Raport Specjalny Bancassurance: Wspólna sprawa

Marcin Złoch

Usługi pomocowe to ten rodzaj ubezpieczeń, gdzie wskaźnik satysfakcji klienta przekracza 90%. Jest on całkowicie niespotykany w innych kategoriach produktów ubezpieczeniowych, co więcej – niewiele jest produktów finansowych, które są tak wysoko oceniane przez klientów. W ramach pakietu assistance dostaje się namacalną pomoc i to w chwili kiedy jest ona najbardziej potrzebna. Zawsze jednak trzeba mieć świadomość, że ubezpieczyciele pracują z ludźmi, którzy są zwykle w stresowej sytuacji, bo zatrzasnęli drzwi do domu i nie mogą do niego wejść, mają popsute auto na ruchliwej drodze, czy potrzebują lekarza na już.

– Jeśli firma assistance dostarczy pomoc bardzo szybko, klient będzie zadowolony, a nawet wdzięczny. Jeżeli jednak coś pójdzie nie tak, złość klienta będzie równie wielka. Dlatego operacyjna skuteczność jest kluczowa – twierdzi Piotr Ruszowski, dyrektor sprzedaży i marketingu w Mondial Assistance.

Towarzystwa ubezpieczeniowe, które miały problem z właściwą i szybką likwidacją szkód, straciły wielu klientów. Za to większość z nich wybiera i pozostaje przy firmie, która przykłada dużą wagę do wysokiej jakości obsługi. Cena przestaje już mieć największe znaczenie. Momenty, w których klienta spotykają trudniejsze chwile – czy to związane z chorobą, stłuczką drogową, czy awarią pralki, są już na tyle stresujące, że ubezpieczyciel powinien działać transparentnie i w jak najmniejszym stopniu angażować klienta.

– Na rynku jest coraz większa konkurencja. Klienci mają wybór, coraz częściej i śmielej zmieniają operatorów telefonów komórkowych, banki a także firmy ubezpieczeniowe. W takiej sytuacji należy zrobić wszystko, aby klient miał same pozytywne doświadczenia ze współpracy z nami – przekonuje Mieczysław Putkowski, dyrektor departamentu Bancassurance i Funduszy Inwestycyjnych w banku Credit Agricole.