Raport Specjalny | IT@BANK 2022 – BCG Platinion | Sektor bankowy czeka technologiczna transformacja u podstaw

Jak zmiana oczekiwań i preferencji klientów sektora bankowego wpływa na technologię, z której banki dziś korzystają?

– Aby móc lepiej zrozumieć zmieniające się zachowania konsumentów w bankowości, przeprowadziliśmy szeroko zakrojone badania, docierając łącznie do ponad 2000 respondentów na całym świecie. Wyniki wskazują, że dzisiaj klienci mają relację z wieloma bankami i dosyć łatwo je także zmieniają. W ciągu ostatniego roku około 20% klientów zamknęło konto w jednym z banków lub też zmieniło swój główny bank. Powodem była najczęściej słaba obsługa oraz ograniczony wybór produktów.

Wyniki sugerują również, że o ile widoczna jest silna preferencja wobec kanałów cyfrowych, o tyle tradycyjne kanały, głównie oddziały, wciąż pozostają ważne, szczególnie w przypadku bardziej złożonych produktów bankowych, takich jak kredyty hipoteczne czy inwestycje. Równocześnie klienci oczekują dostępu do usług bankowych 24 h/7 dni w tygodniu, a ich obsługa – oczywiście w pełni zdalna i paperless – powinna płynnie przechodzić pomiędzy wieloma kanałami. Coraz większe znaczenie ma również tworzenie spersonalizowanej oferty oraz komunikacji. W efekcie bankowość cyfrowa odchodzi od pełnienia roli czysto transakcyjnej, a staje się pełnoprawnym kanałem kontaktu, z różnymi opcjami sprzedaży.

Za tymi wszystkimi zmianami i oczekiwaniami stoi szereg technologii – od przetwarzania i analizy danych w czasie rzeczywistym, po tworzenie spersonalizowanych komunikatów i treści marketingowych. Coraz większe możliwości gromadzenia danych i ich przetwarzania, a także rozwój sztucznej inteligencji doprowadziły do nieosiągalnej dotychczas mikro segmentacji. Te wszystkie rzeczy były dużo szybciej widoczne w branży e-commerce – obecnie widać te same trendy wśród banków.

W ramach odpowiedzi na rynkowe wyzwania BCG Platinion pracowało w ostatnim czasie nad projektem transformacji technologicznej w wiodącym banku w regionie. Jakie zmiany i trendy technologiczne powodują konieczność wymiany praktycznie całego Core Banking System?

– Tych czynników wymuszających zmianę jest kilka – są to m.in. częste zmiany legislacyjne, ogromna konkurencja ze strony banków krajowych czy zagranicznych, jak również presja ze strony neobanków czy fintechów. Do tego dochodzą te wszystkie zmieniające się zachowania klienckie, a w przypadku naszego klienta także coraz dynamiczniej zachodzące przemiany kulturowe. Banki muszą się do tego wszystkiego bardzo szybko dostosowywać, elastycznie zmieniać ofertę produktową, coraz mocniej personalizując ją do profilu swoich klientów. Aby mogły na te potrzeby odpowiedzieć, muszą z jednej strony coraz lepiej przetwarzać i analizować dane, ale także muszą bardzo szybko reagować na konieczność zmian stale przyśpieszając tzw. time to market.

W przypadku naszego ostatniego projektu kluczowym czynnikiem było uproszczenie architektury IT oraz przyśpieszenie reakcji na rynkowe zmiany. Wdrażany obecnie system zastępuje łącznie ponad 20 systemów i jest gotowy na zmiany, jakie przyniesie przyszłość. Wykorzystuje on dostępne w chmurze natywne funkcje zabezpieczeń, monitorowania, DevSecOps, a całość architektury jest oparta na mikrousługach. Bank uzyskał także dostęp do ekosystemu wyselekcjonowanych partnerów dostarczających gotowe komponenty rozszerzające rozwiązanie czy też usługi w formie open API, ułatwiających integrację z wieloma partnerami.

W sektorze bankowym projekty wymiany całego rdzenia IT zdarzają się raczej rzadko, a do tego często kończą się one niepowodzeniem. Jakie wyzwania stoją przed tak ogromną transformacją i na co trzeba zwrócić szczególną ostrożność?

– Wymiany CBS (ang. Core Banking System) należą do największych projektów, jakie mogą mieć miejsce w bankowości. Mówimy tutaj zarówno o poziomie kosztów, zaangażowania, złożoności technicznej i organizacyjnej oraz olbrzymiego ryzyka, jakie tego typu projekty ze sobą niosą. Jest to jednym z głównych powodów, dla których zastąpienia systemu centralnego są projektami odraczanymi w czasie. Z naszych badań wynika, że ok. 25-30% wszystkich projektów wymiany systemu centralnego kończy się porażką w jednym lub kilku obszarach.

Sukces takiego projektu można zdefiniować na dwóch płaszczyznach. Pierwszym wymiarem jest samo zarządzanie projektem, czyli dostarczenie systemu na czas, w określonym budżecie. Drugim wymiarem jest z kolei aspekt biznesowy, czyli weryfikacja, czy zmiana rzeczywiście wygenerowała zakładane wcześniej korzyści biznesowe, usprawniła procesy, skracając time to market, czy też zwiększyła stopień elastyczności całej organizacji. Niezwykle istotna jest także pewnego rodzaju dyscyplina projektu. Tendencja do adresowania wszystkich niuansów i odchodzenie od standardu często powoduje niekontrolowany wzrost zakresu projektu, co z kolei generuje olbrzymie opóźnienia w jego dostarczeniu. Szczególnie ważne w początkowych fazach projektu jest stworzenie właściwej architektury rozwiązania, która w dłuższej perspektywie umożliwi jego ukończenie zgodnie z harmonogramem. Pójście na tym etapie na kompromisy może się w dłuższej perspektywie nie opłacać.

Jakie możliwości daje zastosowanie nowej technologii i jak wpływa to na przewagę konkurencyjną banku?

– Modernizacja systemu centralnego może przynieść znaczące korzyści, jednakże mogą się one różnić pomiędzy poszczególnymi wdrożeniami. Do najczęściej realizowanych korzyści należy rozszerzenie oferty produktów i usług oraz skrócenie czasu ich dostarczenia czy modyfikacji. Eliminacja dotychczasowych problemów z CBS prowadzi także do większego skupienia się całej organizacji na klientach i ich potrzebach, a nie na samych systemach i generowanych przez nie problemach. Dzięki szerszemu dostępowi do danych, jakie może dać nowy system centralny, często udaje się także osiągnąć lepsze zrozumienie potrzeb i zachowań klientów. Dodatkowo zwiększenie możliwości udostępniania danych w czasie rzeczywistym jest kluczowe dla optymalizacji doświadczeń klientów w kanałach cyfrowych.

Eliminacja przestarzałych technologii prowadzi do zmniejszenia ryzyka operacyjnego związanego z utrzymaniem systemu czy z jego rozwojem. Wejście w nowe technologie jest ponadto szansą na budowę zupełnie nowych kompetencji w ramach organizacji, a także okazją do pozyskania nowych talentów zainteresowanych ich rozwijaniem.

Jaka lekcja płynie z sukcesu tej konkretnej transformacji dla polskiego sektora bankowego?

– Polski rynek bankowy jest bardzo konkurencyjny i w dużej mierze ze względu na różne doświadczenia, migracje czy fuzje nowe kompetencje są przez polskie banki wypracowane. Jednakże od jakiegoś czasu można zaobserwować, że wymiany systemów centralnych były odkładane na rzecz projektów związanych z modernizacją kanałów, usprawnieniem przetwarzania danych, rozwojem sztucznej inteligencji itd. Niewykluczone, że przed naszym sektorem bankowym jest właśnie cykl projektów związanych z wymianą CBS.

Kluczową lekcją, jaka płynie z tego doświadczenia, jest to, iż decyzja o wymianie systemu centralnego musi zawsze brać początek w strategii organizacji, a następnie również na nią oddziaływać. Wymiana obecnego systemu na nowy to jedna z wielu opcji, jakie mogą być wykorzystane, aby zaadresować problemy z systemem centralnym – do innych należą modernizacja, dekompozycja, a nawet outsourcing. Należy rozważyć wszystkie możliwe opcje i świadomie podjąć decyzję, z którą zostaniemy na lata. Innym istotnym aspektem jest również aktywne zaangażowanie zarządu oraz działów biznesowych, w określenie roli, jaką CBS ma pełnić w organizacji, a także rygorystyczne zarządzanie zakresem. Należy pamiętać, że pomyślne wdrożenie systemu centralnego w organizacji to nie są tylko zmiany IT, ale także zmiany organizacyjne. Dlatego też kluczowe jest całościowe zarządzanie zmianą w oparciu o szkolenia i dostosowanie modelu operacyjnego banku.

To jest ten typ projektów, gdzie banki powinny korzystać z najwyższej jakości usług. Znane są przypadki, gdzie wynik banku na wiele lat został sprowadzony do wartości ujemnych przez niewłaściwie przeprowadzone wdrożenie. To są ciężkie projekty, obarczone olbrzymim ryzykiem, dlatego zaufany i sprawdzony partner jest według mnie nieoceniony.