście dalsze zmiany w zakresie cyberbezpieczeństwa – okres pandemii skłonił również przestępców do szybszej migracji do świata wirtualnego. Pamiętam jak podczas jednej z konferencji w 2016 r. wskazywano, że wartość strat wyrządzonych w światowej gospodarce przez cyberprzestępczość opiewała na ok. 3,3 tryliona USD, a od tamtego czasu wartość ta znacząco wzrosła. Równolegle powstawać będą duże centra usługowe, jednostki chmurowe. które stają się coraz większym high value target. Na poziomie konsumenckim cały czas będziemy obserwować próbę wyważenia pomiędzy wygodą i prostotą korzystania z usług finansowych a ich bezpieczeństwem, na co istotny wpływ będą mieć działania regulatorów zarówno europejskich, jak i krajowych.

Jak Algotech dostosowuje się do tak dynamicznych zmian technologicznych? Czy firma ma swój stały obszar zainteresowania, a może wraz z wchodzeniem na rynek nowych modeli biznesowych uzupełniacie swą ofertę o kolejne usługi?

– Zaczynaliśmy od contact center, jako miejsca w którym obsługujemy klientów. Wtedy było nośne hasło, że obsługa jest częścią produktu, jednak w istocie było to miejsce spotkania wewnętrznych procesów banków z oczekiwaniami konsumentów. Rynek też nie był jeszcze do tego stopnia nasycony co obecnie, zatem nie mieliśmy jeszcze do czynienia z jego podsegmentacją, którą obserwujemy dziś w ramach projektów związanych z hyperpersonalizacją. Z czasem zmieniliśmy naszą strategię, przechodząc od contact center ku customer journey, obsłudze klienta zarówno w świecie wirtualnym, jak i fizycznym.

Obecnie zmierzamy w kierunku aplikacji i przetwarzania danych biznesowych, wygenerowanych w interakcji banku z klientem. Dysponując technologią biometryczną i w pewnym zakresie AI, planujemy wejść na rynek bezpieczeństwa, ale nie na poziomie twardej infrastruktury, tylko procesów. Jesteśmy w stanie dostarczyć rozwiązania IT, które pozwalają umocnić bezpieczeństwo na poziomie użytkownika. Oczywiście w dalszym ciągu pozostaniemy firmą wdrożeniową, owo wdrożenie w określonych sytuacjach może się przekształcić w konsulting, pomagając klientowi w adaptacji nowych technologii. Nowe narzędzie wpływają na procesy wykonawcze i na działania użytkowników. Nasze motto w tym zakresie to: „We help manage change”. Usługi chmurowe i produkty fintechowe muszą znaleźć się w innych realiach biznesowo-technologicznych u każdego klienta. Każde wdrożenie będzie nieco inne, i to jest również jeden z kierunków, w jakich zamierzamy wspierać naszych klientów z branży finansowej. Dodatkowo owe działania muszą spełniać kryteria regulacyjnie na poziomie produktów i rozwiązania.

Nawiążmy jeszcze do wspomnianej przez pana kwestii bezpieczeństwa. Czy możemy się spodziewać ewolucji w podejściu do cyberodporności branży finansowej, a jeśli tak, to w jakim kierunku będzie ona zmierzać?

– Dziś czynnikiem decydującym o sposobie obsługi klienta, zarówno pod względem produktowym, formuły sprzedażowej, jak i kanału, jest postępująca hiperpersonalizacja. Naszym wkładem w ten obszar mogą być różne usługi z zakresu biometrii – poczynając od biometrii głosowej, poprzez rozpoznawanie podpisu czy twarzy, które pozwalają zweryfikować, czy po drugiej stronie faktycznie jest dany użytkownik, a nie tylko ktoś, kto zna loginy czy hasła dostępowe. Oczywiście spodziewamy się dyskusji odnośnie wykorzystania danych biometrycznych w kontekście RODO i ochrony prywatności, niemniej zdajemy sobie sprawę, że bez użycia biometrii skuteczne zabezpieczenie transakcji bankowych może być niezwykle trudne.

Równolegle będziemy mieli do czynienia z dynamicznym rozwojem architektury klientocentrycznej, co zresztą jest przedmiotem prac dedykowanej grupy roboczej w ramach FTB. Chodzi o to, by nabywanie kolejnych usług finansowych przez klienta było jak najprostsze, na zasadzie zautomatyzowanego włączania określonych funkcjonalności. Ma to związek z bezpieczeństwem produktów o tyle, że reakcje na podejrzane incydenty też powinny mieć charakter zautomatyzowany i dokonywać się w czasie rzeczywistym. W obecnym świecie, gdzie obok klasycznej działalności kryminalnej nie jesteśmy w stanie wykluczyć akcji dywersyjnych, choćby ze strony rosyjskich hakerów, sprawne reagowanie na zagrożenia ma znaczenie kluczowe. Przypomnę, że sam świat cyberprzestępczy też się profesjonalizuje, mamy do czynienia z obrotem podatnościami, danymi potencjalnych ofiar, ale i złośliwym oprogramowaniem, co znowu stanowi olbrzymie wyzwanie dla bankowości.

Forum ma charakter unikatowy w skali europejskiej, z uwagi na fakt, że uczestniczą w nim tak naprawdę podmioty konkurujące na rynku – zarówno jeśli chodzi o dostawców technologii, jak i banki. My, jako dostawcy, możemy wysłuchać opinii bankowców na temat wdrażania nowoczesnych rozwiązań, związanych
z tym wyzwań i oczekiwań, z kolei instytucje finansowe mogą skorzystać z naszej ekspertyzy.

Regulator będzie się oczywiście koncentrować na kwestiach bezpieczeństwa, z drugiej strony bank musi zadbać o to, by przy dochowaniu wymogów bezpieczeństwa nie stworzyć sytuacji, w której jego usługi przestaną być dostępne dla klientów. Z pewnością będziemy obserwować dalsze stopniowanie zabezpieczeń w zależności od poziomu ryzyka, w tym choćby możliwej szkody, jaką w danym momencie wyrządzić może cyberprzestępca. Na pewno transakcje codzienne, na niskie kwoty, mogą korzystać ze znacznie prostszych zabezpieczeń aniżeli płatności wysokokwotowe lub w szczególności procedury kredytowe.

Oczywiście warto, aby tym wszystkim działaniom towarzyszyło budowanie świadomości społecznej w zakresie bezpiecznego korzystania z gospodarki elektronicznej. Wszyscy mamy przecież świadomość, że wychodząc z domu, nie zostawiamy klucza w zamku, a jeśli już zdarzy się taka nieostrożność, nie możemy nikogo obwiniać za to, że nie dopilnował naszego dobytku przed kradzieżą. Pod tym względem gospodarka cyfrowa w swej istocie jest bardzo podobna do tej tradycyjnej – również i w niej nie stosując odpowiednich reguł bezpieczeństwa, narażamy się na szkody. Obecnie mamy do czynienia z pewnym przechyleniem w kierunku przenoszenia odpowiedzialności z konsumenta na dostawców usług, myślę, że z czasem, wraz ze wzrostem świadomości zagrożeń, sytuacja się ustabilizuje i będziemy oczekiwać pewnej, elementarnej przezorności od wszystkich uczestników rynku.