Raport BankTech | Technologie – Tameshi | Nowa era obsługi klienta w bankowości: jak zmienia się rola contact center

Dlaczego tradycyjne call center przestaje wystarczać?

Systemy, które przez lata były standardem, dziś często zawodzą. Klienci oczekują szybkiej reakcji, obsługi 24/7, możliwości kontaktu przez różne kanały – od telefonu, przez czat, aż po media społecznościowe. Równolegle rośnie nacisk na personalizację, spójność komunikacji i łatwy dostęp do informacji.

Co równie ważne – dzisiejszy klient bankowy oczekuje indywidualnego podejścia. Oczekuje, że bank będzie go znał, rozumiał kontekst jego sytuacji, a nawet przewidywał potrzeby. To przejście od klasycznego modelu call center do koncepcji cyfrowego „concierge’a” – zautomatyzowanego, ale spersonalizowanego wsparcia dostępnego wtedy, gdy klient tego potrzebuje, bez konieczności każdorazowego tłumaczenia swojej historii. Właśnie tu rola AI staje się kluczowa – by nie tylko odpowiadać, ale doradzać i wspierać w czasie rzeczywistym.

To wszystko powoduje, że banki potrzebują rozwiązań, które nie tylko obsłużą kontakt, ale też zintegrują dane, zautomatyzują procesy i dadzą się łatwo skalować – bez konieczności kosztownych inwestycji w infrastrukturę.

Z naszego doświadczenia wynika, że skuteczne podejście do transformacji contact center w bankowości wymaga narzędzia, które nie tylko działa niezawodnie i w chmurze, ale również integruje się z istniejącym środowiskiem technologicznym i pozwala realnie poprawić jakość obsługi. W wielu przypadkach tym narzędziem okazuje się Amazon Connect – platforma, którą można szybko wdrożyć, łatwo skalować i rozliczać za rzeczywiste użycie, bez inwestycji w infrastrukturę fizyczną.

Co istotne, rozwiązanie to nie ogranicza się do przyjmowania połączeń – dzięki integracji z usługami analitycznymi i narzędziami AI umożliwia pełniejsze zarządzanie doświadczeniem klienta. Pozwala automatyzować powtarzalne procesy, jak routing czy identyfikacja, i jednocześnie zapewnia wsparcie konsultantom w bardziej złożonych przypadkach

Rozwiązania oparte na AI umożliwiają tworzenie w pełni spersonalizowanych scenariuszy kontaktu. Klient staje się osobą, której potrzeby i historię kontaktów można analizować i zrozumieć w czasie rzeczywistym. To fundament nowoczesnej obsługi w sektorze finansowym.

Kluczowym elementem nowoczesnej strategii w sektorze finansowym staje się hiperpersonalizacja, odpowiadając na rosnące oczekiwania klientów w zakresie indywidualnego podejścia. Dzisiejszy klient nie chce być traktowany według uniwersalnego schematu – oczekuje, że bank rozpozna jego potrzeby, zrozumie kontekst jego sytuacji i zaproponuje adekwatne rozwiązania w czasie rzeczywistym. To nie tylko kwestia wygody, ale budowania zaufania i lojalności w oparciu o dane, relacje i technologię.

– Może zacznę przede wszystkim od tego czym dla mnie jest hiperpersonalizacja z punktu widzenia klienta – mnie, jako klientowi zależy przede wszystkim na czymś, co jest niezastępowalne, czyli na czasie. Wychodzę z założenia, że w momencie, kiedy dostaję zapytanie na oferty od banku, które są nakierowane na to, żeby zaoszczędzić ten czas, żebym nie musiał pamiętać o odnowieniu lokaty czy o zakupie ubezpieczenia, to to jest hiperpersonalizacja, która jest zrobiona w sposób prawidłowy – mówi Maciej Cetler, CEO Tameshi.

Współczesny klient bankowy oczekuje szybkiego, spójnego i indywidualnego podejścia – niezależnie od kanału kontaktu. Hiperpersonalizacja, wspierana przez AI i nowoczesne narzędzia jak Amazon Connect, umożliwia dostarczanie takiego doświadczenia w sposób skalowalny i efektywny.

Przykład z rynku: transformacja zrealizowana w praktyce

Nest Bank jako pierwsza instytucja finansowa w Polsce zdecydował się na pełne przeniesienie contact center do chmury AWS. Ta decyzja pozwoliła sprostać potrzebom biznesowym, jak rosnące oczekiwania klientów, potrzebę większej dostępności, elastyczności i lepszej kontroli operacyjnej.

Transformacja została przeprowadzona we współpracy z firmą Tameshi i opierała się na wdrożeniu Amazon Connect, jako głównej platformy obsługi klienta. Kluczowe cele projektu obejmowały zwiększenie dostępności kanałów kontaktu, poprawę efektywności pracy zespołu contact center, automatyzację powtarzalnych procesów (jak IVR, routing zapytań czy identyfikacja klienta) oraz pełną integrację z istniejącym środowiskiem bankowym, w tym systemem CRM.

Dzięki wdrożeniu skrócił się czas oczekiwania na połączenie. Zwiększyła się natomiast ilość zapytań klientów, które zostały obsłużone automatycznie w systemie IVR.

Co istotne z punktu widzenia zarządzania, integracja z usługami analitycznymi AWS dała zespołowi dostęp do danych kontaktów w czasie rzeczywistym. To pozwoliło szybciej identyfikować tzw. punkty tarcia – momenty, w których klient doświadcza opóźnień, niejasności lub rezygnuje z kontaktu. Dzięki temu możliwe było dynamiczne dostosowywanie procesów i reagowanie na problemy zanim wpłyną one na satysfakcję klienta czy obciążenie operacyjne.

Efekt? Obniżenie kosztów operacyjnych, skrócenie czasu obsługi i wyraźny wzrost zadowolenia klientów – wszystko bez konieczności inwestowania w nową infrastrukturę czy rozbudowane zasoby techniczne.

Nie bez znaczenia była również kwestia bezpieczeństwa, kluczowa dla każdej instytucji finansowej. Nest Bank, decydując się na migrację do chmury, postawił na rozwiązania spełniające rygorystyczne standardy – takie jak ISO, PCI DSS czy zgodność z RODO. System zapewnia pełną kontrolę nad dostępem do danych, a wszystkie interakcje są rejestrowane i audytowalne. Dzięki temu możliwe jest bieżące monitorowanie działań i szybkie wykrywanie ewentualnych zagrożeń – bez kompromisu między elastycznością a zgodnością z regulacjami sektora.

Co wyróżnia Amazon Connect?

Dla banków, które chcą łączyć wysoką jakość obsługi z efektywnością kosztową, rozwiązania oparte na Amazon Connect oferują konkretne, mierzalne korzyści. System automatycznie skaluje się do natężenia ruchu, co eliminuje potrzebę awaryjnego zwiększania zasobów w czasie kampanii czy kryzysów. Obsługa klienta może odbywać się przez wiele kanałów – telefon, czat, e-mail czy social media – z jednego miejsca, a dzięki integracji z danymi z CRM, konsultant od razu widzi kontekst rozmowy. Automatyzacja prostych spraw i wykorzystanie AI pozwalają skoncentrować ludzi na sytuacjach wymagających doświadczenia i empatii. Co ważne, wszystko działa zgodnie z wymogami regulacyjnymi sektora finansowego.

Personalizacja obsługi staje się osią całego procesu. Klient nie musi tłumaczyć swojego problemu od nowa – system wie, z jakich usług korzysta, jakie miał wcześniejsze interakcje, i może automatycznie zaproponować najbardziej odpowiednie ścieżki rozwiązania. To nie tylko zwiększa komfort klienta, ale realnie skraca czas potrzebny na zamknięcie sprawy.

Dzięki rozwiązaniom takim jak Amazon Connect banki mogą przestać myśleć o call center jako o „koszcie”, a zacząć traktować je jako element strategii relacji z klientem – nowoczesny, elastyczny, skalowalny i gotowy na przyszłość.

Przyszłość contact center w bankowości

Nowoczesne contact center przestaje być jedynie miejscem reakcji na zgłoszenia klientów. Coraz częściej staje się narzędziem do aktywnego budowania relacji – przewidywania potrzeb i inicjowania kontaktu zanim pojawi się problem. To możliwe dzięki integracji z rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji: predykcyjną analizą zachowań, automatyzacją procesów i dostępem do danych w czasie rzeczywistym. Takie podejście przekłada się bezpośrednio na wyniki: wyższe wskaźniki satysfakcji (CSAT, NPS), lepszą retencję i większą wartość klienta w długim okresie. To nie jest już trend – to kierunek, który zaczyna dominować w strategiach banków nastawionych na rozwój. Dlatego dziś kluczowe jest inwestowanie w narzędzia, które umożliwiają proaktywną i opartą na danych komunikację z klientem. Amazon Connect jest narzędziem, które pozwala taką zmianę przeprowadzić.

Kontakt

Chcesz dowiedzieć się więcej o Amazon Connect i możliwościach jego wdrożenia w Twojej organizacji? Skontaktuj się z naszym zespołem ekspertów chmurowych – chętnie podzielimy się wiedzą i doświadczeniem z projektów zrealizowanych w sektorze finansowym. Napisz do nas: kontakt@tameshi.pl