Prezentacja: Filozofia CRM. Uwarunkowania procesowe i technologiczne

Konieczność zapewnienia płynności, utrzymania poziomu marży operacyjnej, wykonania planów finansowych a wreszcie – spełnienia wymogów nadzorczych, w tym opracowania BION, testowanie warunków skrajnych, wyznaczenie LTV dla portfela kredytów hipotecznych zaprzątała skutecznie głowy zarządom banków.

Ogólnoświatowy kryzys na rynkach finansowych dość łagodnie odbił się na kondycji polskich banków spółdzielczych, udział należności zagrożonych od sektora niefinansowego wzrósł nieznacznie (od poziomu 2,8 proc. – wrzesień/grudzień 2008 r.) do poziomu 3,1 proc. wg danych KNF na 30 września 2009 r. (w marcu i czerwcu 2009 r. – 3 proc.). Niestety dynamice wzrostu sumy bilansowej i kredytów oraz depozytów według wartości nominalnej nie odpowiada adekwatny wzrost wyniku działalności, w tym wyniku finansowego netto (http://www.knf.gov.pl/sektor_bankowy/dane_o_rynku/ ).

W warunkach malejącej dynamiki wyniku finansowego banki spółdzielcze powinny poszukiwać metod i środków optymalizacji zarządzania oraz pobudzenia aktywności klientów, a przez to osiąganych wyników opartych na zaawansowanych technologicznie narzędziach informatycznych.

Takim nowoczesnym modelem zarządzania, środkiem, narzędziem, które sprawdziło się praktyce i z powodzeniem stosują je banki komercyjne jest Zarządzanie Relacjami z Klientami – CRM.

CRM – Customer Relatioship Management – to długofalowa strategia kształtowania relacji z klientami od momentu inicjacji aż do pozyskania lojalności.

Przedstawiona powyżej definicja należy do nurtu reprezentującego podejście biznesowe, które akcentuje ciągłość procesów biznesowych i umieszcza klienta w centrum zainteresowania banku. Strategia ta wymaga zazwyczaj przemodelowania struktury, nierzadko zbudowania jej od nowa w dopasowaniu do aktualnych i potencjalnych, przyszłych wymagań rynku usług finansowych. Wymaga również stworzenia kultury organizacyjnej jako bazy do kształtowania relacji z otoczeniem. Definicja ta abstrahuje od technologii i wskazuje na strategiczny cel bez określania środków i metod jego realizacji.

W nurcie informatycznym definicji CRM to przede wszystkim aplikacja biznesowa wspomagająca procesy zarządzania organizacją.

W nurcie holistycznym dominują definicje, które wskazują na znaczenie nowoczesnych technologii, określając jednocześnie cel strategiczny, jakim jest budowanie trwałych relacji z klientami – odbiorcami usług bankowych.

CRM to bieżące doskonalenie i implementację takich strategii działania, które, wspierane nowoczesnymi rozwiązaniami technologicznymi, zmniejszają rozbieżność między obecnymi i przyszłymi działaniami organizacji w zakresie pozyskiwania i utrzymywania klientów

CRM to również zestawienie strategii działania, metodologii procesów pracy oraz technologii interakcyjnych celem uzyskania i utrzymania ...