Prezentacja: Bankowe shaoLEAN

Monika Sieniawska,
dyrektor Departamentu Zarządzania Procesami w Banku BGŻ

Stan idealny dla klienta

Zarządzanie procesami i jakością jest dziś wszechobecne w sektorze bankowym, ponieważ reprezentuje systemowe podejście. W strategii prawie każdego banku na pierwszym miejscu powinien znajdować się klient. Wymaga to jednak modelu, który nie tylko uwzględni pozyskiwanie informacji o jego potrzebach, ale przede wszystkim odpowie na pytanie, jak wykorzystać te informacje.

Z badań prowadzonych w 2014 r. przez TNS wynika, że wysoka jakość obsługi w branży bankowej to dla klientów przede wszystkim kompetentny i profesjonalny pracownik, który potrafi dopasować ofertę do potrzeb, doradzić i wzbudzić zaufanie. Jednak nie każdy z tych elementów jest realizowany na poziomie oczekiwanym przez nich – 62 proc. respondentów wskazało, że pracownik, z którym mieli kontakt był kompetentny i profesjonalny, 59 proc., że wzbudza zaufanie, 49 proc. było zdania, że umiejętnie doradził i dopasował ofertę.

Świadomi właściciele procesów

W bankowości jesteśmy skazani na strukturę macierzową. Z jednej strony Komisja Nadzoru Finansowego stoi na straży rozdzielenia pewnych funkcji w banku (np. funkcja sprzedażowa vs. funkcja decyzyjna), z drugiej strony dostrzega znaczenie podejścia procesowego i motywuje banki ...