Raport Specjalny. Horyzonty Bankowości 2020. Technologie: Bankowość coraz bardziej mobilna
Po III kw. 2019 r. najwięcej mobilnych klientów mają PKO BP, mBank i ING Bank Śląski – taki wniosek płynie z analiz opublikowanych przez portal prnews.pl. Z bankowości mobilnej korzysta obecnie ponad 13 mln klientów banków w Polsce. Ich liczba zwiększyła się o 800 tys. w porównaniu z kwartałem wcześniejszym i o 2,5 mln w zestawieniu z analogicznym okresem ub.r. Analitycy firmy Juniper Research przewidują, że w roku 2020 r. z bankowości mobilnej korzystać będzie około 2 mld użytkowników na całym świecie. Klienci mobilni już dziś przewyższają liczbę korzystających z połączeń stacjonarnych. To właśnie smartfon lub tablet jest pierwszą formą kontaktu z instytucją finansową dla wielu mieszkańców krajów rozwijających się. Rozwój kanałów cyfrowych, ze szczególnym uwzględnieniem aplikacji mobilnych, stanowi dla sektora bankowego nie tylko szanse na rozwój, ale wręcz konieczność. Nie ma bowiem wątpliwości, że znaczenie tradycyjnej bankowości stacjonarnej będzie maleć wraz z postępem technologicznym.
– Możemy powiedzieć, że rok 2019 był dla nas przełomowy – twierdzi Dorota Mielewczyk, menedżer ds. badań marketingowych i rozwoju w Alior Banku, odpowiedzialna za projekt cyfryzacji. Wiosną zakończyliśmy migrację wszystkich klientów do nowej bankowości internetowej, dzięki czemu mogliśmy skupić się na rozwoju i inwestowaniu w nowoczesne rozwiązania. W ciągu minionego roku wdrożyliśmy m.in.: wniosek o kredyt konsolidacyjny w aplikacji, tzw. bezpieczne połączenie pozwalające na szybki i bezpośredni kontakt z infolinią, PUSHE oraz dostosowaliśmy aplikację do obsługi osób ze szczególnymi potrzebami. Ułatwiliśmy też przelewy na numer telefonu BLIK – użytkownicy Alior Mobile widzą w aplikacji, komu ze swoich kontaktów mogą przesłać pieniądze. Odświeżyliśmy też w aplikacji mobilnej wygląd ekranu kodów BLIK oraz przelewu na telefon. W drugiej połowie roku prowadziliśmy intensywne działania CRM skierowane do naszych klientów, prezentujące zalety korzystania z bankowości mobilnej. Kampanie spotkały się z bardzo dobrym odzewem i potwierdziły, że edukacja i proste komunikaty oparte na podstawowych korzyściach, mogą być skuteczniejsze niż oferty promocyjne. Alior Bank konsekwentnie podejmuje działania związane z promocją kanałów cyfrowych. W każdym oddziale Alior Banku dostępne są tzw. iKioski – stanowiska do logowania do bankowości internetowej dla klientów indywidualnych, bankowości dla firm Bussiness Pro oraz Kantoru Walutowego. Klient w iKiosku może pierwszy raz się zalogować (to jest zwykle najbardziej problematyczne) i z pomocą doradcy poznać funkcje bankowości internetowej. Stworzyliśmy dla klientów specjalne ulotki, na których wyjaśniamy, jak się zalogować i wykonywać podstawowe czynności zarówno w bankowości internetowej, jak i mobilnej. Szkolimy także wybranych bankierów na tzw. ambasadorów digitalizacji, którzy uczą klientów w oddziałach korzystania z rozwiązań online. Niedawno w Warszawie zorganizowaliśmy również warsztaty dla seniorów, podczas których przybliżyliśmy im podstawy nowoczesnego i bezpiecznego zarządzania finansami przez kanały cyfrowe. Potwierdzeniem skuteczności podejmowanych przez nas działań jest wzrost liczby klientów korzystających z Alior Mobile o 73% oraz liczby przelewów mobilnych o 103% – wskazuje reprezentantka banku.
Konsekwencje wprowadzenia PSD2
Unijna dyrektywa PSD2 reguluje przede wszystkim takie obszary, jak logowanie do konta czy autoryzacja płatności. Nowe przepisy mają jednak zastosowanie także do otwartej bankowości. Za zgodą klienta banki mają zapewnić dostęp do jego rachunków płatniczych licencjonowanym zewnętrznym podmiotom, a więc innym bankom, twórcom programów i aplikacji finansowych oraz serwisom płatniczym, określanym jako third party providers. Rodzi to ważne konsekwencje dla odbiorców usług bankowości mobilnej, gdyż możliwe jest zarządzanie rachunkiem w jednym banku za pośrednictwem konta posiadanego w innej instytucji finansowej. Ten wpływ przepisów na sposób korzystania z usług bankowych będzie zauważalny w długim terminie. Doświadczenia z innych krajów pokazują, że pierwszy etap wdrażania nowych rozwiązań obejmuje zazwyczaj uczenie się ich, poprawianie doświadczenia klienta oraz poszukiwanie nowych zastosowań. Wśród niewątpliwych zalet otwartej bankowości wymienić też można szybsze badanie zdolności kredytowej czy oferowanie produktów inwestycyjnych lepiej dopasowanych do potrzeb i możliwości klienta.
Z reakcją od bota
Mobilność to nowe formy komunikacji. To połączenie wygody z dostępem do konta non stop, lepszą obsługą klienta za pomocą chatbotów, personalizacją za pomocą algorytmów sztucznej inteligencji i ofertami produktów w pakiecie. Boty odbierają, słuchają, czytają, a co najważniejsze reagują i podejmują stosowne działania, np. informują o stanie rachunku. Rozwój sztucznej inteligencji i wzrost jej znaczenia w obsłudze klienta nie jest równoznaczny ze zmniejszeniem się roli tradycyjnych form interakcji. Przyszłość to łączenie możliwości, jakie daje AI, chatboty czy voiceboty, z miękkimi kompetencjami i unikalnym doświadczeniem konsultantów. Tylko tak można osiągnąć efekt synergii, który przekłada się na customer experience i wzrost lojalności klienta. Główną zaletą botów jest ich dostępność – podkreślają eksperci firmy Symetria X. Niemal co czwarty z nas chwali sobie możliwość kontaktu 24/7, a co drugi zwraca uwagę na krótszy czas uzyskania odpowiedzi niż w przypadku korzystania z tradycyjnych form obsługi. Na równi z dostępnością konsumenci docenili anonimowość, jaką dają chatboty i voiceboty.
– Rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję będą stanowiły coraz bardziej istotną część całego procesu komunikacji z klientem – mówi Paweł Rzewuski, zastępca dyrektora Departamentu Systemów Informatycznych Banku Pocztowego. Warto jednak zaznaczyć, że komputery nigdy nie zastąpią tradycyjnych form kontaktu. Implementowanie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji nie polega na redukcji zatrudnienia, zaś boty powinny stanowić istotne wsparcie dla konsultantów. Mogą odciążyć ich w przypadku tak prozaicznych czynności, jak odblokowanie hasła albo wspomóc w trakcie rozmowy, sugerując możliwe odpowiedzi czy rozwiązania problemu.
Pożyczki typu peer-to-peer
Platformy pożyczek peer-to-peer to kolejny kierunek rozwoju sektora finansowego. W USA segment ten jest wart blisko 30 mld euro, podczas gdy w Europie wycena oscyluje około 1 mld euro z tendencją wzrostową. Eksperci są zdania, że rozwiązania typu P2P to dobry sposób na biznes, który sprawdza się w każdej branży. Platformy tego typu zapewniają alternatywne finansowanie, stając się faktyczną konkurencją dla usług bankowych. Koncepcja pożyczek P2P została wymyślona w 2005 r. w Wielkiej Brytanii, toteż platformy pożyczkowe na tym rynku obracają obecnie kwotą 2 mld funtów. Mimo to pożyczki P2P w sektorze finansowym najszerzej rozwinęły się w Stanach Zjednoczonych. W Europie kontynentalnej tego typu usługi wciąż są jeszcze we wczesnej fazie rozwoju, mimo iż perspektywy są bardzo obiecujące. Sektor fintech ma do zaoferowania również inne usługi, jak choćby wymianę walut czy zarządzanie inwestycjami. A wszystko po to, by było szybciej i taniej.
Big data i geolokalizacja
Połączenia mobilne dostarczają informacji o lokalizacji GPS i aktywności klientów, które to dane są następnie przetwarzane za pomocą zaawansowanych algorytmów bazujących na sztucznej inteligencji. Systemy bankowości mobilnej wykorzystują je, by przedstawić klientom oferty dostosowane do ich potrzeb i zlokalizowane w miejscu, w którym klienci korzystają z urządzenia mobilnego. Instytucje finansowe coraz częściej wykorzystują duże zbiory danych do analizy trendów konsumenckich i rynkowych. Celem tej analizy jest ujawnienia wzorców, trendów i relacji składających się na obraz poszczególnych klientów. To jedna z funkcji, której nie powinno zabraknąć w aplikacji bankowej. W niedalekiej przyszłości coraz więcej instytucji finansowych będzie wykorzystywać duże zbiory danych do identyfikowania zagrożeń bezpieczeństwa. Kilka instytucji finansowych ujawniło plany wykorzystania ogromnej ilości danych zebranych za pomocą urządzeń mobilnych w celu zidentyfikowania nieuczciwych działań.
Bankowość głosowa
W lutym ub.r. miała premierę polska wersja asystenta Google. Większość użytkowników telefonów komórkowych korzysta z wyszukiwania głosowego za pomocą Google i Bing. Jest to wygodny sposób na mobilne przeszukiwanie internetu. Oczekuje się, że polecenia głosowe będą stosowane w bankowości mobilnej. Wiele banków już dodało rozpoznawanie głosu jako jedną z metod uwierzytelniania dwukierunkowego. Działa jako dodatkowa warstwa bezpieczeństwa biometrycznego do uzyskiwania dostępu do rachunków bankowych. Niektóre instytucje finansowe pozwalają również klientom na uzyskiwanie zapytań o transakcje, przekazywanie pieniędzy i zgłaszanie skradzionych kart za pomocą zapytań głosowych. W miarę rozwoju technologii spodziewamy się, że bankowość głosowa wejdzie również do głównego nurtu.
Uwierzytelnianie biometryczne
Jednym z głównych wyzwań, przed którymi stoi bankowość mobilna, jest bezpieczeństwo. Kradzież telefonu to obecnie znacznie więcej niż utrata urządzenia. Coraz częściej klienci banków korzystają z aplikacji bankowych. Co powstrzyma złodziei przed dostępem do kont bankowych lub robieniem zakupów? Rozwiązaniem jest zintegrowanie bardziej zaawansowanych technologii biometrycznych z urządzeniami mobilnymi. Stałym wyposażeniem smartfonów będzie skaner linii papilarnych i oprogramowanie do rozpoznawania twarzy, wówczas biometria będzie w stanie całkowicie zastąpić hasła. Uwierzytelnianie biometryczne nie tylko zwiększy bezpieczeństwo bankowości mobilnej, ale także sprawi, że proces ten będzie znacznie wygodniejszy.
Konwergencja aplikacji mobilnych
Użytkownicy mobilni szukają aplikacji mobilnych, które są w stanie wykonać więcej niż jedno zadanie. Po co instalować oddzielne aplikacje do mediów społecznościowych, kiedy zdecydowanie bardziej rozsądny jest wybór aplikacji z obsługą Facebooka czy Twittera? Pojedyncza aplikacja główna, która wykonuje wiele funkcji, jest zdecydowanie preferowana przez większość konsumentów. Komunikatory internetowe w mediach społecznościowych przewodzą trendowi konwergencji aplikacji mobilnych.
Korzystanie z bankomatów przez aplikację mobilną
Bezpieczna aplikacja mobilna coraz częściej eliminuje konieczność fizycznego włożenia karty do bankomatu w celu uzyskania gotówki. Upowszechnianiu się tego typu rozwiązań sprzyja rozwój technologii płatności mobilnych, takich jak BLIK, który w lutym obchodzi pięciolecie działania na polskim rynku. W ciągu pierwszych trzech kwartałów ub.r. użytkownicy tego systemu wykonali prawie 150 mln transakcji, z czego ok. 70% w środowisku e-commerce – informuje portal cashless.pl. BLIK staje się więc powoli podstawowym narzędziem do płatności w internecie. Pod względem liczby transakcji przeskoczył już karty płatnicze.
Bankowość to jeden z pierwszych działów gospodarki, który wykorzystał w praktyce technologię mobilną. Innowacje te są kontynuowane dzięki większej liczbie ofert fintech, które nie są już ograniczone klasyczną definicją tradycyjnej bankowości. W 2020 r. przedstawione zostały ważniejsze trendy w rozwoju bankowości mobilnej, które będą nadal poprawiać jakość obsługi klienta nie tylko w krajach rozwiniętych, ale także rozwijających się, w których więcej osób nie korzysta z usług bankowych. Ci nowi klienci dołączą do 2 mld aktywnych użytkowników aplikacji.
