Polisa dla millennialsa
Czego potrzebuje klient najmłodszego pokolenia? Wymownym podsumowaniem oczekiwań millennialsów był krótki film, w którym znalazło się kilka wywiadów z aktywnymi zawodowo przedstawicielami młodego pokolenia. Prosty i wielokanałowy dostęp do usług ubezpieczeniowych, rzecz jasna z wykorzystaniem kanału mobilnego jako głównej formy interakcji, dziś już nie wystarczy żeby zyskać sympatię i lojalność tej grupy docelowej. – Obserwujemy specyficzne podejście millennialsów do dokonywania zakupów: jeżeli czegoś się nie da załatwić jednym kliknięciem to dana usługa nie zasługuje na uwagę – stwierdził Ken Stonell, a potwierdzają to wypowiedzi samych reprezentantów nowej generacji. – Fajnie byłoby, gdyby zakupy dokonywane były natychmiast, jednym kliknięciem – mówi student, który chciałby w taki sposób ubezpieczyć auto. – Mam 23 lata, i wszystko w moim biznesie dzieje się cyfrowo. Klientki zawsze dostają na bieżąco wyczerpującą odpowiedź: ile kosztuje sukienka w jakim jest rozmiarze, można to zamówić online jednym ruchem. Uważam, że tak samo powinny być oferowane ubezpieczenia – dodaje właścicielka internetowego salonu mody. – Nigdy nie przyszło mi do głowy żeby rozmawiać z jakimś doradcą, nie widzę w tym korzyści, znacznie lepiej jest kupić polisę online – twierdzi świeżo upieczony nabywca domu. Ken Stonell zwrócił uwagę, iż ubezpieczyciele są porównywani nie tylko ze swoja konkurencją, ale również z takimi podmiotami jak Google czy Amazon – i to porównanie wypada dla branży bardzo kiepsko. – Jakie cechy produktów preferowali pokazani w filmie millenialsi? Łatwość, szybkość, elastyczność, dostępność 24h, dostosowanie do potrzeb. Czy te cechy odzwierciedlają ofertę Waszych firm? – zapytał zgromadzonych przedstawiciel Guidewire Software. Kolejnym oczekiwaniem klienta w wieku „20+” jest wyższy stopień personalizacji produktu. – Millennialsi chcą się czuć wyjątkowi – czy jesteśmy w stanie coś skroić pod nich a nie łączyć ich w grupy? – takie pytanie postawił Ken Stonell. Z pomocą w kreowaniu zindywidualizowanego profilu klienta zamiast „statystycznego kierowcy Forda Fiesty w wieku 25-35 lat, mieszkającego w mieście pomiędzy 100 a 500 tys. ludności” przychodzą narzędzia teleinformatyczne korzystające z zasobów Big Data, a obecnie coraz częściej również z takich rozwiązań jak analiza kognitywna czy sztuczna inteligencja.
Cyfrowa przemiana w sektorze ubezpieczeń jest konieczna również dlatego, że obecny potencjał rynkowy wykorzystywany jest w ułamkowej części. – Jeśli wziąć pod uwagę wartość wszystkich szkód, osobowych i rzeczowych, jakie co roku zdarzają się na świecie, to ubezpieczenia obejmują zaledwie 2% tych wszystkich szkód – zauważył Ken Stonell. Jednak aby branża mogła choć w części zagospodarować ten potencjał musi dedykować swe produkty do grup niekorzystających z ubezpieczeń – a jednym z takich segmentów rynku są właśnie millennialsi. Pierwsze symptomy przemian w tym obszarze są już widoczne, w szczególności na rynku najpopularniejszych polis komunikacyjnych. W niektórych towarzystwach ubezpieczeniowych można wykupić cały pakiet komunikacyjny robiąc zdjęcie pojazdu, bądź też skanując dowód rejestracyjny. Niektórzy ubezpieczyciele oferują możliwość zawarcia polisy ochronnej dla firmy po przesłaniu adresu przedsiębiorstwa, jego nazwy i numeru identyfikacyjnego. Ciekawym i bardzo perspektywicznym rozwiązaniem przy tak uproszczonej sprzedaży stają się polisy krótkoterminowe; pożyczając od kuzyna auto na weekend można je ubezpieczyć tylko na ten okres, podobnie jak amatorski producent filmowy na możliwość wykupienia jednodniowej polisy chroniącej mieszkanie wykorzystywane podczas kręcenia filmu.
Millennialsi pojawiają się bynajmniej nie tylko po stronie klienta. W wielu krajach obserwować można powstawanie nowatorskich podmiotów, określanych jako insurtech, będących odpowiednikiem fintechów w sektorze bankowym. Czy te nowe firmy stanowią zagrożenie czy szansę dla tradycyjnego rynku? Ken Stonell twierdzi, ze wszystko zależy od przyjętego przez te podmioty modelu działania. Niektóre z nich ewidentnie „idą na starcie” z dawnymi potęgami, nie brakuje jednakże i takich, które podejmują współpracę z ubezpieczycielami. Możliwa jest jeszcze trzecia opcja: same towarzystwa ubezpieczeniowe tworzą w swych strukturach startupy, stanowiące odpowiedź na dynamicznie zmieniające się potrzeby na rynku.
Karol Jerzy Mórawski
