Raport Specjalny| Bancassurance – Polisa jak w banku

Marcin Złoch

Banki konsekwentnie wzbogacają ofertę usług bankowych o produkty komplementarne. Są nimi m.in. ubezpieczenia, zarówno te stanowiące uzupełnienie produktów kredytowych, jak i produkty ułatwiające życie w codziennych sytuacjach typu assistance, które sprawdzają się w przypadku choroby dziecka, zepsutej pralki czy kradzieży telefonu. Coraz częściej w ofertach banków pojawiają się również ubezpieczenia niepowiązane – między innymi te pierwszej potrzeby, takie jak komunikacyjne czy podróżne.

Zarówno oferta ubezpieczeń dostępna w bankach, jak i procesy zakupowe i obsługowe ewoluują wraz z postępem technologicznym. Coraz częściej pojawiają się w bankach rozwiązania wykorzystujące technologię dla wsparcia procesów sprzedażowych, dzięki którym możliwy jest zakup ubezpieczeń poprzez kanały zdalne – bankowość internetową, mobilną. Bancassurance w nowym wymiarze często oparte jest na pogłębionej integracji technologicznej pomiędzy bankami a towarzystwami ubezpieczeniowymi, by zapewnić nowoczesne, przyjazne procesy online.

Urszula Łuszczewska

– Klienci są coraz bardziej wymagający, a rola banków i towarzystw ubezpieczeniowych zmienia się. Banki chcą być integratorami różnych, nie tylko bankowych usług, w ich aplikacjach mobilnych pojawia się coraz więcej rozwiązań niezwiązanych z bankowością – takich jak ubezpieczenia, ale też bilety komunikacji miejskiej czy automatyczne płatności za autostrady. Coraz większego znaczenia nabiera segmentacja klientów i zaawansowana personalizacja usług, by dopasowana oferta trafiała do klienta w odpowiednim czasie i miejscu. Współpraca banków z towarzystwami ubezpieczeniowymi jest coraz głębsza i przyjmuje różne formy, zarówno te zakładające, jak i niezakładające powiązań kapitałowych – zauważa Urszula Łuszczewska, kierująca Wydziałem Ubezpieczeń w Banku Millennium.

Marta Garbowska, Senior Product Manager, Departament Produktów Ubezpieczeniowych i Inwestycyjnych Credit Agricole Bank Polska, informuje, że jej instytucja oferuje ubezpieczenia do kredytów, kart kredytowych, produkty strukturyzowane (ubezpieczenie z elementem inwestycyjnym) oraz najszerszą na rynku ofertę ubezpieczeń stand alone (niepowiązanych z produktami bankowymi).

Marta Garbowska

– Współpracujemy głównie z towarzystwami ubezpieczeniowymi z Grupy Credit Agricole, jednak w przypadku niektórych kategorii ubezpieczeń zapraszamy do współpracy ubezpieczycieli z rynku (np. Concordia w przypadku ubezpieczeń dla rolników, czy Link4 w przypadku ubezpieczenia rowerów zakupionych u naszych partnerów handlowych). Ubezpieczenia stand alone odpowiadają na potrzeby ubezpieczeniowe klientów, ponieważ w bardzo szerokim zakresie chronią zarówno życie jak i majątek. Klient do wyboru ma Pakiet Życie z opcjami Poważne Zachorowanie i Hospitalizacja, Z Myślą o Bliskich, Pakiet na Wypadki, Pakiet OC, Pakiet Dom, Pakiet Turystyczny, Pomoc dla Ciebie (szeroki assistance) – wylicza Marta Garbowska.

Biuro Prasowe Idea Banku informuje, że w aktualnej ofercie banku jest dostępne indywidualne ubezpieczenie o nazwie „Bezpieczny Podatnik”, które stanowi zabezpieczenie ekspozycji kredytowej oraz m.in. od błędu podatkowego. Ubezpieczenie to jest dostarczane przez TU Europa oraz TU Na Życie Europa. Swoim szerokim zakresem chroni klientów od ryzyk majątkowych i życiowych. Sprzedaż tego pakietu jest ściśle powiązana i realizowana zgodnie z przyjętą strategią banku w zakresie finansowania klientów.

Z kolei Nest Bank posiada w ofercie różne produkty ubezpieczeniowe. Należą do nich produkty powiązane z produktem bankowym, takie jak ubezpieczenia dla kredytobiorców, produkty ubezpieczeniowe z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym ze składką jednorazową oraz ubezpieczenia inwestycyjne ze zwrotem składki, pozwalające na regularne gromadzenie oszczędności i ochronę ubezpieczeniową. Bank wykonuje działalność agencyjną na rzecz kilu zakładów ubezpieczeń: Cardif -Assurances Risques Divers, Towarzystwo Ubezpieczeń Na Życie Cardif Polska, MetLife Towarzystwo Ubezpieczeń Na Życie i Reasekuracji, Towarzystwo Ubezpieczeń Na Życie Europa, Towarzystwo Ubezpieczeń Na Życie Warta.

– Planujemy rozwijać obszar ubezpieczeń niepowiązanych z produktem bankowym. Jesteśmy w trakcie przygotowywania strategii w tym zakresie. Chodzi tu zarówno o produkty związane z ubezpieczeniem życia, jak i produkty majątkowe w tym ubezpieczenia dedykowane dla mikroprzedsiębiorców – zapowiada Norbert Duczkowski, dyrektor Departamentu Produktów Inwestycyjnych i Ubezpieczeń w Nest Banku.

Pomocny bankowiec

Czy pracownicy banków służą pomocą klientom w doborze różnego rodzaju polis, czy jedynie pośredniczą w sprzedaży pakietów firm ubezpieczeniowych? Norbert Duczkowski zapewnia, że pracownicy Nest Banku dokładają wszelkich starań, aby oferta ubezpieczeniowa była dostosowana do konkretnego klienta. Analizują każdy przypadek i oceniają, czy produkt spełnia wszystkie bieżące potrzeby ubezpieczeniowe naszych klientów. Zgodnie z prawem ubezpieczeniowym zaproponowana umowa ubezpieczenia powinna odpowiadać wymaganiom i potrzebom klienta. Do przeprowadzenia analizy wymagań i potrzeb zobowiązani są dystrybutorzy ubezpieczeń. Takie rozwiązanie ma zapewnić uniknięcie przypadków niewłaściwej sprzedaży oraz umożliwienie klientowi podjęcia świadomej decyzji.

– Zrozumienie oczekiwań klientów z uwzględnieniem poziomu świadomości ubezpieczeniowej jest kluczowe. Banki we współpracy z towarzystwami dostosowują ofertę do potrzeb klientów, na co wpływ ma zarówno trend rynkowy, jak i regulacje. Coraz częściej decydują się na angażowanie klientów już na etapie tworzenia nowych rozwiązań, aby dostosować się do ewoluujących potrzeb – wygody, transparentności przekazu – dodaje Urszula Łuszczewska.

W banku Credit Agricole, przed zaproponowaniem produktu ubezpieczeniowego, doradca placówki bankowej rozmawia z klientem, aby właściwie poznać jego potrzeby i dopasować odpowiedni produkt. Konstrukcja ubezpieczeń pozwala na rozszerzenie zakresu bądź dobranie dodatkowego wariantu tak, aby jak najlepiej dopasować polisę do danej osoby. Inne bowiem potrzeby ma osoba młoda, aktywnie uprawiająca sport, inne rodzic troszczący się o zdrowie najbliższych i swoje, a jeszcze inne senior. Warto jednak pamiętać, że są produkty o uniwersalnym zakresie, które doskonale sprawdzą się u osób w każdym wieku. Jednym z takich produktów jest Pomoc dla Ciebie, który zapewnia szeroką gamę usług assistance od pomocy samochodowej i medycznej, po interwencję w przypadku kłopotów z pękniętą rurą w ścianie, czy stłuczoną szybką w smartfonie. Korzyści z posiadania polisy to nie zawsze tylko wypłata środków w przypadku najtragiczniejszych zdarzeń, ale również szybka pomoc w często zaskakujących sytuacjach dnia codziennego.

– Co ważne, wszyscy nasi doradcy wspierający klientów w wyborze ubezpieczeń są certyfikowani, mają tzw. status OFWCA – Osoba Fizyczna Wykonująca Czynności Agencyjne. Aby uzyskać ten status, trzeba przejść odpowiedni kurs, a potem zdać egzamin. Ponadto, pracownicy ci podlegają regularnym szkoleniom, a od przyszłego roku, zgodnie z dyrektywą IDD będą przechodzili dodatkowe obowiązkowe szkolenia zawodowe w wymiarze 15 godzin – informuje Marta Garbowska.

Doradzanie klientom jest istotną kwestią, ponieważ klienci banków twierdzą, że dołączenie assistance do różnego rodzaju produktów finansowo-ubezpieczeniowych czyni je bardziej atrakcyjnymi.

Pakiety assistance zwiększają konkurencyjność rynkową posiadanego przez klienta produktu bankowego. Sektor bankowy może wybierać z szerokiej palety rozwiązań assistance. Wymogi dotyczące adekwatności produktowej mają wpływ na kształt pakietów assistance. Firmy assistance muszą tak kształtować ofertę, aby miała ona jak najbardziej uniwersalny charakter. Dlatego najlepiej sprawdzają się tu rozwiązania z zakresu assistance zdrowotnego i samochodowego, ponieważ dotyczą one każdego klienta.

– Na uwagę zasługuje fakt, że osoby posiadające usługi pomocowe w ramach produktów bankowych i ubezpieczeniowych chętnie z nich korzystają. W 2018 r. przeciętny Polak posiadający assistance w ramach produktów bankowych skorzystał z niego 2,7 razy, a posiadający assistance w ramach produktów ubezpieczeniowych 2,4 razy. Może to świadczyć o bardzo dobrych dotychczasowych doświadczeniach. Najczęściej z usług assistance korzystano w ramach produktów ubezpieczeniowych (45%), bankowych (11%). Skorzystanie z usług assistance w ramach posiadanych produktów ubezpieczeniowych i bankowych wynosi 44% – informuje Piotr Ruszowski, dyrektor sprzedaży i marketingu w Mondial Assistance.

Obowiązkowe polisy

Rynek assistance w Polsce rozwija się od wielu lat. W minionym roku z 17,7 mln dorosłych Polaków posiadających usługi finansowo-ubezpieczeniowe, aż 14,3 mln deklaruje, że rozumie, czym one są. W stosunku do 2017 r. to wzrost aż o 603 tys. osób. Utrzymuje się zaobserwowany w poprzednich edycjach badania „Rynek usług assistance widziany oczami klientów” trend pokazujący, że wzrasta popularność usług assistance. Rozumienie assistance jako szeroko pojętych usług pomocowych/ratunkowych wynosi 44% (wzrost o 3 pkt. proc.), jako usług ubezpieczeniowych/usług dodatkowych 42%, samochodowych/komunikacyjnych 22% (spadek o 8 pkt. proc.).

– W 2018 r. największą wartość dla Polaków miało assistance samochodowe/komunikacyjne np. holowanie, pomoc przy zepsutym samochodzie (74%, spadek o 8 pkt. proc.). Na drugim miejscu znalazło się assistance medyczne np. domowa wizyta lekarska czy rehabilitacja (73 proc., spadek o 12 pkt. proc.), na trzecim turystyczne/podróżne, czyli organizacja leczenia za granicą po wypadku lub chorobie (65%., spadek o 3 pkt. proc.) – wylicza Piotr Ruszowski.

Jak zauważa Marta Garbowska, wśród Polaków rośnie świadomość dotycząca ubezpieczeń oraz tego, jak ważną rolę pełnią w naszym życiu. Już zdecydowanie mniej osób decyduje się na przykład na wakacyjny wyjazd bez ubezpieczenia turystycznego. Konsekwencje zagranicznego leczenia na własny koszt to kwoty kilkudziesięciu do nawet kilkuset tysięcy złotych. Świadomość tych cyfr skutecznie powstrzymuje nas przed wyjazdem bez odpowiedniej polisy. Co dodatkowo cieszy, coraz więcej osób porównuje oferty i nie decyduje się od razu np. na zakup ubezpieczenia dla dziecka w szkole, tylko uważnie porównuje oferty. Do tego dochodzą szeroko pojęte choroby cywilizacyjne, czyli coraz częstsze zachorowania na nowotwór, czy choroby układu krążenia, które łącznie opowiadają za ponad 70%. przyczyn zgonów. W tych najtrudniejszych sytuacjach warto mieć dodatkowe środki z polisy, które pomogą nam w szybszym powrocie do zdrowia, gdyż przykładowo pokryją koszty lekarstw, drogich wizyt u specjalistów czy rehabilitacji. Liczba klientów, którzy skorzystali z oferty ubezpieczenia w banku Credit Agricole systematycznie rośnie. Jednak to nie ogólnorynkowy trend.

– W ostatnim okresie obserwujemy spadki w obszarze bancassurance. Przyczyniły się do nich zmiany prawne dotykające oferty ubezpieczycieli i banków, również w zakresie produktów ubezpieczeniowo-inwestycyjnych. Podobnie jak w latach poprzednich, największy udział w ogólnej liczbie produktów w bancassurance życiowym miały polisy powiązane z produktem bankowym. Istotnym impulsem do rozwoju działalności bancassurance jest z pewnością rozwój nowych technologii, dotykający całego sektora finansowego. W mojej ocenie najbardziej dynamiczny rozwój zaobserwujemy w obszarze ubezpieczeń stand alone, z wykorzystaniem bankowości internetowej i mobilnej. Wraz z nowymi technologiami pojawia się przestrzeń do budowania głębszych relacji z klientami. Zakładam jednak, że ubezpieczenia powiązane będą nadal stanowiły istotne paliwo w obszarze bancassurance – twierdzi Urszula Łuszczewska.