Raport Specjalny. Horyzonty Bankowości 2020. Finanse: Nowoczesna bankowość dla seniora
W Polsce w latach 2008-2018 odsetek ludności w wieku powyżej 65 lat zwiększył się o 3,6% – poinformował Eurostat. Taka tendencja jest widoczna praktycznie we wszystkich krajach UE. W 2018 r. blisko jedna piąta (19%) ludności UE miała co najmniej 65 lat, a do roku 2100 odsetek osób w wieku co najmniej 80 lat zwiększy się ponad dwukrotnie i stanowić będzie 14,6% ogółu społeczeństw. Według informacji podanych w SilverBook 2019 (projekt Target Group Index, Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej i Kantar Millward Brown), w Polsce jest ponad 9 mln osób w wieku powyżej 60 r.ż. i ponad 12 mln osób powyżej 55 r.ż. Oznacza to, że już dziś co trzeci Polak jest już seniorem, a prognozy zakładają dwukrotny wzrost tej liczby w ciągu pół wieku. Powodem owej zmiany struktury wiekowej społeczeństwa jest nie tylko wspomniane już wydłużanie się ludzkiego życia, ale również niskie współczynniki urodzeń. Należy jednak pamiętać, że osoby obecnie przekraczające „sześćdziesiątkę” całkiem inaczej podchodzą do technologicznych nowinek aniżeli wcześniejsze generacje seniorów. Są to w zdecydowanej większości osoby aktywne, korzystające z nowych technologii, również bankowości elektronicznej, oraz rozwijające zainteresowania, na które nie miały czasu w trakcie swojej aktywności zawodowej. Seniorzy często korzystają z ofert biur podróży i instytucji kulturalnych. Do tych potrzeb i oczekiwań powinny dostosowywać swą ofertę instytucje finansowe. Czy banki są gotowe dostarczać produkty odpowiednie dla klienta 60+? Odpowiedzi na to pytanie udzielili nam przedstawiciele sektora.
Bank Ochrony Środowiska
Łukasz Kozioł, dyrektor Departamentu Zarządzania Produktami, potwierdził, że BOŚ dostrzega rosnące grono klientów, których można określić mianem seniorów. Ich udział w rynku odbiorców produktów finansowych stale rośnie (obecnie stanowiąc 13,5%), przy czym są to osoby w sile wieku i w pełni świadome swoich potrzeb, oczekujące obsługi na wysokim poziomie. Osoby starsze chętnie korzystają z kart oraz bankowości mobilnej i elektronicznej. Między innymi z myślą o tej grupie docelowej bank zmienił formę komunikacji na bardziej przejrzystą, unikając specjalistycznego języka. Nowa strona bosbank.pl prowadzi klienta w trzech krokach do celu, a wszystkie kanały są dostosowane do potrzeb osób ze słabszym wzrokiem. Z oferty BOŚ mogą korzystać także osoby o mniej zasobnych portfelach, np. otrzymujące rentę lub emeryturę. Znajdą między innymi produkty finansowe umożliwiające np. zmianę sposobu ogrzewania domu na bardziej ekologiczny i oszczędny.
Alior Bank
Jak uważa Klaudyna Lipnik, menedżer ds. Design Thinking w Alior Banku, bankowość i produkty dla seniorów powinny być osadzone w potrzebach ich potencjalnych użytkowników. Bank, chcąc odpowiednio dopasować rozwiązania do tych potrzeb, zapraszają klientów w wieku senioralnym do labu badawczego, gdzie testuje się wspólnie pomysły i projekty. – Należy pamiętać, że jest to grupa bardzo zróżnicowana i definiuje ją nie wiek, ale takie cechy, jak: poziom aktywności, podejście do technologii czy zainteresowania – zaznacza Klaudyna Lipnik. W Alior Banku nie ma jednego, konkretnego produkt dla seniora, ponieważ nie da się stworzyć uniwersalnej definicji takiego klienta. Z doświadczenia wiadomo, że seniorzy chętnie korzystają z technologii i produktów banku, jeśli są one czytelne, przyjazne i intuicyjne. Mając na uwadze możliwe ograniczenia fizyczne, bank stawia na projektowanie włączające, bez barier, tworząc produkty i usługi dostępne, funkcjonalne oraz bezpieczne. – Stosujemy szereg standardów, między innymi WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). Ponadto upraszczamy komunikację, pamiętamy o odpowiednich kontrastach i wielkościach czcionek w komunikatach – dodaje Klaudyna Lipnik. Dodatkowo, bank umożliwia klientom zapoznanie się z informacjami w jak najdogodniejszym czasie, oferuje także wsparcie bankiera, który jest w stanie wyjaśnić wszystkie problematyczne kwestie. Właśnie w ten sposób w ten sposób uczy klientów, jak korzystać z aplikacji mobilnej czy bankowości internetowej – przekonuje Klaudyna Lipnik.
Santander Bank Polska
– Przede wszystkim warto zwrócić uwagę, że obecnie granica wieku, od której zostaje się seniorem, znacząco się przesunęła – mówi Monika Nowakowska, dyrektor Departamentu Public Relations w Santander Bank Polska. Osoby po 60 r.ż. to coraz częściej albo aktywni pracownicy, albo aktywni emeryci, którzy dobrze radzą sobie z korzystaniem z różnego typu usług. Konstruując ofertę, bank opiera się na potrzebach klientów, mniej na wieku (wyjątkiem są konta dla dzieci i młodych, co wynika z ich specyficznej sytuacji prawnej). – Osoby starsze wymagają raczej odpowiedniej komunikacji, instruktażu czy pomocy w korzystaniu z produktów bankowych, a przede wszystkim specjalnej obsługi. Obserwujemy także, że seniorzy coraz chętniej korzystają z różnych rozwiązań digital, w tym z bankowości w telefonie – wskazuje Monika Nowakowska. Dlatego bank aktywnie im w tym pomaga, ucząc obsługi w placówkach, na infolinii czy przygotowując specjalne poradniki, np. przewodnik po aplikacji mobilnej dla seniorów. W wybranych oddziałach udostępniono pętle indukcyjne dla osób niedosłyszących, bank ma sieć ponad 1300 „mówiących bankomatów”, wyposażonych także w dodatkowy kontrast, ułatwiający czytanie. Starsi klienci mający kłopot ze wzrokiem mogą też zamówić dokumenty w formatach audio lub z wygodną do czytania czcionką.
PKO Bank Polski
– W ramach oferty dla seniorów klientom preferującym obsługę w kanałach elektronicznych bank proponuje Konto za Zero. Natomiast klientom ceniącym sobie dostęp do konta niezależnie poprzez oddział lub kanały elektroniczne proponuje się Konto bez Granic – mówi EdytaTararuj, dyrektor Biura Rozwoju Produktów w PKO Banku Polskim. Seniorzy potrafią umiejętnie zarządzać swoim budżetem i wygospodarować regularnie nadwyżkę – aż 54% z nich wspiera finansowo swoje dzieci i wnuki. Dla tej grupy w ofercie są produkty oszczędnościowe, które pomagają przygotować się na czas emerytury, czy też zatroszczyć się o przyszłość bliskich, jak np. Program Budowania Kapitału. – Tym, co wyróżnia PKO Bank Polski w oczach seniorów, nie jest sama oferta (ta jest na rynku mocno wystandaryzowana), ale szeroko rozumiana obsługa i doświadczenie klienta. Kontakt z pracownikiem banku jest dla nich bardzo istotny, zwiększa poczucie bezpieczeństwa i daje możliwość lepszego zrozumienia oferty – twierdzi EdytaTararuj. Zdalna obsługa wielu procesów i skłonność klientów do korzystania z niej pozostawia oddziałom banków przestrzeń do odgrywania nowej roli – miejsca integracji społecznej oraz miejsca do spotkania z żywym doradcą. Dla tych, którzy biegle obsługują kanały cyfrowe, pomocą w codziennym życiu są również usługi e-administracji, których wachlarz stopniowo jest poszerzany. Już teraz w bankowości internetowej można zalogować się do Indywidualnego Konta Pacjenta, odebrać e-receptę, czy dowiedzieć się więcej na temat dawkowania leków. Bank oferuje również profil zaufany, pozwalający na załatwianie wielu spraw urzędowych bez konieczności wychodzenia z domu.
Bank Pekao
Bank ma szeroką ofertę, która pozwala spełnić oczekiwania seniorów zarówno pod kątem bieżącego korzystania z usług, oszczędzania, jak i kredytowania planów. Proponuje Konto Przekorzystne, którego prowadzenie wraz z kartą do konta jest bezpłatne przy zapewnieniu wpływu na konto 500 zł (np. z tytułu emerytury) i jednej transakcji bezgotówkowej miesięcznie. Po ukończeniu 75 lat rachunek można mieć bezwarunkowo bez opłat za prowadzenie. W ramach konta klient może korzystać z aplikacji mobilnej PeoPay, w której ma bieżący podgląd salda rachunku i może sprawdzić historię transakcji (np. czy otrzymał już przelew z tytułu emerytury) oraz dokonać przelewów. Razem z Kontem Przekorzystnym senior może założyć Konto Oszczędnościowe, które gwarantuje atrakcyjne oprocentowanie (nowy klient może skorzystać dodatkowo z promocyjnego oprocentowania – 3% do kwoty 30 tys. zł przez 4 miesiące) oraz dostęp do zgromadzonych środków w dowolnym momencie bez utraty odsetek. Seniorzy zainteresowani wyższym oprocentowaniem mogą skorzystać z oferty lokat negocjowanych, dostępnych w oddziałach banku. Ta oferta jest skierowania do seniorów, którzy jeszcze nie przekonali się do obsługi przez bankowość internetową i preferują bezpośrednie spotkania z pracownikami w oddziałach. Dla seniorów dysponujących wyższymi kwotami oszczędności bank oferuje obsługę w ramach Bankowości Osobistej Premium. Seniorzy mogą skorzystać także z oferty Pożyczki Ekspresowej. Jeżeli senior zasila konto od 6 miesięcy z tytułu emerytury, to nie musi przynosić żadnych dokumentów w celu jej otrzymania.
Bank Pocztowy
Rachunkiem stworzonym z myślą o seniorach jest Pocztowe Konto Aktywny Nestor. Takie konto można otworzyć w każdej placówce Poczty Polskiej i Banku Pocztowego, a więc miejscach powszechnie dostępnych. Co bardzo ważne dla świadczeniobiorców ZUS, którzy zdecydują się, by emerytura lub renta co miesiąc trafiała na Pocztowe Konto Aktywny Nestor, konto jest prowadzone bezpłatnie. Seniorzy posiadający taki rachunek w Banku Pocztowym, dokonując wpłat i wypłat gotówki w placówkach pocztowych, nie płacą za realizowane tam przelewy, użytkowanie karty także jest wolne od prowizji. – Przez lata świadczeniobiorcy ZUS wybierali gotówkę, tj. każdego miesiąca czekali na listonosza, który przynosił im emeryturę. Dziś dane z niektórych polskich województw pokazują, że ponad 70% z nich decyduje się na otrzymywanie pieniędzy na konto. Dlatego szanując to przyzwyczajenie i reagując na zachodzące zmiany, Bank Pocztowy jako jedyny w Polsce w ramach Pocztowego Konta Aktywny Nestor proponuje emerytom możliwość dostarczenie gotówki z konta do domu przez listonosza – mówi Bartosz Trzciński, rzecznik prasowy Banku Pocztowego. Bezgotówkowe przekazywanie świadczeń emerytalno-rentowych na konto bankowe jest wygodne, bezpieczne i tanie, dlatego Bank Pocztowy i Zakład Ubezpieczeń Społecznych podpisały porozumienie o współpracy, którego celem jest edukowanie i promowanie tego rozwiązania wśród świadczeniobiorców ZUS. Współpraca przynosi pozytywne efekty.
Bank Millennium
Jak mówi Justyna Giżewska, ekspert w Wydziale Rachunków Bieżących w Banku Millennium seniorzy, podobnie jak pozostałe grupy klientów, potrzebują przede wszystkim konta, które będzie atrakcyjne cenowo oraz wygodne w obsłudze. Wybierają Konto 360°, ponieważ warunki zwalniające z opłaty za konto, kartę oraz wypłaty ze wszystkich bankomatów w Polsce i za granicą są dla nich bardzo proste do spełnienia – wystarczą łączne wpływy miesięczne na konto w wysokości 1000 zł oraz jedna płatność kartą do konta lub BLIKIEM w miesiącu. Wbrew powszechnej opinii, seniorzy korzystają też z bankowości elektronicznej, istotne jest więc dla nich również, by serwis internetowy był przejrzysty i wygodny w obsłudze, a przelewy internetowe bezpłatne. W Koncie 360° cenią szeroki zakres pakietu assistance, dzięki któremu mogą skorzystać m.in. z pomocy medycznej w razie nagłej choroby lub nieszczęśliwego wypadku w domu czy też siedem razy w ciągu roku z usług np. hydraulika czy elektryka w razie zdarzenia losowego. Anna Pulnar, ekspert ds. CSR w Banku Millennium, zwraca uwagę, że bank, mając na uwadze seniorów oraz osoby z niepełnosprawnością wzroku i słuchu oferuje nie tylko ułatwienia w dostępie do oddziałów, bankomatów, serwisu telefonicznego, sposobu obsługi, ale również kanałów cyfrowych. Ważnym celem banku jest przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu. Bank Millennium był jedną z pierwszych firm, która dostosowała swoją stronę internetową do potrzeb takich osób. Otrzymał za to nagrodę „Strona bez barier” przyznaną przez Fundację „Widzialni”.
Bank BPS SA
Obecnie seniorom, którzy nie mają jeszcze rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego, bank proponuje w pierwszej kolejności Podstawowy Rachunek Płatniczy, który z założenia dedykowany jest osobom nieubankowionym. Otwarcie i prowadzenie tego rachunku jest bezpłatne, a wydawana do niego karta debetowa również jest bezwarunkowo bezpłatna. To ważne elementy dla osób, które uczą się korzystania z bankowości, do tego wypłaty i przelewy z rachunku w pakiecie określonym w ustawie umożliwiają korzystanie z usług banku bez ponoszenia żadnych kosztów.
ING Bank Śląski
Bank stara się, aby produkty i usługi były dostępne dla wszystkich klientów, w tym seniorów. Prowadzone są liczne projekty, w tym projekt Po prostu, który upraszcza komunikację zarówno pisemną, jak i specjalistów contact center. W oddziałach promuje asystę, która wspomaga klientów (w tym seniorów) w pierwszych krokach w bankowości elektronicznej i mobilnej. Razem z Krajowym Instytutem Gospodarki Senioralnej oraz firmą OK senior w 2019 r. bank opracował Podręcznik dla początkujących, który ma być przewodnikiem po bankowości elektronicznej i mobilnej. Podręcznik powstał podczas warsztatów z seniorami i zostanie wydany w 2020 r. Wszystkie te działania są częścią priorytetu „Bank równych szans” ze Strategii Zrównoważonego Rozwoju. Bank bada rynek pod kątem potrzeb seniorów i obecnie nie ma dedykowanego seniorom produktu, ponieważ badania wykazują, że seniorzy nie oczekują specjalnych, dedykowanych dla nich produktów. Jednak nie wyklucza takiego produktu w przyszłości. W czerwcu 2019 r. ING Bank Śląski został nagrodzony w kategorii „Bank dla Seniora” XXIV edycji Rankingu Banków „Miesięcznika Finansowego BANK”.
Oferta banków skierowana do seniorów jest dość bogata, a dobrze przygotowana, czytelna, prosto wyjaśniona oferta bankowa, z której chętnie korzystają seniorzy, jest też atrakcyjna dla pozostałych klientów. Stąd niektóre banki skupiają się na dopracowaniu ofert dla wszystkich klientów i, tak jak mBank, oferują seniorom standardowe produkty (nie wyróżniając osobnej linii produktowej). Choć nie można łączyć w jedną grupę osób starszych i niepełnosprawnych, to na pewno należy zwrócić uwagę na rozwiązania zawarte w dyrektywie (UE) 2019/882 w sprawie wymogów dostępności produktów i usług ze szczególnym uwzględnieniem usług bankowości detalicznej (Europejski akt o dostępności, ang.: European Accessibility Act, EAA).
