Raport Specjalny. Obsługa Gotówki: Z myślą o gotówce

Hanna Łączyńska
Dyrektor Centrum Zarządzania Gotówką
w PKO Banku Polskim w latach 2007-2017

Trochę humanizmu

Philip Wollen to urodzony w 1960 r. australijski filantrop, były wiceprezes Citibanku i były dyrektor generalny Citicorp. Zanim odszedł z Citibanku i stał się członkiem ruchu na rzecz ochrony praw zwierząt „Australian Business Magazine” nazwał go jednym z czterdziestu najbardziej poszukiwanych pracowników wysokiego szczebla. Wollen miał wtedy 34 lata.

W marcu 2012 r. wziął udział w debacie, która odbyła się w Melbourne podczas „Festiwalu jedzenia i wina„. Powiedział wtedy: „Świat się zmienił. Dziesięć lat temu Twitterem określaliśmy świergot ptaka, www oznaczało zacięty klawisz klawiatury, Chmura (Cloud) była na niebie, 4 g było miejscem parkingowym, Google było gaworzeniem niemowlęcia, Skype był literówką a Al Kider był moim hydraulikiem„. Świat się zmienia. Zmienia go człowiek.

Wstęp do psychologii

Rozwój technologiczny pociąga za sobą nie tylko rozwój gospodarczy i ekonomiczny. Wprowadza także zmiany w życiu społecznym. Kiedyś ludzie robili interesy bez pieniędzy. To były czasy, kiedy kwitł handel wymienny. Obecnie wpisanie do Google hasła „biznes bez pieniędzy” daje 19 200 000 wyników, a wśród tych najbardziej popularnych znajdują się: „10 pomysłów na biznes bez pieniędzy„, „12 pomysłów na biznes bez pieniędzy„, „62 pomysły na biznes z małym kapitałem„. Przegląd wyszukiwarki daje też taki wynik: „Jak zacząć biznes, nie mając ani grosza?” Był czas kiedy wyszukiwarki Google nie było, ale był Reymont: „Ja nie mam nic, ty nie masz nic, on nie ma nic (…). To razem właśnie mamy tyle, w sam raz tyle, żeby założyć wielką fabrykę. Cóż stracimy? Zarobić zawsze można” („Ziemia obiecana”).

„Biznes bez grosza” spotykamy nagminnie, kiedy chcemy zapłacić gotówką za zakupy, których wartość pojawia się z końcówką 9 po przecinku. Następuje wtedy nagły wybuch życia społecznego w jego werbalnej odsłonie i dociera do nas głos kasjera, który zakłóca kontemplacyjną ciszę pytaniem „czy bez grosza może być?” Może, bo wygląda na to, że musi. Poza tym na tej pojedynczej transakcji choć tracimy, to przecież prawie niezauważalnie i nie damy sobie zepsuć radości z zakupu produktów, które dzięki temu groszowemu zabiegowi wyglądają jakby kosztowały nas mniej, znacznie mniej.

Psychologiczne podejście oparte na subiektywnych odczuciach pojawiło się na długo przed tym, zanim zdefiniowany został termin „psychologia”, a odczucia podzielone i nazwane „obiektywne” i „subiektywne”. Handel wymienny nie istniałby bez tego – w wyniku wymiany każda ze stron otrzymuje towar o bardzo wysokiej subiektywnej wartości w zamian za towar o bardzo niskiej subiektywnej wartości. Ta subiektywna ocena wartości towaru spada ze wzrostem liczby jego jednostek, a to, czego nie mamy, postrzegamy jako cenniejsze. Istotne dla zawarcia transakcji jest też to, żeby obie wymieniające się strony czuły się równie silne.

Zaufanie jest kluczowe

W Szwecji w 2018 r. mieszkało 8,5 mln ludzi, średnia wieku wynosiła niewiele ponad 42 lata. Według Sveriges Riksbank (Bank Centralny Szwecji) w wyniku działań skoncentrowanych wokół idei „cashless” jedna piąta Szwedów już przestała wypłacać gotówkę i tylko 13% zgłosiło użycie jej do ostatniego zakupu. Około 85% transakcji w tym kraju odbywa się za pomocą karty, online lub aplikacji na smartfony (Swish). Riksbank podaje, że realizuje zadania w zakresie: wydawania banknotów i monet, niszczenia zużytych banknotów i monet, odkupienia banknotów nienadających się ponownie do obiegu. Nie reguluje wolumenu gotówki w obiegu.

W celu zapewnienia dostępu do gotówki pięć największych banków utworzyło w 2010 r. podmiot, który od marca 2012 r. znany jest jako Bankomat AB. Firma przejęła zarządzanie i funkcjonowanie bankomatów, których właścicielami były szwedzkie banki. Bankomat AB w celu realizacji zadań dysponuje dziewięcioma centrami gotówkowymi. Z bankiem centralnym realizuje operacje zasileń – w przypadku odprowadzeń zużytej i nienadającej się do obiegu gotówki oraz niewystarczającego jej poziomu.

Riksbank ma za sobą 350 lat historii. Jej początek to wymiana dużych i ciężkich miedzianych monet na wydajne banknoty. Obecnie technologia zastępuje również i te „wydajne banknoty”.

Istotna dla uczynienia ze Szwecji najbardziej bezgotówkowego społeczeństwa na świecie jest na pewno niewielka populacja, będąca idealnym poligonem doświadczalnym dla innowacji, ale także niski poziom korupcji. Zaufanie do banków, instytucji finansowych i państwa powoduje, że Szwedzi nie boją się efektu „Wielkiego Brata„.

Świat się zmienia

Jeszcze kilkanaście lat temu polskie banki same zajmowały się procesem obsługi i transportu gotówki do kas oddziałów i bankomatów. W 1996 r. Narodowy Bank Polski wycofał się z konwojowania wartości pieniężnych dla banków komercyjnych. Był to pierwszy krok do zlecania takich usług wyspecjalizowanym firmom. W ciągu ostatnich dziesięciu lat doszło do kilkunastu fuzji banków, w wyniku których pojawili się nowi gracze, a inne marki przeszły do historii. Dziś już mało kto pamięta o AIG, Fortisie, Dominecie, Cetelemie czy GE Money.

Branża na całym świecie inwestuje w kanały samoobsługowe i bankowość elektroniczną. W cyfrowym świecie klienci kierują się w stronę tych, którzy dostarczają rozwiązania zwiększające wygodę i jakość ich codziennego życia poprzez realizowanie zwykłych transakcji, które jednocześnie tworzą jakąś wartość. Więcej możliwości do interakcji, to więcej okazji do sprzedaży. Taki punkt widzenia leży u podstaw sukcesu największych cyfrowych graczy: Amazon, Apple, Alibaba, Google. Aktywowanie się tych zachowań czy oczekiwań klientów oznacza dla banków konieczność zmiany podejścia i tworzenia strategii opartej na umacnianiu roli dostawcy produktów i usług finansowych.

Banki próbują jednak odpowiedzieć na zagrożenia głównie przez „bycie bardziej cyfrowymi” – zamykają oddziały, koncentrują się na rozwoju bankowości mobilnej i internetowej. O ile jednak bankowość w smartfonie naturalnie wybiera młodsze pokolenie, o tyle klientów preferujących tradycyjne kanały obsługi warto kierować do stanowisk samoobsługowych. Banki w Szwecji nie mają obowiązku prowadzić obsługi gotówkowej. Przepisy prawne umożliwiają właścicielom punktów usługowo-handlowych i restauracji odmowę przyjęcia zapłaty w gotówce. Jednak na bazie szwedzkich doświadczeń „cash-free society” trzeba też dostrzec zagrożenia związane z potencjalnym wykluczeniem milionów ludzi z gospodarki i narażeniem ich na izolację, zadłużanie się i rosnące koszty. W Stanach Zjednoczonych z powodu obaw obywateli o ryzyko utraty gotówki kwestię potencjalnej odmowy obsługi gotówkowej uregulowano prawnie. Przykładem może być uchwalenie prawa wymagającego od właścicieli sklepów detalicznych akceptowania gotówki w Filadelfii, gdzie prawie 13% społeczeństwa nie ma konta bankowego. Podobne regulacje zamierzają wprowadzić: New Jersey, Nowy Jork, Waszyngton, San Francisco i Chicago.

Z myślą o słowach Alberta Einsteina

Uzyskanie efektywnego kosztowo obrotu gotówki wymaga podejścia całościowego i ograniczenia liczby uczestników, którzy są dla tego obiegu jedynie pośrednikami. Obecne na europejskim rynku usług obsługi gotówki globalne firmy, dostosowując się do zmian w otoczeniu rynkowym, oczekiwań i wymogów klientów, oferują kompleksowe rozwiązania dla sprzedawców detalicznych. To są oferty, w ramach procesów end-to-end, wyspecjalizowanych firm obsługujących gotówkę, a nie banków czy dostawców urządzeń. Banki koncentrują się na dostarczaniu oferty produktowej, ale nie są obciążone poszukiwaniem rozwiązań dla procesu obsługi gotówki.

Od dawna aktywnie wypatruję momentu, w którym obsługa obrotu gotówki w Polsce doświadczy zmiany na miarę obecnego w nim outsorcingu czynności, z którego banki korzystają od końca lat 90. minionego wieku, a którego fundamentalne założenia z czasem zostały zniekształcone. Outsourcer to szczególny rodzaj dostawcy usługi – partner, a nie tylko wykonawca. Za tym partnerstwem powinny stać kompetencje, zasoby, doradztwo, szukanie optymalnych rozwiązań dla siebie i drugiej strony tej swoistej relacji. Jak w puzzlach powinien wpasowywać się w potrzeby odbiorców, tak by tworzyć właściwy obraz całości. Właściwy, czyli taki, kiedy żaden z elementów nie zachodzi na sąsiednie i nie pozostawia luk. Ale te sąsiednie elementy – czyli banki, sieci handlowe, instytucje finansowe – dla zachowania spójności w budowaniu wspólnego celu muszą stosować te same kryteria.

Czas na prezentację idei

W Wielkiej Brytanii opracowano raport, który zawiera pięć zaleceń, mających na celu wspieranie osób, które korzystają z gotówki:

• Zagwarantuj dostęp do gotówki tak długo, jak ludzie tego potrzebują.
• Upewnij się, że konsumenci mogą nadal korzystać z gotówki.
• Stwórz bardziej wydajną i odporną hurtową infrastrukturę gotówkową.
• Ustaw płatności cyfrowe jako opcję dla wszystkich.
• Zapewnij wspólny nadzór i regulację środków pieniężnych.

„Gdy infrastruktura zniknie lub społeczności zostaną poszkodowane, odbudowa jest bardzo trudna. Ale jeśli działamy teraz, możemy podjąć kroki w celu powstrzymania szkód i przygotować się na świat o niższej gotówce, bez szkód społecznych i ekonomicznych” – te słowa można przeczytać w raporcie „Access to cash review” (marzec 2019).

Przywołany przeze mnie na początku artykułu Philip Wollen podczas swojego wystąpienia posłużył się słowami Victora Hugo: „Nic nie jest potężniejsze niż idea, której czas nadszedł„.