Raport Specjalny | Płatności Bezgotówkowe | Konsumenci kształtują rynek płatności

Jakie są obecnie największe wyzwania w obszarze płatniczym w skali globalnej? Czy planuje się na przykład pewną standaryzację procesów płatniczych, a może jesteśmy bardzo daleko od takich rozwiązań, bo Azja bazuje na QR-kodach, podczas gdy Europa stawia na trochę inne schematy?

– Myślę, że jeszcze nie nadszedł moment na standaryzację. Mam wrażenie, że jako Unia Europejska próbujemy budować wystandaryzowane, europejskie rozwiązania, jednak na chwilę obecną nie jest to raczej wykonalne, ponieważ metod płatności jest za dużo i są zbyt różnorodne. Największe wyzwanie w płatnościach to bezpieczeństwo, stąd tak duże parcie na przesuwanie się w kierunku tokenizacji. Mamy przykład Szwecji, gdzie rozwój płatności bezgotówkowych postępował niezwykle dynamicznie, jednak, jak to pokazują analizy, niewystarczające uwzględnienie już od samego początku aspektu bezpieczeństwa generuje istotne problemy. Patrząc, jak lawinowo powstają regulacje dotyczące obszaru bezpieczeństwa, co widzimy chociażby w odniesieniu do AI, wydaje mi się, że głównym zadaniem dla sektora płatności w nadchodzących latach będzie zapewnienie wysokiej odporności na cyberzagrożenia.

Czy w tym kontekście nowe technologie płatnicze nie powstają za szybko? Mówię tutaj o fintechach, rozwiązaniach, które bardzo mocno wpływają na rynek…

– Mnie się wydaje, że nie za szybko, to bardziej zależy od tego, jak innowacyjna jest dana gospodarka. Samo stworzenie danej technologii nic jeszcze nie znaczy, liczy się moment, w którym zostanie ona zaakceptowana przez społeczeństwo, kiedy ludzie będą chcieli korzystać z danego rozwiązania płatniczego. Nie bez znaczenia jest kwestia skalowalności, czy znajdą się partnerzy i gracze na rynku, którzy będą chcieli się zaangażować w dany projekt i go rozwijać. Tempo powstawania nowinek technologicznych, także w sferze płatności, jest pochodną innowacyjności danego rynku, natomiast potrzeba adaptacji czy skalowalności tych rozwiązań sprawia, że nie da się tego wdrożyć błyskawicznie.

Gdzie zatem możemy wskazać warte uwagi projekty, skalowalne w ujęciu transgranicznym, a może w branży płatniczej optymalny jest obszar jednego kraju?

– W przypadku Polski mamy przysłowiową klątwę średniego rynku; wyjść poza nasz kraj nie jest łatwo, z drugiej strony jest to na tyle rozległy obszar z odpowiednio dużą liczbą ludności, że skłania do wypracowywania własnych wdrożeń. Generalnie trudno byłoby wskazać rozwiązania o jakiejś szczególnej skalowalności w kontekście wielu rynków; np. wszystkie alternative payment methods, nawet jeśli wychodzą z ekspansją zagraniczną to głównym obszarem zainteresowania wciąż pozostaje ich macierzysty rynek.

Wróćmy do polskiego rynku. Swoistym game changerem był COVID, który wzmocnił płatności bezgotówkowe, ale w jakimś obszarze również i gotówkę. Czy polski miks płatniczy jest optymalny, czy zmierzamy ewidentnie w kierunku bezgotówkowym?

– Ewidentnie idziemy w stronę bezgotówkową, ludzie głosują za tym kierunkiem, płacąc telefonami, portfelami mobilnymi, kartami i innymi elektronicznymi instrumentami płatniczymi. Coraz więcej ludzi woli płacić bezgotówkowo i to się już raczej nie zmieni. Z drugiej strony nie powinniśmy iść w kierunku bezgotówkowości sensu stricte. Dopóki istnieją różne instrumenty płatnicze, a do nich zalicza się też gotówka, to powinna być ona dostępna. To konsumenci, którzy w ten sposób mają wybór, zadecydują, w którym kierunku zmierzać będzie rynek, dlatego żadna forma zapłaty nie powinna być dyskryminowana. Wydaje się, że gotówka ma swoje trwałe miejsce, choć oczywiście jej udział będzie stopniowo malał, jak obserwujemy to od kilku lat.

Odnośnie cyberbezpieczeństwa, przed dekadą znaczącą rewolucją były czipy w kartach płatniczych, które istotnie wzmocniły poziom cyberbezpieczeństwa. Czy kolejnym krokiem ku skutecznej prewencji antyfraudowej jest AI, w międzyczasie machine learning, a może ta technologia daje spore przewagi także i oszustom?

– Sztuczna inteligencja to na pewno obosieczny miecz, jednak na chwilę obecną jedne z największych sukcesów wdrażania AI obserwujemy właśnie w obszarze cyberbezpieczeństwa. W naszym portfolio mamy kilka produktów, w których wykorzystywana jest generatywna sztuczna inteligencja. Dzięki niej, skuteczność działania produktu się znacząco zwiększa: w jednym przypadku odnotowaliśmy trzykrotny wzrost skuteczności detekcji określonego typu fraudów. Generalnie przyszłością jest tokenizacja, w czerwcu tego roku ogłosiliśmy, że do 2030 r. wszystkie transakcje Mastercard w kanale e-commerce będą stokenizowane. Oczywiście musimy się liczyć z tym, że przestępcy również doskonale posługują się AI i machine learningiem, zatem ów wyścig zbrojeń będzie trwać, a nawet nabierać tempa.

W USA już dziś deepfake stanowią istotne ryzyko dla sektora bankowego i finansowego. Czy w tym kontekście biometria nadal stanowi przyszłość bezpiecznej autentykacji?

– My wierzymy, że tak, np. tęczówka oka jest obecnie jedynym niepodrabialnym, nieduplikowalnym elementem naszej identyfikacji, którego nie da się z czymkolwiek pomylić ani podmienić, więc może być najbezpieczniejszą opcją. Natomiast konsumenci – również dzięki tokenizacji – coraz częściej będą sięgali po tzw. płatności w tle. Szybko zwiększa się wolumen płatności telefonami, zegarkami czy wearables, czyli np. biżuterią czy elementami ubioru, bo to jest łatwe i przyjemne. Płatność tęczówką oka już jest bardzo wygodna – nie trzeba mieć ze sobą karty czy telefonu, wystarczy dosłownie jedno spojrzenie. Mamy i takie rozwiązania jak płatności zintegrowane z samochodami, gdzie nie trzeba nawet wysiadać z auta, wybieramy numer dystrybutora i odjeżdżamy, a płatność dzieje się automatycznie. Płatności w tle stają się popularne, dlatego że doskwiera nam brak czasu, ale i dlatego, że sama zapłata nie jest czymś, co ludzi satysfakcjonuje samo w sobie, tylko środkiem do zrealizowania określonego zakupu. Jak spojrzymy na priorytety Polaków jeśli chodzi o płatności, to około połowa wskazuje na wygodę, a druga połowa na bezpieczeństwo. Te czynniki są dla nas równoważne, musi być bezpiecznie i zarazem wygodnie, i w tym kierunku będą szły usługi płatnicze.

Czy w kontekście AI możemy się spodziewać popularyzacji rozwiązań w zakresie zarządzania portfelem i finansami klienta? Na chwilę obecną ten kierunek jest mało popularny w ofercie instytucji finansowych…

– Mówi się, że to jeden z potencjalnych use case’ów dla AI. Przeprowadzone przez naszą firmę badania Mastercard Signals wykazały, że kwestie zarządzania finansami są jednym z tych obszarów, które pozwolą rozwinąć się AI w bankowości. Rzecz w tym, że obecnie wszelkie procesy w tym zakresie są spowalniane przez niepewność regulacyjną. Dopiero co został przegłosowany AI Act, w Polsce też powstała komisja do pracy nad regulacjami AI. Równocześnie konsumenci zwracają szczególną uwagę na takie aspekty jak bezpieczeństwo danych użytkowników i kontrola nad nimi, choćby w kontekście dzielenia się danymi. Generalnie stąpamy po kruchym lodzie i nie powinniśmy działać zbyt pochopnie, bo zbyt wiele można stracić, z kolei jeżeli zrobimy to dobrze i odpowiedzialnie, zgodnie z regulacjami, to taki use case wydaje się bardzo prawdopodobny.

Jak kształtują się relacje Mastercard z bankami? Czy Polska jest specyficzna pod tym względem, czy nie odbiega od normy?

– Mamy najlepsze relacje z bankami, dla nas wydawcy kart są absolutnie najważniejszymi partnerami. Tak właśnie traktujemy instytucje finansowe, przynajmniej w Polsce – nie jako klientów, tylko jako partnerów. Mogę powiedzieć, że to swego rodzaju polska specyfika.

Czy głównym kierunkiem wzmacniania relacji z użytkownikami kart są różnego rodzaju programy lojalnościowe, a może istnieją alternatywne pomysły, żeby osiągnąć ten cel?

– Ważne jest wzmacnianie relacji z klientami. Mogę tu wskazać nasz program Bezcenne Chwile, którego sukces został zbudowany na partnerstwie z wydawcami kart. Tworząc ten program lojalnościowy wspólnie z bankami zastanawialiśmy się, czego potrzebuje konsument, żeby faktycznie być zadowolonym z usług swojego banku. My działamy tutaj w tle, bo wierzymy, że najważniejsza jest relacja banku z konsumentem. I dlatego osiągnęliśmy sukces, bo w takim partnerstwie to bankom najbardziej zależy na lojalizowaniu klientów, dla których z kolei też jest to bardzo istotne. Wbrew pozorom, zaufanie i długofalowa relacja jest tym, na czym klientom najbardziej zależy w kontaktach z bankami, bardziej nawet niż szeroka gama usług pozafinansowych. Oczywiście, istnieje szereg funkcji w aplikacjach bankowych, w rodzaju płatności za autostrady, bilety czy parkingi, które cieszą się popularnością. Dla konsumenta lojalność jest numerem 1, banki też chcą jej dostarczać, a my, jako ich partner, chcemy je wspierać w tym zadaniu.

Rynek azjatycki pokazuje olbrzymi potencjał superaplikacji, tymczasem w Europie nie jest to oczekiwany kierunek rozwoju usług finansowych…

– Tu wchodzi w grę wiele czynników, jak choćby specyfika Chin, gdzie kwestia kontroli nad użytkownikami i dzielenia się danymi, jest na zupełnie innym poziomie niż w Europie. Być może wysoki poziom ingerencji państwa w życie obywateli sprzyja upowszechnieniu superaplikacji, które w warunkach europejskich miałyby spore problemy ze spełnieniem wymogów regulacyjnych, choćby w obszarze prywatności. Jest mnóstwo takich sprzeczności, nad którymi się musimy zastanawiać. Ludzie deklarują potrzebę efektywnych programów lojalnościowych, zapewniających konkretne korzyści i wyprzedzających ich oczekiwania, z drugiej strony nie są skłonni dzielić się danymi. Chcieliby mieć spersonalizowane oferty, pod warunkiem, że nikt ich nie będzie śledził.

Pewną przewagą konkurencyjną są na pewno dane, pytanie, jak z nich korzystać, zarówno w kontekście regulacji, jak i preferencji klientów…

– Dane zawsze wzbudzają duże emocje. My oczywiście nie widzimy danych pojedynczych osób. Widzimy dane zagregowane i zanonimizowane, które są na tyle wysokim poziomie, że mogą wspierać decyzyjność zarówno naszych klientów, wydawców kart, ale też i detalistów, z którymi mamy coraz więcej relacji i których bardzo wspieramy w podejmowaniu dużych decyzji od strony danych. To jest absolutnie nasza przewaga.

A dane geolokalizacyjne w kontekście cyberbezpieczeństwa?

– Jesteśmy co najmniej średnio zaawansowani, jeżeli chodzi o dane geolokalizacyjne, znowu na zagregowanym poziomie. Mamy produkty, którymi się dzielimy głównie z branżą handlową, która odkryła potrzebę korzystania z danych geolokalizacyjnych, chociażby po to, żeby wiedzieć, gdzie mają najwyższe szanse na najwyższy zarobek, w jakich lokalizacjach otwierać sklepy. Bardzo mocno współpracujemy również z sektorem publicznym, np. dla m.st. Warszawy robiliśmy analizę, jak otwarcie w danej lokalizacji stacji metra wpływa na zwiększenie ruchu i transakcyjności w okolicy. Są to zatem dane, które na pewno mogą być bardzo przydatne, np. dla branży turystycznej. Niedawno podpisaliśmy porozumienie z Unią Metropolii Polskich, na jego podstawie będziemy dostarczali miastom dane, które pozwolą chociażby lepiej zrozumieć turystykę, pomogą przyciągać turystów do określonych lokalizacji.

Pojawia się pytanie odnośnie roli owych regulacji europejskich w kontekście globalnym. Czy DORA, AI Act i inne przepisy, związane z ochroną konsumenta, stanowią hamulec, czy jest to istotny element bezpieczeństwa dla kontynentu?

– Jedno i drugie. Hamulec na pewno, bo zgodnie ze zdrowym rozsądkiem mnogość regulacji zawsze będzie hamować dynamikę i postęp zmian, natomiast zarazem są one bardzo potrzebne z uwagi na bezpieczeństwo. Nie możemy iść na żadne kompromisy, jeśli chodzi o ochronę konsumentów. Czym innym oczywiście jest rozsądne niuansowanie tych regulacji, jeśli w jakimś konkretnym przypadku staną się one nadmierne.

Może zatem powinniśmy dyskutować o rozwiązaniach o charakterze globalnym, zwłaszcza jeśli chodzi o ograniczenia dla AI? Nikt nie wie, jak to usankcjonować, ale każdy widzi potrzebę…

– Odpowiedź jest absolutnie twierdząca, na chwilę obecną trudno byłoby jednak wskazać jakąś strukturę, która by się mogła podjąć takiego zadania. AI jest faktycznie ponadgraniczne, ma taki sam potencjał rozwijać się w Chinach, w Europie jak i USA. To znowu czynnik sprzyjający globalnej współpracy w tym zakresie, w wielu kwestiach mamy do czynienia ze zróżnicowaniem specyfiki regionów, przy sztucznej inteligencji to zjawisko nie występuje.