Raport Specjalny | IT@BANK 2022 – PwC Polska | Technologia w sektorze bankowym – fundament czy game changer?
COVID-19 przyspieszył tempo transformacji cyfrowej zarówno w relacjach między instytucją finansową a klientem, jak i samej organizacji pracy. Czy w związku z ową dynamiką można mówić o rewolucyjnym tempie, a może proces ten nadal przebiega ewolucyjnie?
– COVID miał ogromny wpływ na tempo digitalizacji zarówno w sektorze finansowym, jak i w innych branżach. Istnieją sektory, w których faktycznie mieliśmy do czynienia z rewolucją, np. praca zdalna czy edukacja online. Sektor bankowy był wyjątkowo dojrzały w kanałach cyfrowych jeszcze przed pandemią, dlatego zasadne jest stwierdzenie, że mamy do czynienia z ewolucją, tak pod względem dostępnych rozwiązań, jak i ich wykorzystania. Wydaje się, że ewolucyjny trend będzie dalej się utrzymywać.
Badanie Gwiazdy Bankowości, prowadzone przez PwC Polska, wykazało, że 95% klientów banków korzysta z bankowości mobilnej czy internetowej, a ponad 65% używa ich raz w miesiącu. To pokazuje, jak intensywnie wykorzystywane są kanały elektroniczne. Widzimy też przyrost użytkowników, tylko w ostatnim półroczu przybyło 20% korzystających z rozwiązań mobilnych. Klientom e-commerce zadaliśmy pytanie, czy po pandemii zamierzają oni zmienić przyzwyczajenia odnośnie korzystania z kanałów zdalnych, w tym zakupów online. 85% klientów udzieliło odpowiedzi przeczącej.
Ten trend ma przełożenie na liczbę oddziałów, podobnie jak automatyzacja na liczbę pracowników w sektorze bankowym. W ciągu roku liczba osób zatrudnionych w polskich bankach spadła o ponad 3 tys., a liczbę oddziałów zredukowano o tysiąc, z 11 277 do 10 475. Digitalizację widać zarówno w tym, jak klienci korzystają z bankowości, ale i w reakcji samych banków oraz ich pracowników na potrzeby klientów. Ten trend oznacza, że banki coraz większą wagę muszą przywiązywać do tego, jak obsługują klientów w kanałach elektronicznych i jakie rozwiązania wykorzystują do tego, żeby to zrozumieć. Coraz częściej widzimy wykorzystanie uczenia maszynowego, które umożliwi profilowanie klientów poprzez kanały elektroniczne i budowę efektywnego dialogu z klientem w kanale online.
Która z technologii stosowanych w sektorze bankowym stanowić będzie kolejny game changer, tak jak to miało miejsce w przypadku bankowości elektronicznej czy kart bezstykowych? Czy będą to rozwiązania usprawniające współpracę z klientem, a może zmiany obejmą obszar back office?
– W PwC obserwujemy trendy technologiczne i nowe rozwiązania, mające wpływ na różne gałęzie gospodarki. Te, które przekładają się w największym stopniu na rynek finansowy, to systemy oparte na sztucznej inteligencji, działające w środowisku, gdzie przetwarzane są duże ilości danych, gdzie funkcjonalności i algorytmy dostępne są najczęściej w postaci chmurowej, a rozwiązania budowane są w oparciu o low code. Te rozwiązania zmieniają również rzeczywistość bankową. Badania, które prowadzimy, wskazują, że według 86% największych przedsiębiorstw na świecie sztuczna inteligencja będzie kluczową technologią, która zmieni przyszłość ich biznesu. Żeby AI działała sprawnie i dostarczała realną wartość, powinna funkcjonować w otoczeniu architektury technologicznej opartej na rozwiązaniach chmurowych, mających dostęp do dużej ilości danych i na low code. Najlepiej w postaci, w której można zarówno parametryzować rozwiązania, jak i budować nowe aplikacje, niezależnie, czy będzie to front office, back office czy może middle office.
Jeśli chodzi o podejście i wykorzystanie struktury, to te rozwiązania mają coraz szersze zastosowanie w każdym ze wspomnianych tu obszarów. W przypadku front office wykorzystujemy tego typu architektury do tworzenia spersonalizowanych ofert dla klientów, budowania frontendu, czy sprawnego tworzenia treści marketingowych, ale również obsługi klienta np. w postaci voice botów czy chatbotów. W przypadku warstwy middle office czy back office, tego typu rozwiązania bardzo sprawnie automatyzują procesy. Jako przykład można podać analizę obrazu, analizę wniosków, czy algorytmy dotyczące oceny ryzyka, z compliance związanym z AML bądź rozumieniem klienta, gdzie efektywniej można wykorzystywać sztuczną inteligencję do tego, żeby usprawnić proces oceny wiarygodności klienta. To również obszary związane z cyberbezpieczeństwem czy antyfraudem. W skrócie można powiedzieć, że sztuczna inteligencja usprawni działanie instytucji finansowej właściwie w każdym obszarze.
Czy wykorzystanie AI i uczenia maszynowego pozwoli na wykreowanie nowych produktów finansowych, a może raczej trzeba nastawić się na radykalne udoskonalenie obecnej oferty? Jeśli możemy myśleć o nowych kategoriach produktowych, jakiego rodzaju byłyby one?
– Zacznę od przytoczenia wyników badania „Technologia wspierająca klienta”, ukierunkowanego na sektor finansowy. Jest ono prowadzone przez PwC wśród największych firm na świecie, i skoncentrowane na określeniu, jak firmy budują relacje z klientami, w jakie narzędzia inwestują, żeby te relacje wzmocnić, a także przesłanek dla inwestycji w nowe rozwiązania. Najważniejszą motywacją do inwestowania w rozwiązania IT dla gigantów z branży finansowej na świecie jest budowanie spójnych i jak najlepszych doświadczeń klientów we wszystkich punktach styku, we wszystkich kanałach. Niekoniecznie jest to kwestia samej efektywności czy redukcji kosztów, kluczowe jest zapewnienie jak najlepszego customer experience.
Klienci wolą mieć kontrolę nad swoimi pieniędzmi. Wykorzystanie sztucznej inteligencji, nowoczesnych algorytmów i innych rozwiązań może znakomicie pomagać w efektywnym zarządzaniu finansami czy to poprzez właściwe podpowiedzi i oferty, czy pewne programy edukacyjne. Natomiast finalna decyzja odnośnie inwestycji, a zwłaszcza zaciągania zobowiązań finansowych, powinna należeć do klientów.
Jeżeli uwzględnimy ten cel, to rozwiązania, które są obecnie do dyspozycji, można potraktować jako narzędzia, swego rodzaju klocki, z których banki mogą zbudować unikalną ofertę. Dzięki nim oferta będzie powstawać w sposób szybszy, bardziej efektywny, i co najistotniejsze będzie coraz lepiej adresowała oczekiwania klientów. Jest szereg rozwiązań dostępnych na rynku, jeszcze niewykorzystywanych przez instytucje finansowe w odpowiednim zakresie. Tu widziałbym potencjał do dalszego rozwoju. Żeby wskazać kilka z nich: badanie „Technologia wspierająca klienta” pokazuje, że największe firmy na świecie albo już zainwestowały, albo w najbliższych dwóch latach zamierzają zainwestować w narzędzia klasy marketing automation, dzięki którym możliwe jest efektywne i angażujące zarządzanie relacjami z klientami, zarówno w warstwie komunikacyjnej, jak i sprzedażowej, a więc wchodzą w swoisty dialog z klientem. Kolejnym rozwiązaniem w trakcie budowania lub też planowania wdrożeń jest Customer Data Platform, czyli rozwiązania oparte na przetwarzaniu dużych ilości w czasie rzeczywistym, pozwalające na budowanie zintegrowanej bazy wiedzy o klientach, ich profilowanie i dostarczanie informacji o nich. Wydaje się, że te rozwiązania będą w najbliższym czasie oparte na dużych zbiorach danych, na sztucznej inteligencji, na real time, co powinno spowodować jak najlepsze customer experience, a w konsekwencji wzrost satysfakcji klientów.
Przyszłością rynku konsumenckiego stają się wielofunkcyjne platformy, łączące ofertę podmiotów z różnych segmentów. Jaką rolę powinny przyjąć banki: czy twórców serwisów typu marketplace, czy dostawców usług, umieszczających ofertę na platformach tworzonych przez inne podmioty?
– Odpowiedź jest uzależniona od wielkości instytucji finansowej. Dla największych banków zasadne wydaje się tworzenie jak najbardziej rozbudowanych aplikacji, które będą pozwalały utrzymywać kontakt z klientami, będą angażowały klientów, dostarczając szeroki zakres usług. Już teraz widzimy rozwiązania, noszące znamiona takich „super apps”. Umożliwiają one nie tylko dostarczanie usług bankowych czy rozrywki, ale również płatności za bilety autobusowe czy kolejowe, zarządzanie usługami publicznymi, umawianie wizyt lekarskich, czy wreszcie realizację pewnych zakupów. Jest tu zatem styk z e-commerce. Wydaje się, że ten trend, jeśli chodzi o dużych graczy, powinien być kontynuowany, tak, żeby zakres usług był coraz szerszy i żeby aplikacje bankowe miały szansę stać się „super apps”, wykorzystywanymi niemalże codziennie przez klientów. Dla mniejszych banków inwestycja w takie rozwiązania może być bardzo kosztowna, wówczas pewnie warto rozważyć model, gdzie są one dostawcami usług finansowych, niejako osadzonymi w innego typu rozwiązaniach zewnętrznych, pełniących podobną rolę.
Banki mają spore doświadczenie w kreowaniu customer experience, a zarazem ograniczone zasoby ludzkie w obszarze IT. Jaka rola w tych działaniach przypadnie dostawcom IT, a na ile banki będą w stanie samodzielnie wypracowywać wdrożenia technologiczne, zwłaszcza jeśli wziąć pod uwagę fakt, że praca w banku nie jest już szczytem ambicji informatyków?
– Największe banki mają bardzo duże zespoły ekspertów IT i są w stanie wiele zbudować własnymi siłami. Warto działać w sposób jak najbardziej efektywny, korzystając z platform, narzędzi, rozwiązań, które są do tego przygotowane i umożliwiają skuteczne tworzenie rozwiązań końcowych. Rolą banku jest zapewnienie finalnego doświadczenia klienta i stworzenie dlań unikalnej oferty. Żeby to zrobić, korzysta się z systemów, platform, aplikacji, już dostępnych na rynku, najczęściej osadzonych na architekturach chmurowych. Zamiast budować je od podstaw, warto wykorzystywać gotowe komponenty, żeby w szybszy i bardziej efektywny sposób dostarczać rozwiązanie końcowe. Powiedziałbym, że najlepszą metodą jest połączenie obu opcji, czyli wykorzystywanie zewnętrznych oraz wewnętrznych zasobów. Tylko w połączeniu są one w stanie w efektywny sposób dostarczyć unikalną wartość, której poszukują klienci.
Na koniec spójrzmy w przyszłość. Na ile możliwe jest, by usługi finansowe funkcjonowały w tle, bez aktywnego zaangażowania konsumenta, a kiedy świadoma zgoda na każdorazową interakcję będzie konieczna? W płatnościach ten model powoli staje się faktem, a co będzie w innych segmentach rynku bankowego?
– Klienci jednak wolą mieć kontrolę nad swoimi pieniędzmi. Wykorzystanie sztucznej inteligencji, nowoczesnych algorytmów i innych rozwiązań może znakomicie pomagać w efektywnym zarządzaniu finansami czy to poprzez właściwe podpowiedzi i oferty, czy pewne programy edukacyjne. Natomiast finalna decyzja odnośnie inwestycji, a zwłaszcza zaciągania zobowiązań finansowych, powinna należeć do klientów. Wydaje się, że sytuacja, w której kierunkowe decyzje dotyczące finansów podejmowane są w tle, może mieć miejsce, ale tylko wtedy, kiedy klient uprzednio wyrazi na to zgodę. Jeśli zatem chodzi o bankowość autonomiczną, to jeszcze przed nami daleka droga, choć nie wiem, czy kiedykolwiek ktoś się na nią zdecyduje.
