Raport specjalny | SZTUCZNA INTELIGENCJA W FINANSACH | Obsługa klienta – nie tylko biometria i analiza

Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji (AI) już od pewnego czasu stają się standardem zarządzania contact center. Zwiększone inwestycje dużych firm technologicznych – takich jak Google, Microsoft i Facebook – tylko przyspieszyły rewolucję w obsłudze klienta.

W miarę rozwoju sztucznej inteligencji znajduje się coraz więcej sposobów na włączenie jej do procesu obsługi klienta. Dla porządku przypomnijmy, że – najkrócej mówiąc – sztuczna inteligencja to nauka zajmująca się tworzeniem podobnych do człowieka zdolności uczenia się i rozumowania. Jej gigantyczny potencjał wykorzystywany jest coraz częściej nie tylko w analizie danych i predykcji, ale również w kontaktach z ludźmi. Śmiało można zaryzykować twierdzenie, że każda firma w każdej branży chciałaby wykorzystać moc sztucznej inteligencji, aby usprawnić operacje i pozytywnie wpłynąć na kontakty ze swoimi klientami.

Współpraca z AI
Z badań Tata Consultancy Services – indyjskiej firmy informatycznej i konsultingowej – wynika, że 32% dużych firm na całym świecie już wykorzystuje AI w procesach obsługi klientów. Ta świadomość spowodowała gwałtowny wzrost inwestycji w sztuczną inteligencję. Przewiduje się, że dwie dziedziny, które w tym roku przyciągną najwięcej inwestycji w AI, to zautomatyzowani agenci obsługi klienta (4,5 mld USD) oraz rekomendacje i automatyzacja procesów sprzedaży (2,7 mld USD).

Technologie obsługi klienta wykorzystujące sztuczną inteligencję umożliwiły powstanie platform informatycznych skierowanych do klientów, z których wszystkie pomagają firmom świadczyć usługi na poziomie – jak twierdzą eksperci – wykraczającym poza ludzkie możliwości. Technologie te są najczęściej wykorzystywane do pomocy w identyfikacji klienta, klasyfikacji i kierowania połączeń, a także w chatbotach.

Co ważne – w kontekście społecznym – nie ma potrzeby ograniczania liczby pracowników obsługi klienta za pomocą rozwiązań AI, ponieważ z powodzeniem mogą oni współpracować z rozwiązaniami wykorzystującymi sztuczną inteligencję.

Zrozumieć intencje autora opinii

Jednym z najpopularniejszych zastosowań AI jest szeroko rozumiana biometria. Pozwala – na podstawie indywidualnych cech człowieka – zidentyfikować go, uwierzytelnić i przejść do dalszych czynności, mając pewność, że jest on dokładnie tym klientem, za którego się podaje. Wykorzystywane są do tego nie tylko odciski palców, ...