Potrzeby „Digital Natives“: czy czeka nas technologiczne tsunami w bankowości?

Z danych zebranych w ramach badania GfK Consumer Life – TrendKey w Koronie przeprowadzonych w 2020 roku, wynika, iż w trakcie pandemii znacznie wzrosły oczekiwania pokolenia Y, potocznie zwanych Milenialsami.

Uwaga na pokolenie urodzone po 1980 roku

Pośród kluczowych wskaźników dotyczących trendów zachowań konsumenckich wyraźnej zmianie uległy trzy z nich: trend związany z „Odpowiedzialną konsumpcją” (wzrost z 16 na 26 proc.), następnie „Etos eko/bio” (wzrost z 7 do 14 proc.) oraz „Upraszczanie życia” (wzrost z 9 do 14 proc.).

Jak podkreślają autorzy badania, wyniki mają szczególne znaczenie dla rynku sprzedaży usług i produktów, ponieważ obecnie to jedna z najważniejszych ekonomicznie populacja konsumentów.  

Zmiany postaw, opinii, nawyków w ramach tej grupy mają decydujący wpływ na koniunkturę gospodarczą, ale także wpływają na zachowania przedstawicieli pozostałych grup pokoleniowych. Siłę tej grupy szczególnie widać w wynikach badania przeprowadzonego przez firmę doradczą Deloitte  „Milenialsi” 2020.

Wynika z niego, że przedstawiciele pokolenia Y w Polsce to w znaczącej mierze osoby z wykształceniem wyższym (63%), mający stałą pracę (82%), stabilną sytuację rodzinną (57% posiada dzieci).

Dla banków to znaczący sygnał, że potrzeby tej grupy muszą być priorytetem w planowaniu rozwoju w perspektywie najbliższych 10 lat.

Trzy trendy, które mogą zmienić wszystko

Firmy z sektora FMCG, dostrzegając wyraźne trendy związane z oczekiwaniami Milenialsów wprowadzają do swojej oferty produkty spełniające wymogi „zrównoważonego rozwoju” czy „zamkniętego obiegu produkcji”.

Jednocześnie wielu pracodawców stara się zmienić kulturę organizacyjną tak, aby była ona dla nich przyjazna tym bardziej, że jak pokazuje badanie Deloitte, rośnie procent osób z pokolenia Y, które planują zmianę pracy w perspektywie dwóch lat (wzrost o 3 procent) czy kolejnych 5 lat (wzrost aż o 12 proc.).

Bank w tradycyjnym wydaniu znacznie wolniej reaguje na potrzeby klienta niż fintech

Dla sektora bankowego oznacza to dopasowanie swoich usług i produktów do potrzeb, jakich oczekuje generacja Y, a jednocześnie większej dynamiki działań aby utrzymać klienta na dłużej.

– Bez wątpienia jesteśmy w okresie gwałtownej redefinicji potrzeb konsumentów, którą mocno przyspieszyła pandemia. Banki świetnie konkurują z fintechami, które celują w potrzeby Milenialsów, jednak to wciąż za mało.

Żyjemy w czasach, kiedy liczy się dynamika wymuszona przez zmiany w populacji. Bank w tradycyjnym wydaniu znacznie wolniej reaguje na potrzeby klienta niż fintech.

Z drugiej strony niewiele rozwiązań z obszaru finansów i technologii może pochwalić się stabilizacją modelu biznesowego na poziomie banków.

Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest budowa cyfrowego banku posiadającego wymagane licencje, a opartego o rozwiązania chmurowe, które tworzą przewagę dzięki efektywnej skalowalności.

Dzisiaj to już nie kwestia czasu, ale decyzji i liczę, że w Polsce będzie to niebawem możliwe – mówi Wojciech Mach, Dyrektor Zarządzający GFT Polska.

Jak powstaje cyfrowy bank

Cyfrowy format banku dobrze znany jest na rynkach azjatyckich. To tam powstają rozwiązania, które w pełni mogą być dostosowane do potrzeb Milenialsów. Przykładem takiego projektu jest zrealizowany przez zespół polskich ekspertów GFT cyfrowy bank, którego większościowym udziałowcem jest Standard Chartered.

Pierwotnie projekt prowadzony był przez specjalny fundusz Venture Capital, który uzyskał licencję od regulatorów potrzebną do prowadzenia banku w formacie cyfrowym.

W miarę lepszego poznawania przez klientów bankowości internetowej, będą oni częściej uciekać od fizycznych form kontaktu z bankiem

Wiedzy i doświadczenie w obszarze bankowości udzielał fundusz, natomiast cała infrastruktura potrzebna do obsługi klienta oraz komunikacji z systemami bankowymi była po stronie GFT. Bank nie ma klasycznych placówek, nie ma swojej sieci bankomatów.

Rejestracja w banku i poprowadzenie klienta w aplikacji trwa kilka minut, natomiast uzyskanie kredytu mniej niż minutę.

– Klienci banków oczekują bezpieczeństwa przy jednoczesnym wsparciu ich w codziennych sprawach życiowych. Cyfrowy bank daję taką możliwość między innymi dzięki zastosowaniu chmury obliczeniowej.

Dla właścicieli banku to możliwość szybszego tworzenia produktów bankowych dopasowanych do indywidualnych potrzeb klienta. Już dzisiaj słyszymy o kilku zagranicznych firmach z sektora e-commerce czy branży gamingowej, które starają się poszerzyc swój biznes o ten właśnie obszar, aby spełnić jeden z najważniejszych celów transformacji cyfrowej, jakim jest koncentracja na potrzebach klienta – podkreśla Wojciech Mach, Dyrektor Zarządzający GFT.

Czas pandemii pokazuje, że z punktu widzenia płatności, bankowość internetowa i mobilna pomogła klientom w łatwej zdalnej obsłudze kont, a banki stanęły na wysokości zadania oferując większą pomoc online niż kiedykolwiek wcześniej.

Z raportu „Kearney‚s European Retail Banking Radar 2020” wynika, że większość klientów na stałe wprowadziła do swoich zachowań kontakt z bankiem poprzez rozwiązania cyfrowe. Prawdopodobne jest, że klienci do wielu zwyczajów sprzed pandemii już nie wrócą.

Przewiduje się, że w miarę lepszego poznawania przez klientów bankowości internetowej, będą oni częściej uciekać od fizycznych form kontaktu z bankiem. 

Na takie potrzeby przyszłości w pełni może odpowiedzieć cyfrowy bank zbudowany w chmurze obliczeniowej, który w sprawny, prosty i dopasowany do potrzeb klienta sposób, będzie oferował znacznie więcej, bez zbędnych kosztów utrzymania infrastruktury.