Raport Specjalny | Technologiczne Otwarcie Roku | Pora na superaplikacje

Pandemia koronawirusa sprawiła, że częściej zaczęliśmy sięgać po rozwiązania dostępne online. Również przy załatwianiu formalności z bankiem. Ponad połowa ankietowanych w badaniu przeprowadzonym na potrzeby raportu „Polaków portfel własny: nowa normalność”, przyznała, że w tym celu najczęściej używa bankowości internetowej (54%). Załatwianie bankowych formalności w ten sposób zadeklarował już co trzeci senior powyżej 60. i 70. roku życia. Z kolei młodzi dorośli, częściej niż ankietowani z innych grup wiekowych, korzystają w tym celu z aplikacji mobilnych (prawie 14% badanych w grupie 18-29-latków).

Nowe oczekiwania konsumentów

– Badania prowadzone na rynku pokazują, że w kontaktach z bankiem przenieśliśmy się już właściwie do rzeczywistości wirtualnej, zwłaszcza jeśli chodzi o aplikacje mobilne. Z roku na rok rośnie liczba użytkowników aplikacji bankowych oraz ilość logowań klientów z poziomu smartfonu. W Santander Consumer Banku tylko w czerwcu ub.r. zaobserwowaliśmy aż 647 tys. takich logowań, o 64% więcej niż do bankowości internetowej (232 tys.) – komentuje Maciej Dąbrowski, dyrektor Centrum Rozwoju Produktów Sprzedaży Bezpośredniej w Santander Consumer Banku.

Pandemia trwale zmieniła oczekiwania konsumentów. Według statystyk Cisco, aż 61% z nich deklaruje, że nie będzie tolerować rozwiązań niezadowalającej jakości. Według badań, 72% konsumentów uważa, że to marka jest odpowiedzialna za zapewnienie niezawodnego działania usług cyfrowych. Ponad połowa (57%) twierdzi, że daje instytucji tylko jedną szansę na to, aby zapewnić im doskonałe doświadczenia. Jeśli nie są zadowoleni, wybierają innego dostawcę.

Dlatego powstają superaplikacje, czyli rozwiązania mające jak najlepiej i jak najszerzej obsłużyć klientów. Programy te nie odpowiadają za jeden wycinek bankowej oferty, ale integrują wiele funkcjonalności, często nieoczywistych. Przykładowo Bank Pekao umożliwia klientom założenie firmy w aplikacji PeoPay. Zarejestrowanie działalności gospodarczej nie wymaga wizyty w urzędzie, a przedsiębiorcą można zostać zdalnie za pośrednictwem smartfonu.

Klienci Banku Pekao mogą już złożyć wniosek o rejestrację jednoosobowej działalności gospodarczej w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG) razem z wnioskiem o konto firmowe nie tylko w serwisie Pekao24, ale i w bankowości mobilnej PeoPay. Intuicyjna procedura zajmuje kilkanaście minut, a wszystkie dokumenty podpisywane są profilem zaufanym, zakładanym w czasie rejestracji działalności. Cały proces odbywa się zdalnie.

Z kolei w aplikacji mobilnej PKO Banku Polskiego małe firmy mogą złożyć wniosek o kredyt i podpisać umowę online. Zresztą cały proces tak przebiega, a pieniądze mogą trafić na konto firmowe nawet w dniu złożenia wniosku.

Aplikacja totalna

Użytkownicy Cinkciarz.pl mają już do dyspozycji jedną aplikację, która zawiera funkcje dotychczasowych kilku: aktualne kursy walut i kryptowalut, wymianę walut, przekazy pieniężne i karty wielowalutowe. Superaplikacja umożliwia dodatkowo przyjmowanie płatności BLIK na smartfon, czyli JustGrab.

– Nasza superaplikacja Cinkciarz.pl to odpowiedź na potrzeby użytkowników, którzy chcą szybko i wygodnie zarządzać swoimi finansami w jednym miejscu. Stale udoskonalamy nasze produkty i usługi wielowalutowe, aby były nie tylko jak najbardziej nowoczesne i funkcjonalne, ale też po prostu łatwe w obsłudze – informuje Tomasz Wartalski, Chief Innovation Officer w Cinkciarz.pl.

Klarna, dostawca rozwiązań płatniczych i platforma zakupowa, zaprezentowała nową aplikację zakupową typu „wszystko w jednym” (all in one), dostępną na wszystkich rynkach, na których działa. Liczba aplikacji zakupowych rośnie bardzo szybko, ale konsumenci chcący dokonywać zakupów online muszą korzystać z bardzo wielu oddzielnych rozwiązań mobilnych – co bywa dla nich frustrujące i czasochłonne. Klarna rozwiązuje ten problem, uruchamiając jedną aplikację integrującą wszystkie zakupy i sklepy online w jednym miejscu. Za jej pośrednictwem konsumenci mogą robić zakupy we wszystkich sklepach internetowych, przeglądać oferty i spersonalizowane kolekcje zakupów, zapisywać przedmioty i aktywować powiadomienia o obniżkach cen, śledzić dostawy produktów, zarządzać płatnościami oraz zwrotami, ale nie tylko. Dzięki bezkosztowemu rozwiązaniu do robienia zakupów mogą teraz korzystać z metod płatności Klarna we wszystkich sklepach internetowych, niezależnie od tego, czy te są bezpośrednio z dostawcą zintegrowane.

– Dziś kupujący szukają prostoty, która zaspokaja ich specyficzne potrzeby w jednym miejscu i umożliwia szereg działań w czasie ich ścieżki zakupowej. Przełączanie się pomiędzy aplikacjami jest czymś, co nas, konsumentów, coraz bardziej frustruje. Wraz z wprowadzeniem naszej nowej aplikacji, Klarna staje się kompleksową usługą zakupową, która zaspokaja wiele potrzeb – od inspiracji i odkryć, przez bezproblemowe doświadczenia po zakupie – twierdzi Sebastian Siemiątkowski, CEO Klarna.

Shoper, czyli najpopularniejsza platforma e-commerce w Polsce udostępniana w modelu SaaS, dzięki partnerstwu z fintechem Inbank – licencjonowanym bankiem z Estonii – udostępnił ponad 25 tys. sklepów internetowych pracujących na tym oprogramowaniu nowoczesną aplikację ratalną. Właściciele e-sklepów mogą przy jej użyciu oferować swoim klientom atrakcyjne oraz bezpieczne finansowanie zakupów.

– Merchanci mają możliwość jej łatwego uruchomienia i integracji ze swoim sklepem. ­Aplikacja pozwala na rozłożenie płatności na wygodne raty, tym samym konsument zyskuje dostęp do komfortowego i bezpiecznego finansowania, a merchant otrzymuje narzędzie, które zwiększa sprzedaż, zachowując przy tym to, co najważniejsze – wygodę, bezpieczeństwo oraz pewność szybkiego rozliczenia – wylicza Łukasz Piechowiak, Head of Financial Services w Shoper.

Banki nie zasypiają gruszek w popiele

Trend tworzenia superaplikacji nie ominął oczywiście banków. Dla przykładu – osoby korzystające z aplikacji mobilnej PKO Banku Polskiego Użytkownicy mają możliwość m.in.: autooszczędzania, edycji stałych zleceń, robienia przelewu split payment i korzystania z trybu ciemnego.

– Aplikacja IKO oferuje bardzo szeroki wachlarz usług dodanych, ich zakres i wybór stale jest zwiększany. Użytkownicy aplikacji mobilnej PKO Banku Polskiego, oprócz typowo bankowych czynności, mogą w niej wygodnie i szybko załatwić wiele codziennych finansowych spraw. Mogą między innymi: kupić bilety komunikacji miejskiej, opłacić parkowanie, zapłacić za przejazd autostradą bez konieczności zatrzymywania się na bramkach, wymienić waluty w kantorze, skorzystać z oferty Automarketu (wynajem długoterminowy i leasing aut), kupić produkty inwestycyjne i emerytalne oferowane przez PKO TFI oraz skorzystać z Biura Maklerskiego, wybrać coś z oferty ubezpieczeń zarówno PKO Ubezpieczenia, jak i innych towarzystw (ubezpieczenia komunikacyjne), przekazać darowiznę na cele charytatywne (wspierane przez Fundację PKO Banku Polskiego), zobaczyć stan swoich kont prowadzonych w innych bankach (usługa AIS w ramach otwartej bankowości), a także kupić karty podarunkowe, czyli doładowania kont usług i sklepów choćby takich, jak: Google Play, Netflix, Playstation, Xbox, Tidal, Spotify, Allegro, Empik). Tego typu funkcji i możliwości w IKO będzie w przyszłości sukcesywnie przybywać – informuje Łukasz Kuc, dyrektor Biura Kanałów Cyfrowych PKO Banku Polskiego.

Wdra­żając nowe usługi, trzeba pamiętać o zapewnieniu użytkownikowi łatwej nawigacji i szybkiego docierania do tych funkcji w aplikacji. Należy wprowadzać je też tak, żeby nie wpływało to na komfort korzystania z podstawowych usług banku. Wymaga to stałego dbania o doświad­czenie użytkowników i realizowania usług tak, aby zauważali dodatkową wartość z korzystania z nich.

Aplikacja CA24 Mobile oferuje dodatkowe usługi – oprogramowanie antymalware zabezpieczające użytkownika przed działaniem złośliwych aplikacji (dotyczy platformy Android), zapewnia też dostęp do Klubu Rabatowego (lista lub wskazane na mapie punkty, gdzie klienci, płacąc kartami, mogą uzyskać zniżki). Dodatkowo można wyznaczyć drogę do danego miejsca. Zapewnia też możliwość sczytania danych do przelewu (OCR), podpisywanie umów kredytu gotówkowego, konsolidacyjnego i karty kredytowej oraz podnoszenie limitu na karcie kredytowej. Oferuje mobilną autoryzację dla transakcji kartowych przeprowadzanych w internecie (w tym biometryczną autoryzację) oraz operacji przeprowadzanych w serwisie internetowym, jak też możliwość dodania karty płatniczej do portfela Google/Apple Pay bezpośrednio w aplikacji bankowej.

– Aplikacja Moje ING to więcej niż bankowość, posiada również wiele funkcjonalności pozafinansowych. Klienci mają choćby możliwość automatycznych płatności za przejazdy autostradami oraz opłat za parkingi poprzez aplikację – zaznacza Katarzyna Stawecka, dyrektor banku, która odpowiada za obszar retail digital transformation w ING Banku Śląskim
Klienci ING mogą wiele spraw – zarówno urzędowych, jak i komercyjnych -załatwić zdalnie, a przy tym bezpiecznie, wykorzystując aplikację Moje ING do potwierdzenia swojej tożsamości.

– Aplikacja umożliwia również szybkie i wygodne składanie wniosków 500+ i Dobry Start 300+ oraz kody na tańsze zakupy. Z kolei takie programy, jak VISA Oferty lub kody rabatowe pozwalają oszczędzać podczas robienia zakupów. Dzięki wysyłanym w aplikacji powiadomieniom typu push klienci mają informację o tym, co dzieje się na kontach ich oraz ich dzieci. Klienci mają również możliwość ustawienia swoich skrótów na ekranie aplikacji przed zalogowaniem, między innymi szybki przelew między swoimi kontami, płatności BLIK oraz podgląd salda swojego konta lub karty kredytowej – dodaje Katarzyna Stawecka.

Oszczędność czasu

Dlaczego banki wybierają model wszystko (jak najwięcej) w jednym? Jakie korzyści daje to klientom, a jakie bankom?

– Aplikacje stają się już nieodłącznymi narzędziami w naszym życiu. Pewnie łatwiej ­powiedzieć, w czym nam jeszcze nie pomagają i nie wyręczają, niż wymieniać te obszary, w których trudno byłoby nam się bez nich obejść. Dlatego i aplikacje bankowe odpowiadają na większe, niż tylko bankowe, potrzeby. Łączą świat finansów z życiem codziennym, a jedno na drugie ma wpływ. Największą korzyścią dla klienta jest wygoda i oszczędność czasu – ma on wiele użytecznych funkcji w jednej aplikacji, nie musi instalować kilku. Takie rozwiązania budują ich lojalność, zwiększają ich zadowolenie i satysfakcję ze współpracy z bankiem – twierdzi Michał Czurabski, dyrektor ds. rozwoju bankowości mobilnej w Credit Agricole Banku Polska.

Katarzyna Stawecka zapewnia, że kanał mobilny z perspektywy klientów jest kluczowy. – Chcemy im dać pełen dostęp do produktów i usług bankowych tam, gdzie tego potrzebują. Zależy nam, żeby klienci mogli zrealizować swoje potrzeby finansowe i okołofinansowe w sposób szybki, intuicyjny i bezpieczny – niezależnie od wybranego przez siebie kanału. W aplikacji znajdą wszystko to, co w przeglądarkowej wersji bankowości, a nawet więcej. Z aplikacji Moje ING korzysta już ponad 2,2 mln klientów, a prawie połowa z nich to ci, którzy wszystkie sprawy bankowe załatwiają tylko w aplikacji, w ogóle nie logując się do przeglądarki – przekonuje.

– Dla klientów korzystanie z usług dodanych w IKO to duże ułatwienie i wygoda. Nie muszą bowiem instalować na smartfonie wielu dodatkowych aplikacji i podpinać w nich źródła finansowania (najczęściej karty płatniczej), mogą z tych usług skorzystać w komfortowy, najprostszy możliwy sposób, czyli właśnie w jednej aplikacji – bankowej. Zwiększa to też ich bezpieczeństwo, bo nie muszą udostępniać w wielu miejscach swoich danych i informacji o instrumentach płatniczych, transakcje odbywają się w bezpiecznym środowisku bankowym. Natomiast dla banku to możliwość nawiązywania jeszcze silniejszych relacji z klientami i zwiększenie częstotliwości kontaktów z nimi (touch points) – dodaje Łukasz Kuc.

Zaoferować coś więcej niż inni

Klienci banków nie narzekają na możliwość używania coraz szerszego pakietu usług dodanych w aplikacjach mobilnych, wręcz przeciwnie – bardzo to doceniają. Oczywiście, wdrażając te usługi, trzeba pamiętać o zapewnieniu użytkownikowi łatwej nawigacji i szybkiego docierania do tych funkcji w aplikacji. Należy wprowadzać je też tak, żeby nie wpływało to na komfort korzystania z podstawowych usług banku. Wymaga to stałego dbania o doświadczenie użytkowników i realizowania usług tak, aby zauważali dodatkową wartość z korzystania z nich.

– Wprowadzając usługę dodaną do aplikacji, dbamy też o to, by oferować coś więcej niż inni dostarczający takie same czy podobne usługi. Przykładowo – użytkownik IKO kupujący w aplikacji bilet komunikacji miejskiej otrzymuje powiadomienie przed upływem czasu ważności tego biletu (dzięki temu nie przegapi tego momentu i uniknie ewentualnej kary w przypadku kontroli); z kolei kierowca płacący za miejski parking, gdy odjedzie z miejsca, dostaje powiadomienie o opuszczeniu strefy płatnego parkowania i tym samym może zakończyć pobieranie opłat. Wszystkie takie praktyczne i dające oszczędność czasu i pieniędzy usługi w aplikacji są przez klientów oczekiwane i chętnie używane – informuje Łukasz Kuc.

Bankowcy stale rozwijają aplikacje pod kątem nowych funkcjonalności, procesów czy kanałów kontaktu. Przy wprowadzaniu kolejnych usprawnień kluczowy jest dla nich głos klienta i dbałość o budowę jak najlepszego customer experience. Oferowane rozwiązania są intuicyjne, użyteczne i odpowiadają na potrzeby klientów.

– Duże znaczenie ma sposób, w jaki bank przygotuje te funkcje pod względem user experience. Musi to być intuicyjne, proste i przyjazne. Nie ma złotego środka. Zakres usług i możliwości powinien wynikać ze strategii banku, potrzeb klienta oraz obecnych i przewidywanych trendów. Poszerzanie portfela VAS-ów przez banki stało się teraz standardem, tak jak kiedyś standardem były usługi związane z bankowością. A teraz wszystko zaczynamy mieć w aplikacji mobilnej, bo w telefonie jest już ośrodek zarządzania finansami i życiem, ale też i ośrodek poznawczy użytkownika – przekonuje Michał Czurabski.

Czy sektor podąża za trendami?

Jak wynika z badania „Generacja #sfintechowani – millenialsi i fintech”, przeprowadzonego przez Fintek.pl, zdecydowana większość przedstawicieli pokolenia Y korzysta z bankowych aplikacji na smartfon. Największą popularnością cieszą się platformy streamingowe. Codzienne korzystanie ze streamingu usług wideo zadeklarowało blisko 41% respondentów. Ze streamingu muzyki korzysta zaś każdego dnia 47% ankietowanych. Najgorzej w tej kwestii wypadły usługi carsharingowe i ubezpieczenia online. Kolejno 69,9% i 75,5% badanych zadeklarowało, że nie korzysta z nich w ogóle. Millenialsi w miażdżącej większości posiadają założone konto w banku. Zaledwie 3,6% respondentów odpowiedziało przecząco na pytanie „czy posiadasz rachunek w banku?”

Według raportu Alior Banku, aplikację mobilną banku posiada na swoim telefonie 100% respondentów posiadających konto w Pekao SA, ING Banku Śląskim, BNP Paribas Banku Polska oraz Alior Banku. Minimalnie gorzej w tej kwestii wypadają klienci Santander Banku Polska i Banku Millennium (obydwa po 94%), mBanku (93%) oraz PKO Banku Polskiego (85%).
W parze z wysokimi ocenami idzie przeświadczenie użytkowników o fundamentalnej roli aplikacji w codziennym funkcjonowaniu. Łącznie ponad 63% respondentów zadeklarowało, że „nie wyobraża sobie życia bez aplikacji mobilnej banku”.