Raport Specjalny | IT@BANK 2024 | Hiperpersonalizacja jest ważna także dla klientów

Bohdan Szafrański

Oparta na sztucznej inteligencji hiperpersonalizacja wykorzystuje zarówno wyrafinowane metody, jak i znacznie więcej danych niż poprzednio, jest zatem znacznie bardziej precyzyjna. Z dostosowywaniem oferty do klientów mamy bowiem do czynienia od wielu lat. W lipcu 2018 r. Komisja Europejska opublikowała badanie dotyczące rynku konsumenckiego online i jego segmentacji poprzez spersonalizowane ceny/oferty. Już wtedy znaleziono dowody na „spersonalizowany ranking ofert” (strony internetowe zmieniające kolejność wyników wyszukiwania, gdy różni konsumenci szukają w internecie tych samych produktów). Stwierdzono, że ponad trzy piąte (61%) witryn e-commerce odwiedzonych w ramach badania personalizuje ranking – na podstawie informacji o ścieżce dostępu kupujących do strony internetowej (za pośrednictwem porównywarek cenowych, wyszukiwarek lub urządzenia mobilnego itp.), względnie bazując na informacji o wcześniejszych zachowaniach kupujących w sieci (np. historia wizyt/kliknięć).

Olbrzymi rynek

Hiperpersonalizacja zapewnia instytucjom szereg korzyści mogących zwiększyć efektywność działań marketingowych i przynieść wymierne wyniki finansowe oraz poprawiać relacje z klientami. Wykorzystanie np. GenAI do przewidywania intencji konsumentów i udzielania spersonalizowanych odpowiedzi w czasie rzeczywistym to większe prawdopodobieństwo dotarcia do nich z przekazem marketingowym. W efekcie można oczekiwać wyższych współczynników konwersji. To również lepsza retencja klientów oraz optymalizacja wydatków marketingowych (lepsze zwroty z inwestycji w kampanie marketingowe). Z badania Emergen Research wynika, że globalna wielkość tego rynku jest wyceniana w tym roku na 19,37 mld USD. Oczekuje się, że w okresie prognozy średnioroczny wzrost wyniesie 15,83%, osiągając w 2033 r. wartość 72,69 mld USD.

W badaniu podkreślono, że w 2023 r. hiperpersonalizacja w Ameryce Północnej miała największy udział w przychodach na rynkach regionalnych. Głównym czynnikiem napędzającym stały ich wzrost była działalność dużych firm technologicznych w tamtejszych krajach. Oczekuje się, że również Europa odnotuje stały wskaźnik wzrostu tych rozwiązań w przyszłości, ponieważ coraz więcej firm i marek stosuje hiperspersonalizowany marketing i modele cyfrowe. Stały wzrost udziału w rynku odnotuje się też w regionie Azji i Pacyfiku – napędzać to będzie cyfryzacja, modernizacja sektora bankowości i finansów w Chinach, Indiach i Japonii. Swoją cegiełkę dołoży tu rozbudowany handel elektroniczny, rosnące możliwości finansowe konsumentów oraz zwiększenie integracji wschodzących i zaawansowanych technologii w różnych sektorach oraz branżach w regionie.

Już dziś na rynku obserwuje się silną konkurencję. Duże firmy wykorzystują szybki rozwój technologii AI i ML. Firmy, takie jak Adobe, Salesforce i IBM, zawierają strategiczne umowy, dokonują przejęć, rozwijają nowe produkty i partnerstwa – celem opracowania bardziej zaawansowanych i innowacyjnych rozwiązań. Wiele też się na nim dzieje, 29 maja br. firma Newgen Software Technologies ogłosiła uruchomienie LumYn – przełomowej oraz pierwszej na świecie platformy hiperpersonalizacji opartej na sztucznej inteligencji i zaprojektowanej specjalnie dla sektora bankowego. Oczekuje się, że zwiększy ona rentowność, a także znacznie poprawi doświadczenia klientów.

Wyzwania prawne

Przy personalizacji i hiperpersonalizacji gromadzi się i przetwarza dane klientów. Także takie, które można uznać za dane osobowe, jak choćby: preferencje zakupowe, zachowanie, lokalizacja itd., i które powinny być chronione przed nieautoryzowanym dostępem lub niewłaściwym wykorzystaniem. W UE ochrona tych danych ...